Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. diciembre) ISSN: 2697-3456  
El servicio de referencia bibliotecario y su incidencia en la satisfacción de los usuarios  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v4i7edespdic2.0083  
EL SERVICIO DE REFERENCIA BIBLIOTECARIO Y SU INCIDENCIA EN LA  
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS  
THE LIBRARY REFERENCE SERVICE AND ITS IMPACT ON USER  
SATISFACTION  
Bermúdez-Cedeño Eliza Monserrate *; Saltos-Catagua Lila María2  
1
1, 2  
Universidad Técnica de Manabí, UTM. Portoviejo, Ecuador.  
*
Correo: eli28bc@gmail.com  
Resumen  
El servicio de referencia de las bibliotecas es el principal medio para la satisfacción directa de  
las interrogantes de sus usuarios. El presente trabajo tuvo como objetivo analizar la importancia  
de la asistencia personal del usuario en las bibliotecas y como este incide en la satisfacción de  
quien los usa. La metodología aplicada está basada en la revisión bibliográfica, considerando los  
supuestos teóricos que se han vertido en una investigación descriptiva, retrospectiva con un  
enfoque cualitativo, haciendo uso de la técnica de la entrevista aplicada al personal referencista  
con el propósito de conocer la relevancia del servicio de referencia bibliotecario y la satisfacción  
de los usuarios de información, así mismo se llevó a cabo una encuesta con los usuarios para  
poder entender puntos clave sobre este servicio. Como resultado se puede aseverar que la  
asistencia personal del usuario en una biblioteca es muy notable. Por ello es necesario que se  
cuente con un espacio exclusivo, personal especializado, una buena colección de obras de  
referencia y herramientas tecnológicas que permitan ofrecer una atención ágil y eficiente.  
Palabras clave: Servicios Bibliotecarios; Satisfacción; Usuarios; Tecnologías; Información.  
Abstract  
The objective of the research was to analyze the importance of the library reference service and  
how it affects user satisfaction, being a subject of great emphasis and interest today, since  
reference services constitute the search for information that is configured as an essential element  
within the functions of university or academic libraries. The traditional roles of reference services  
evolve due to the impact of New Information Technologies. This development has allowed them  
to store, retrieve and disseminate information. Thus, this research was descriptive, with a  
qualitative approach, for which a bibliographic and documentary review of the content was carried  
out, which were analyzed to reach a conclusion on the general and secondary topic, such as  
books and internet pages that allowed To explore the subject itself more thoroughly, an interview  
was applied to the pertinent personnel in order to know the importance of the library reference  
service and the satisfaction of the users, in the same way, surveys were carried out with the users  
to understand points key about this service. The information and reference service in a library is  
very relevant. For this reason, it is necessary that it has an exclusive space, specialized  
personnel, a good collection of reference works and good tools in both software and computer  
equipment, these resources will allow the user to obtain a comfortable and effective satisfaction.  
Keywords: Library Services; Satisfaction; Users; Technologies; Information.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 01 de diciembre de 2020.  
Fecha de aceptación: 30 de noviembre de 2020.  
Fecha de publicación: 31 de diciembre de 2020.  
2
Bermúdez-Cedeño & Saltos-Catagua (2020)  
1
. Introducción  
de las TIC (Tecnologías de  
información y comunicación), se  
accede cada vez con mayor facilidad  
a la información que se precisa en  
todo tiempo y lugar, favorecido esto,  
además, por los dispositivos móviles.  
Al respecto se considera que este  
nuevo rol de las bibliotecas del siglo  
XXI (era digital) debe basarse en tres  
activos clave: la persona, el lugar y la  
plataforma.  
