RESULTS-BASED MANAGEMENT STRATEGIES, AIMED AT IMPROVING THE QUALITY OF PUBLIC SERVICE, FOR THE PALANDA CANTON FIRE DEPARTMENT
Keywords:
Customer service; Results-based management; Public service quality; SERVQUAL; Institutional efficiency; DimensionsAbstract
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v9i17.0789
Abstract
The Cuerpo de Bomberos of canton Palanda suffers from deficiencies related to infrastructure, planning, a lack of performance indicators, and limited resources, all of which negatively impact the quality of service provided to local residents. The objective of this research was to formulate Gestion por Resultados GPR strategies to improve the institution's efficiency and the quality of its services. The methodology employed a mixed-methods approach: quantitative, using surveys based on the SERVQUAL methodology administered to 275 users of the institution; and qualitative, through interviews with public servants. A document analysis was also conducted to establish the theoretical framework for the study. The survey results (from users) indicate a generally positive perception across the analyzed dimensions (reliability, safety, responsiveness, and empathy). However, deficiencies exist in infrastructure, available equipment, service personalization, and a limited understanding of RBM. The qualitative analysis of interviews with staff demonstrates a commitment to providing good service; however, there is a need to improve skills, optimize processes, and enhance planning. This aligns with theories of human relations, control, and capabilities. The formulated strategies will improve training, processes, equipment, infrastructure, and customer service. It is concluded that Results-Based Management (RBM) is viable and represents a tool that allows for the appropriate use of resources, the achievement of objectives, greater operational efficiency, and strengthens user trust in the institution's services.
Keywords: Customer service; Results-based management; Public service quality; SERVQUAL; Institutional efficiency; Dimensions.
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