LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, CON EL ENFOQUE DEL MODELO SERVQUAL. SECTOR RESTAURANTERO

Resumen

La presente investigación tiene como principal objetivo identificar cuáles son los elementos que prevalecen en la calidad del servicio al cliente de    un restaurante de comida japonesa/peruana, con gran posicionamiento en la Ciudad de Los Mochis, Sinaloa. México, cuyo nombre se omite por petición de la misma empresa. Después de haber realizado esta investigación, se puede decir que el objetivo general se cumple. En este sentido no se tuvo problema alguno durante la investigación documental, bibliográfica y de campo. En cuanto a esta última, el instrumento utilizado para tal efecto fue el modelo SERVQUAL aplicado en encuesta adaptada a las necesidades de la variable estudiada, con un total de 19 preguntas, divididas en 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Este estudio se desarrolló con las características de una investigación de campo, descriptiva, con un diseño no experimental; además se utilizó el enfoque cuantitativo ya que se pretendía describir y conocer diferentes opiniones y perspectivas de las personas hacia la calidad del servicio.  Concluida la investigación se confirma una correlación fuerte en la variable de la calidad en el servicio, en primera instancia, entre los ítems correspondientes a las dimensiones fiabilidad y capacidad de respuesta. También se observa este comportamiento entre los ítems de las dimensiones de seguridad y empatía. Finalmente, los resultados del presente estudio sugieren que las dimensiones aspectos tangibles, fiabilidad y empatía, tienen una relación significativa positiva con la satisfacción del cliente y en la variación de la percepción de este con respecto al servicio recibido.

Palabras claves: Calidad, servicio, calidad en el servicio, ServQual.

Abstract

The main objective of this research is to identify which are the elements that prevail in the quality of customer service of a Japanese/Peruvian food restaurant, with great positioning in the city of Los Mochis, Sinaloa, Mexico, whose name is omitted by request of the same company. Mexico, whose name is omitted by request of the same company. After having carried out this research, it can be said that the general objective is fulfilled. In this sense, no problems were encountered during the documentary, bibliographic and field research. Regarding the latter, the instrument used for this purpose was the SERVQUAL model applied in a survey adapted to the needs of the variable studied, with a total of 19 questions, divided into 5 dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy. This study was developed with the characteristics of a field research, descriptive, with a non-experimental design; in addition, the quantitative approach was used since it was intended to describe and know different opinions and perspectives of people towards the quality of the service. At the end of the research, a strong correlation was confirmed in the service quality variable, firstly, between the items corresponding to the reliability and responsiveness dimensions. This behavior is also observed between the items of the safety and empathy dimensions. Finally, the results of the present study suggest that the dimensions tangible aspects, reliability and empathy, have a significant positive relationship with customer satisfaction and in the variation of the customer's perception of the service received.

Keywords: Quality, service, service quality, ServQual.

Información del manuscrito:
Fecha de recepción: 06 de noviembre de 2023.
Fecha de aceptación: 28 de junio de 2024.
Fecha de publicación: 10 de julio de 2024.