Con la presente investigación se  
pretende caracterizar el servicio de  
referencia  
bibliotecario  
y
su  
incidencia en la satisfacción de las  
necesidades de información de los  
usuarios, debido a las circunstancias  
actuales, en un mundo globalizado  
hoy la investigación de información  
se configura como un elemento  
esencial dentro de las funciones de  
los centros bibliotecarios. Los roles  
tradicionales de los servicios de  
referencia han evolucionado debido  
al impacto de las nuevas tecnologías  
de información, lo que motiva a  
dinamizar y optimizar este servicio  
considerando que es la primera  
conexión entre la biblioteca y los  
usuarios, de ahí que en el FRBR  
El estudio se centra en el análisis  
sobre la trascendencia de la  
asistencia personal del usuario en  
las bibliotecas y como este incide en  
la satisfacción de los requerimientos  
de información de quien los usa, ya  
que su finalidad es la de ayudarles a  
encontrar información  
para el  
conocimiento, si los usuarios de los  
centros bibliotecarios no tienen datos  
suficientes respecto del tema o  
recurso que necesita, mediante la  
(
Requisitos funcionales de los  
registros bibliográficos) también se le  
asignan tareas al usuario  
sintetizadas en encontrar, identificar,  
seleccionar y obtener los recursos de  
información que precisa, lo que  
implica satisfacer los criterios de  
búsqueda a través de los atributos  
de la obras.  
aplicación  
de  
protocolos  
de  
comunicación se puede identificar  
qué es lo que está buscando y  
orientarle  
con  
los  
criterios  
adecuados hacia la recuperación de  
información, ya sea con preguntas  
direccionales, preguntas directas,  
saber si se está haciendo solo una  
consulta o una investigación más  
profunda.  
En criterio de Alonso (2020) las  
bibliotecas tienen un nuevo papel en  
esta era digital dado que, como  
consecuencia del propio desarrollo  
3
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El servicio de referencia bibliotecario y su incidencia en la satisfacción de los usuarios  
2
. Metodología  
usuario según State Library of Lowa  
2018) para que sea de forma  
(
Para esta investigación se utilizó un  
estudio descriptivo, retrospectivo  
donde se empleó el método de  
revisión bibliográfico, se aplicó la  
técnica de la entrevista al personal  
con el propósito de conocer la  
exitosa es la entrevista de referencia  
y esta se da mediante:  
Accesibilidad: se debe descubrir  
las necesidades de cada usuario que  
acude a la biblioteca para lo cual se  
importancia  
referencia  
del  
servicio  
de  
la  
requiere  
habilidades  
del  
bibliotecario  
y
bibliotecario. El usuario desde un  
inicio percibe si la persona que lo  
está atendiendo es accesible y  
amigable, y por ende la destreza del  
bibliotecario es descubrir lo que  
busca el usuario para poder  
ayudarlo.  
satisfacción de los usuarios, del  
mismo modo se llevó acabo  
encuesta con los usuarios para  
poder entender puntos clave sobre  
este servicio. Los roles tradicionales  
de los servicios de referencia  
evolucionan debido al impacto de las  
Interés: expresarse en un tono  
suave y relajado, manteniendo el  
contacto visual con el usuario para  
atenderlo de la mejor manera.  
Nuevas  
investigación. Este desarrollo les ha  
permitido el almacenamiento,  
Tecnologías  
de  
la  
recuperación y diseminación de  
información.  
Escuchar: es necesario que el  
usuario exprese su necesidad, con la  
finalidad de saber qué es lo que  
necesita y si es preciso parafrasear  
lo que está diciendo y llegar a la  
comprensión de lo que busca.  
3
. Estado del arte  
Los servicios de referencia son  
aquellas funciones desempeñadas  
por el bibliotecario empleado en la  
sección de referencia o servicios al  
público de una biblioteca, para  
satisfacer las necesidades de  
información de los usuarios.  
Cuestionar: realizar preguntas  
abiertas para el usuario pueda  
expresar lo que necesita con sus  
propias palabras, y luego comprobar  
y asegurarse lo que el usuario  
requiere.  
El servicio de referencia que debe  
contemplar el bibliotecario y el  
4
Bermúdez-Cedeño & Saltos-Catagua (2020)  
Búsqueda: Brindar información al  
usuario sobre el avance de la  
consulta, ofrecer referencias y dar la  
colección bien seleccionada  
y
organizada. Es de gran importancia  
los servicios técnicos, cuyo fin son  
un medio para que la prestación del  
servicio sea adecuada.  
oportunidad una  
de  
realizar  
búsqueda guiada con el usuario.  
Responder: Expresar y dar la  
información claramente, y estar  
seguro de que el usuario entiende  
sobre la información que se le está  
brindando.  
