PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LABORATORIO CLÍNICO DE REFERENCIA EN PORTOVIEJO, ECUADOR
Palabras clave:
calidad del servicio, cliente, evaluación, gestión de calidad, percepciónResumen
La calidad del servicio no es un término sencillo ni exclusivo de un sector de la producción o campo del conocimiento, sino que está presente en todas las áreas en que el factor humano desempeña funciones; en esta consideración, el objetivo del presente trabajo tuvo consistió en determinar la percepción de la calidad que tienen los clientes sobre el servicio que ofertan los laboratorios clínicos de referencia en la ciudad de Portoviejo, empleando como metodología el enfoque cuantitativo, diseño no experimental de tipo descriptivo y explicativo, mediante la aplicación de un cuestionario de 22 preguntas con una escala Likert de 5 puntos, basado en el modelo de evaluación de la percepción de la calidad del servicio SERVice PERFormance, aplicado a una muestra de 211 clientes del laboratorio durante 6 semanas. Como resultados se obtuvo, una percepción muy alta de la calidad del servicio por parte de los clientes del laboratorio, en todas las 5 dimensiones, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se concluye que el servicio percibido es de muy alta calidad por la mayor parte de los usuarios, consistente en una fortaleza, pero también en una gran responsabilidad para poder mantener la calidad del servicio, por lo cual se sugiere el control permanente basado en un proceso de mejora continua, concordante con la normativa internacional que rige a la empresa de laboratorio.
Palabras claves: calidad del servicio, cliente, evaluación, gestión de calidad, percepción.
Abstract
The quality of service is not a simple term or exclusive of a sector of production or field of knowledge, but is present in all areas in which the human factor performs functions, thus, the present work aimed to determine the perception of quality that customers have about the service offered by clinical reference laboratories in the city of Portoviejo, whose methodology included a quantitative approach, a descriptive and explanatory non-experimental design, the use of a 22-question questionnaire with a 5-point Likert scale, and based on the model for evaluating the perception of service quality proposed by Cronin and Taylor, called SERVice PERFormance, which was applied to a sample of 211 clients of the laboratory for 6 weeks. The results showed a very high perception of service quality by the laboratory's customers in all 5 dimensions, tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy. It is concluded in the very high quality of service perceived by most of the users, consisting of a strength, but also a great responsibility to maintain the quality of service, which suggests the permanent control of quality based on a process of continuous improvement, in line with international standards governing the laboratory company.
Keywords: service quality, customer, evaluation, quality management, perception.
Información del manuscrito:
Fecha de recepción: 05 de octubre de 2022.
Fecha de aceptación: 01 de diciembre de 2022.
Fecha de publicación: 08 de diciembre de 2022.
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