COMMERCIAL RELATIONSHIP BETWEEN BANK AND CUSTOMERS SINCE THE IMPLEMENTATION OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN THE CITY OF PORTOVIEJO
Keywords:
Chatbot, marketing, customer service, satisfactionAbstract
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v9i16.0671
The banking sector pays great attention to its image, which not only entails having an infrastructure in line with current times, but also providing excellent customer service in all its contexts. Given this fact, and in a highly competitive environment, Banco Internacional has developed a chatbot as part of its use of Artificial Intelligence (AI), so that users can reduce wait times at its facilities if they have any questions. However, until now, its effectiveness had not been assessed. Therefore, the objective of this research was "to evaluate Artificial Intelligence as a mechanism for commercial relations between banks located in the city of Portoviejo and their customers." In fulfilling this objective, a quantitative, descriptive, and field study was conducted. It should be noted that the article was limited to the case of Banco Internacional. Among the results achieved for the context of the implemented chatbot, it was found that there are certain limitations that prevent this technology from fulfilling its purposes, especially due to the low level of complexity of the issues handled through this medium, but also because the responses are not fully satisfactory. Finally, it was concluded that the International Bank chatbot has limitations such as the lack of empathy on the part of this technology, in addition to not solving all the problems that users may mention, hence the essential need to design improvement strategies.
Keywords: Chatbot, marketing, customer service, satisfaction.
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