El rol que cumple un bibliotecario  
referencista le exige un alto grado de  
profesionalismo, las necesidades  
informativas que un profesional en  
esta área debe conocer es la de sus  
usuarios para que así puedan  
elaborar listas de bibliografía, guías  
u otros productos similares, un  
referencista es el que ayuda a los  
usuarios y los asesora para que  
estos encuentren fácilmente el tipo  
de información que deseen buscar  
Moreira & Villamar (2018).  
Seguimiento: Estar al tanto de que  
el usuario haya encontrado lo que  
buscaba y si es necesario preguntar  
para asegurarse.  
3
.1. Servicio bibliotecario  
Varios autores, como Montoya &  
Boyero (2016) establecen que el  
servicio consiste en un conjunto de  
vivencias resultado del contacto  
entre el usuario y la organización, es  
así que este puede considerarse una  
mejor manera de establecer una  
De esta manera, las técnicas y  
servicios bibliotecarios para informar  
adecuadamente sobre el uso de las  
bibliotecas,  
los  
productos  
bibliotecarios y la colección, así  
como ser un profesional conocedor  
de la colección propia, tanto del  
fondo de referencia como del  
general, para saber dónde encontrar  
la información buscada.  
relación adecuada, que va  
a
depender de la supervivencia y el  
éxito, de esta forma la satisfacción  
que se le brinde a través del servicio  
deriva que la empresa conserve el  
cliente, por esta razón la importancia  
esencial de esta práctica.  
Partiendo desde un punto de alto  
impacto “a principios del siglo XX, las  
bibliotecas públicas comienzan a  
disponer de estanterías abiertas en  
Es de gran importancia comprender  
que un buen servicio prestado en  
una biblioteca está basado en una  
salas  
de  
consultas  
y
los  
5
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El servicio de referencia bibliotecario y su incidencia en la satisfacción de los usuarios  
bibliotecarios asisten a los usuarios  
en el uso de los materiales. Para esa  
época, se inicia la atención telefónica  
de consultas esto origina debates y  
producción de numerosa bibliografía  
que trata esta nueva modalidad de  
servicio y se realiza la separación de  
colecciones por temas específicos.  
Unos años más tarde, se crean  
trabajo, en la cual se detallen las  
funciones que debe cumplir.  
Albornoz (2017) señala que las más  
habituales son las siguientes:  
-
Proporcionar información de  
manera rápida y eficaz.  
-
Realizar un tratamiento exhaustivo  
de los documentos, que permita  
obtener una mayor información.  
bibliotecas  
especializadas  
en  
compañías, organizaciones sin fines  
de lucro, agencias de gobierno,  
-
Actualizar la colección y los  
catálogos en forma continua.  
asociaciones  
profesionales e  
académicas”.  
instituciones  
-Comunicar información de interés  
(Saunders, Rozaklis & Abels, 2015,  
para mediante  
los  
usuarios  
pág. 2).  
boletines, resúmenes, etc.  
En el mismo sentido, Saunders,  
Rozaklis & Abels (2015) señalan que  
la evolución del servicio de  
referencia bibliotecario, se ha dado  
desde las transacciones realizadas  
en un solo espacio físico con la  
colección localizada cerca del  
bibliotecario referencista, hacia otras  
modalidades que han derivado  
incluso en la fusión del servicio con  
otros que se ofrecen en el sector de  
servicios al usuario, esto es un  
proceso que implica lineamientos.  
- Diseñar un servicio de difusión  
selectiva sobre la información  
prestada.  
-
Acceder a plataformas de datos  
especializadas del sector de  
beneficios de las bibliotecas.  
