ESTRATEGIAS DE GESTIÓN POR RESULTADOS, ORIENTADAS AL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO, PARA EL CUERPO DE BOMBEROS DEL CANTÓN PALANDA

Resumen

DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v9i17.0789

Resumen

El Cuerpo de Bomberos del Cantón Palanda tiene deficiencias relacionadas con la infraestructura, planificación, falta de indicadores y recursos limitados, situaciones que influyen negativamente en la calidad del servicio que se ofrece a los usuarios de la localidad. El objetivo de la investigación consistió en formular estrategias de Gestión por Resultados para mejorar la eficiencia de la institución y la calidad del servicio ofertado. Respecto de la metodología, se usó un enfoque mixto, cuantitativo a través de encuestas basadas en el método SERVQUAL aplicada a los usuarios (275) de la institución y cualitativo por medio de entrevistas dirigidas a los servidores públicos, también se hizo un análisis documental para determinar las bases teóricas del estudio. Los resultados de las encuestas (usuarios) indican que, la percepción es en su mayoría positiva en las dimensiones analizadas (fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía), sin embargo, existen deficiencias en la infraestructura, equipos disponibles, personalización del servicio y poco conocimiento de GpR. El análisis cualitativo entrevistas (funcionarios) demuestra que existe compromiso de los servidores para brindar un buen servicio, sin embargo, se requiere mejorar las capacidades, optimizar procesos y mejorar la planificación, también existe concordancia con las teorías de relaciones humanas, control y capacidades. Las estrategias formuladas permitirán mejorar la capacitación, procesos, equipos, infraestructura y la atención. Se concluye que el GpR es viable y representa una herramienta que permite utilizar adecuadamente los recursos, lograr los objetivos, mayor eficiencia operativa y para fortalecer la confianza de los usuarios en los servicios de la institución.

Palabras claves: Atención al cliente; Gestión por Resultados; Calidad del servicio público; SERVQUAL; Eficiencia institucional; dimensiones.

Abstract

The Cuerpo de Bomberos of canton Palanda suffers from deficiencies related to infrastructure, planning, a lack of performance indicators, and limited resources, all of which negatively impact the quality of service provided to local residents. The objective of this research was to formulate Gestion por Resultados GPR strategies to improve the institution's efficiency and the quality of its services. The methodology employed a mixed-methods approach: quantitative, using surveys based on the SERVQUAL methodology administered to 275 users of the institution; and qualitative, through interviews with public servants. A document analysis was also conducted to establish the theoretical framework for the study. The survey results (from users) indicate a generally positive perception across the analyzed dimensions (reliability, safety, responsiveness, and empathy). However, deficiencies exist in infrastructure, available equipment, service personalization, and a limited understanding of RBM. The qualitative analysis of interviews with staff demonstrates a commitment to providing good service; however, there is a need to improve skills, optimize processes, and enhance planning. This aligns with theories of human relations, control, and capabilities. The formulated strategies will improve training, processes, equipment, infrastructure, and customer service. It is concluded that Results-Based Management (RBM) is viable and represents a tool that allows for the appropriate use of resources, the achievement of objectives, greater operational efficiency, and strengthens user trust in the institution's services.

Keywords: Customer service; Results-based management; Public service quality; SERVQUAL; Institutional efficiency; Dimensions.

Información del manuscrito:
Fecha de recepción: 09 de septiembre de 2025.
Fecha de aceptación: 17 de noviembre de 2025.
Fecha de publicación: 19 de diciembre de 2025.