Es necesario destacar que “Las  
Fuentes de información que son de  
carácter documental se utilizan en el  
servicio de referencia en los centros  
de información y permiten atender  
las demandas informativas de los  
usuarios”. (Villaseñor, 2015)  
(pág.7-9)  
En rasgos generales se define que el  
bibliotecario referencista debe contar  
con una descripción de su puesto de  
6
Bermúdez-Cedeño & Saltos-Catagua (2020)  
3
.2. Servicio de Referencia  
tecnología de Internet para  
Tradicional  
comunicarse  
bibliotecarios,  
físicamente  
con  
sin  
los  
estar  
Los  
Es el proceso donde se encuentran  
a disposición y alcance todos los  
recursos, un experto en información  
procura la satisfacción de los  
interese del usuario. El servicio de  
referencia tradicional tiene una  
función principal que es la de ayudar  
a resolver las dudas básicas de los  
usuarios a la hora de encontrar  
información.  
presentes.  
canales de comunicación usados  
frecuentemente en referencia  
virtual incluyen videoconferencia,  
servicios de voz en Internet,  
correo electrónico y mensajería  
instantánea.  
En el mismo sentido, Bopp (2001)  
presenta los servicios de referencia y  
los divide en 3 bloques:  
Es innegable que “dentro de la  
referencia tradicional, el usuario  
interactúa con el bibliotecario cara a  
cara y es asistido personalmente en  
su búsqueda de información”.  
Servicios de Información.  
Servicios de formación.  
Servicios de Orientación  
Tipo de servicio:  
(Arriola, 2017)  
3
.3. Servicio de Referencia Digital  
Información: resuelven consultas  
de los usuarios, mediante preguntas  
de respuestas rápidas, consultas  
Consiste en usar un ordenador y los  
métodos de comunicación que  
permitan al usuario y bibliotecarios  
se comuniquen en cualquier lugar y  
momento.  
bibliográficas,  
documentos.  
obtención  
de  
Formación: consiste en educar  
sobre el uso del centro a los usuarios  
y que permitan la formación de este.  
La American Library Association  
(2015) define la Referencia digital  
como:  
Orientación: asesoran al usuario en  
la elección de una obra o una fuente  
Servicio de referencia iniciado  
de  
información,  
mediante  
electrónicamente, a menudo en  
tiempo real, donde los usuarios  
emplean computadoras u otra  
actividades llevadas a cabo por los  
centros de para recomendar o dar a  
conocer los documentos.  
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El servicio de referencia bibliotecario y su incidencia en la satisfacción de los usuarios  
3
.4. Cualidades del bibliotecario  
ofrecer unos productos y servicios de  
mayor calidad. Un sistema de  
gestión de calidad ISO 9001 ayuda a  
las empresas a controlar de forma  
continuada la calidad en todos sus  
procesos.  
profesional  
El bibliotecario profesional en la  
actualidad debe poseer tendencia a  
gestionar  
las  
actividades  
la  
socioculturales  
relativas  
a
biblioteca, empatía, flexibilidad,  
creatividad, dinamismo, apoyar la  
labor educativa, tener habilidades  
comunicativas para percibir las  
necesidades de los usuarios y  
Los principales beneficios de la  
norma ISO 9001 son:  
•
•
Aumenta la competitividad.  
Ayuda a mejorar la satisfacción  
del cliente.  
satisfacerlas,  
saber  
buscar  
•
•
Disminuye errores.  
oportunidades y afrontar retos para  
promocionar la lectura dentro y fuera  
de las bibliotecas, conocer las TICS  
para utilizarlas en la organización,  
trabajar en equipo, cordialidad,  
respeto, saber escuchar, conocer las  
Desarrolla la implicación del  
personal.  
•
•
Fortalece el servicio de atención  
al cliente.  
Aumenta  
negocio.  
oportunidades de  
técnicas la  
biblioteconomía, ser amantes de la  
lectura del saber, ser  
propias  
de  
3.6. Satisfacción del usuario  
y
Un postulado destacado como el de  
Tschohl (2014) señala que la  
definición de un servicio para un  
cliente son los aspectos de  
localización y el horario, la variedad  
de servicios que le ofrecen para  
escoger, rapidez de transacciones,  
el cliente es cada vez más exigente,  
ya que requieren de una buena  
responsables, tener un compromiso  
de trabajo con la comunidad,  
profesionalidad,  
versatilidad,  
firmeza, inculcar el respeto hacia el  
material de las bibliotecas, saber  
programar y realizar actividades  
culturales de fomento de lectura.  
3
.5. Normas ISO de calidad  
comodidad,  
buena  
atención,  
Dentro del sistema de gestión de  
calidad entramos la ISO 9001 que es  
una norma que incide en el enfoque  
de las empresas hacia el cliente para  
ambiente agradable, servicio rápido  
y trato personalizado.  
8
Bermúdez-Cedeño & Saltos-Catagua (2020)  
En tal virtud, Castro & Moros (2015)  
enfatizaron que es importante que  
las organizaciones tomen la calidad  
y eficiencia como una opción a  
seguir y en la que todas las personas  
que a continuación se exponen sus 3  
modelos.  
1
. El modelo de satisfacción  
material: Se basa en el material  
bibliográfico brindado por el  
involucradas  
en  
el  
proceso  
bibliotecario al usuario es decir si el  
material responde a la demanda o  
no, si satisface materialmente o no,  
por ende, se puede decir que este  
modelo está determinado por la  
eficacia del sistema de recuperación,  
para la búsqueda documental  
mediante 4 variables tradicionales  
como: la relevancia, la pertinencia, la  
precisión y la obtención.  
productivo deben participar, no como  
una imposición de la dirección. Las  
personas deben estar convencidas  
que, para beneficio y satisfacción  
propia  
y
colectiva, siendo los  
procesos de calidad se aprovechan  
los recursos de manera óptima.  
La satisfacción del usuario depende  
no sólo de la calidad de los servicios  
sino también de sus expectativas. El  
usuario está satisfecho cuando los  
servicios cubren o exceden sus  
expectativas. Si las expectativas del  
usuario son bajas o si el usuario  
tiene acceso limitado a cualquiera de  
los servicios, puede ser que esté  
satisfecho con recibir servicios  
relativamente deficientes Rojas  
2
. El modelo de satisfacción  
emocional de vía simple: Es un  
área importante de estudio  
y
aplicación porque consiste en saber  
cómo satisfacer las necesidades de  
información de los usuarios, dentro  
de este modelo se muestra si los  
usuarios están "felices" o satisfechos  
cuando se ha dado solución a sus  
preguntas, este modelo también  
permite ver si un usuario se  
encuentra insatisfecho, permitirá que  
el bibliotecario observe que el  
usuario no ha satisfecho sus  
necesidades. En el momento que el  
usuario expresa su que el  
bibliotecario tiene la oportunidad de  
mejorar la situación y corregirla.  
(2007).  
3
.7. El modelo de satisfacción de  
Rachel Applegate  
El modelo de satisfacción de Rachel  
es un modelo que se usa para  
conocer la satisfacción del usuario,  
respecto de los servicios que se  
ofrecen en una biblioteca es por ello  
9
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El servicio de referencia bibliotecario y su incidencia en la satisfacción de los usuarios  
La biblioteca debe alcanzar la meta  
que sus usuarios sean positivos  
reales, satisfechos materiales y  
emocionalmente, existiendo otro  
sino que existen otros factores como  
la situación y las expectativas sobre  
el servicio que se les brinda. En este  
modelo se obtiene la variable de  
usuario que es de dos tipos: de  
organismo y adquiridas. Las de  
organismos son las que el usuario  
aporta dentro del proceso de  
problema,  
se  
presenta  
la  
denominación positivos falsos, sin  
satisfacción material.  
3
. El modelo de satisfacción  
búsqueda  
de  
la  
información;  
emocional – vía múltiple: Este  
modelo se basa en que no solo  
depende en la felicidad del usuario  
por las preguntas que se le  
responden (satisfacción material),  
mientras que las adquiridas sus  
características se basan en que el  
usuario adopta el propio proceso de  
búsqueda.  
4
. Resultados  
Entrevistas  
Entrevista realizada a Bibliotecarios:  
Director de la Biblioteca Central “Dr. Alejandro Muñoz Dávila” de la  
Universidad Técnica de Manabí, y Director de Biblioteca Extensión Lodana,  
de la Universidad Técnica de Manabí.  
Preguntas  
Director de la Biblioteca Central Director de la Biblioteca de la  
“
Dr. Alejandro Muñoz Dávila”  
Extensión Lodana  
1
. ¿La biblioteca cuentan con  
servicio de referencia?  
Si  
Si  
2
. ¿Qué tipos de documentos y  
recursos de Información  
Diccionarios.  
Diccionarios  
biográficos.  
conforman la colección de  
referencia?  
Enciclopedias.  
1
0
Bermúdez-Cedeño & Saltos-Catagua (2020)  
3
4
5
. ¿Considera usted que la  
biblioteca  
cuenta  
con  
Si  
Si  
información actualizada?  
.
¿Cuáles  
son  
que  
las  
Vocación de  
servicio.  
Capacidad de  
competencias  
debe  
atender a usuarios.  
poseer un bibliotecario?  
. ¿Considera usted que el  
servicio  
de  
referencia  
está  
Si  
Si  
bibliotecario  
infravalorado?  
6
. ¿Qué cambios cree usted que El servicio, ha roto El  
servicio  
de  
ha tenido el servicio de barreras que en referencia lo puede  
referencia bibliotecario con el donde no solo la realizar de varias  
avance de las TIC?  
referencia se lo formas  
sea  
de  
puede hacer de manera presencia y  
forma presencial, de manera virtual.  
sino  
que  
de  
manera virtual.  
Análisis  
De acuerdo con los datos que se recopilo sobre la importancia del servicio  
de referencia bibliotecario y su incidencia en la satisfacción de los usuarios a  
profesionales en la materia, expresan que Sí cuenta con servicios de  
Referencia, manifiestan que las bibliotecas cuentan con los recursos de  
información correspondientes al área para dar sus servicios, acorde a las  
normativas internacionales de los que existe en el área de referencia, a saber:  
Diccionarios, Enciclopedias, Diccionarios enciclopédicos, Diccionarios  
biográficos, Cronologías, Anuarios. Es relevante acotar que en esta área la  
biblioteca cuenta con información relativamente actualizada, considerando  
que un 50% del material es de última adquisición, y el otro 50% es mayor a  
1
0 años, pero posee información útil para los usuarios. El bibliotecario debe  
poseer competencias como Vocación de servicio, capacidad de trabajar en  
1
1
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. diciembre) ISSN: 2697-3456  
El servicio de referencia bibliotecario y su incidencia en la satisfacción de los usuarios  
equipo, tener disposición de tener en aprendizaje permanente, capacidad de  
atender a usuarios. Aunque lamentablemente todavía las bibliotecas no son  
exigidas para tener en su totalidad personal profesional en bibliotecología,  
esto sería lo ideal, el servicio de referencia bibliotecario se encuentra  
infravalorado, por los diversos cambios que se han suscitado, de esto modo  
es importante mencionar que el servicio, ha roto barreras que no solo la  
referencia se lo puede hacer de forma presencial, sino que de manera virtual.  
5
. Análisis  
Encuestados  
Encuesta realizada a usuarios de la Biblioteca Central “Dr. Alejandro Muñoz  
Dávila” de la Universidad Técnica de Manabí.  
Preguntas  
1
2
. ¿Creé usted que los Si porque brindan información confiable de  
Materiales de cualquier actividad realizada.  
Referencia se adecúan  
a sus necesidades de  
información?  
. ¿Las preguntas que usted Si porque proporcionan los recursos de  
formula,  
son información, tomando en cuenta las  
interpretadas en debida necesidades de los datos y expectativas de  
forma  
por  
el los usuarios, ofrecen alternativas válidas en  
caso de no contar con un recurso y aplican  
buenos protocolos de comunicación.  
bibliotecario?  
3
. ¿Considera usted que es Sí, el personal que atiende en referencia es  
adecuada la actitud del amable y atento, pero si fuera bueno que  
personal que atiende el tenga una formación en bibliotecas para ser  
servicio?  
más ágil en la atención, guía y asesoría  
para la búsqueda y localización de datos  
que se buscan.  
1
2
Bermúdez-Cedeño & Saltos-Catagua (2020)  
4
. ¿La actitud del personal Los encuestados responden que en  
que atiende el servicio es términos generales la atención es  
la adecuada?  
adecuada, pero en ocasiones tal vez por el  
cansancio la atención se vuelve menos  
gentil y precisa a la hora de guiar las  
consultas; recomiendan que desde la  
dirección se considere este aspecto,  
implementando turnos rotativos.  
5
.
¿Cree usted que el Los encuestados responden que en efecto  
bibliotecario recurre a se ofrecen las dos opciones para para  
las de búsqueda de información.  
información impresa y  
electrónica para  
fuentes  
resolver las demandas  
de información de los  
usuarios?  
6
7
. ¿Desde su punto de vista Si porque el bibliotecario dentro del campo  
el bibliotecario se universitario contribuye al desarrollo social  
mantiene atento a las por las funciones que desarrollan y facilitan  
necesidades  
usuarios?  
de  
los el aprendizaje.  
. ¿Desde su punto de vista Los participantes dijeron que si es  
con el auge de la necesaria la presencia de los bibliotecarios  
tecnología considera que referencistas pues su figura es importante  
se debe seguir contando al momento de ingresar a la biblioteca, es  
con la asistencia de los como si les dieran la bienvenida, se sienten  
bibliotecarios  
usuarios por  
propia deben acceder a  
los recursos de  
información?  
o
los acogidos y guiados por ellos.  
cuenta  
1
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6
. Discusión  
Conclusiones  
Lo que expresan los usuarios es que  
los Materiales de Referencia se  
adecuan a sus necesidades, del  
mismo modo se recalca que la  
actitud del personal que atiende el  
servicio debería ser proyectiva y  
exponer los servicios en un lugar  
visible, en donde el bibliotecario  
debe estar al tanto con las  
necesidades de los usuarios siendo  
claros al momento de brindar el  
En conclusión, la biblioteca debe  
considerar a cada usuario como un  
cliente en potencia y actuar como los  
hacen las empresas, es decir ofrecer  
una  
atención  
preferente  
y
personalizada a cada usuario-cliente  
y es el referencista el primer contacto  
con ellos, de tal suerte que debe  
lograr captar los requerimientos del  
usuario para lograr atender de  
manera eficiente y eficaz sus  
necesidades sobre los recursos de  
servicio,  
brindar  
atención  
personalizada es lo idóneo, y eso los  
hace sentir bien, sienten que sus  
requerimientos son importantes y  
valorados por el personal que les  
atiende, cabe recalcar que se sigue  
sugiriendo a un personal más  
capacitado y que corresponda al  
área, porque si es un profesional que  
conoce del proceso será mayor la  
satisfacción del usuario y le estarían  
brindando más alternativas y puedan  
obtener lo esperado. Por lo tanto, es  
posible mencionar que si existe un  
personal capacitado dentro del área  
profesional el servicio será el  
esperado, se debe proyectar  
empatía y responsabilidad, ya que  
información.  
El  
bibliotecario  
referencista del Siglo XXI tiene que  
contar con un perfil que pueda  
adaptarse  
a
las  
diversas  
necesidades de información en su  
forma tradicional, y otras serán en su  
forma virtual, ya que en esta última  
debe dar respuesta a las solicitudes  
a través de formularios web. La  
biblioteca considerada como una  
organización  
especializada  
en  
aportar en la investigación del  
conocimiento y cuyo rol y enfoque  
se ha tenido que adaptar a la era  
tecnológica, sin descuidar los  
servicios  
tradicionales,  
debe  
procurar que su personal este  
actualizado y tenga un grupo de  
habilidades en el manejo de:  
administración de bases de datos,  
esto  
genera  
una  
buena  
comunicación entre el bibliotecario-  
usuario.  
1
4
Bermúdez-Cedeño & Saltos-Catagua (2020)  
lenguajes documentales, conocer a  
fondo las colecciones digitales en la  
que además tiene que combinar la  
habilidad mental, capacidad de  
análisis y síntesis e interaccionar con  
Maintaining Virtual Reference  
Services:  
https://www.researchgate.net  
/
publication/241576458_Virtu  
al_references_services_Defi  
ning_the_criteria_and_indica  
tors_to_evaluate_them  
el  
usuario  
físicamente  
o
virtualmente. El bibliotecario  
–
Applegate, R. (1993). “Modelos de  
satisfacción  
comprensión de los falsos  
positivos”, en RQ, summer,  
del  
usuario:  
referencista siempre será el aliado  
de los usuarios de información para  
atender sus dudas e inquietudes, de  
ahí su trascendental importancia.  
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