Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v9i17.0789  
ESTRATEGIAS DE GESTIÓN POR RESULTADOS, ORIENTADAS AL  
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO, PARA EL  
CUERPO DE BOMBEROS DEL CANTÓN PALANDA  
RESULTS-BASED MANAGEMENT STRATEGIES, AIMED AT IMPROVING  
THE QUALITY OF PUBLIC SERVICE, FOR THE PALANDA CANTON FIRE  
DEPARTMENT  
1
2
Montoya-Tene Freddy Rodrigo ; Cañar-Tercero Jorge Enrique  
1
Universidad Técnica De Cotopaxi, Maestría En Administración Pública. Latacunga, Ecuador.  
Correo: rodrigom1813@gmail.com.  
2
Universidad Técnica De Cotopaxi. Latacunga, Ecuador.  
Correo: jorge.canar@utc.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-4591-2041  
Resumen  
El Cuerpo de Bomberos del Cantón Palanda tiene deficiencias relacionadas con la  
infraestructura, planificación, falta de indicadores y recursos limitados, situaciones que influyen  
negativamente en la calidad del servicio que se ofrece a los usuarios de la localidad. El objetivo  
de la investigación consistió en formular estrategias de Gestión por Resultados para mejorar la  
eficiencia de la institución y la calidad del servicio ofertado. Respecto de la metodología, se usó  
un enfoque mixto, cuantitativo a través de encuestas basadas en el método SERVQUAL aplicada  
a los usuarios (275) de la institución y cualitativo por medio de entrevistas dirigidas a los  
servidores públicos, también se hizo un análisis documental para determinar las bases teóricas  
del estudio. Los resultados de las encuestas (usuarios) indican que, la percepción es en su  
mayoría positiva en las dimensiones analizadas (fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y  
empatía), sin embargo, existen deficiencias en la infraestructura, equipos disponibles,  
personalización del servicio y poco conocimiento de GpR. El análisis cualitativo entrevistas  
(funcionarios) demuestra que existe compromiso de los servidores para brindar un buen servicio,  
sin embargo, se requiere mejorar las capacidades, optimizar procesos y mejorar la planificación,  
también existe concordancia con las teorías de relaciones humanas, control y capacidades. Las  
estrategias formuladas permitirán mejorar la capacitación, procesos, equipos, infraestructura y la  
atención. Se concluye que el GpR es viable y representa una herramienta que permite utilizar  
adecuadamente los recursos, lograr los objetivos, mayor eficiencia operativa y para fortalecer la  
confianza de los usuarios en los servicios de la institución.  
Palabras claves: Atención al cliente; Gestión por Resultados; Calidad del servicio público;  
SERVQUAL; Eficiencia institucional; dimensiones.  
Abstract  
The Cuerpo de Bomberos of canton Palanda suffers from deficiencies related to infrastructure,  
planning, a lack of performance indicators, and limited resources, all of which negatively impact  
the quality of service provided to local residents. The objective of this research was to formulate  
Gestion por Resultados GPR strategies to improve the institution's efficiency and the quality of its  
services. The methodology employed a mixed-methods approach: quantitative, using surveys  
based on the SERVQUAL methodology administered to 275 users of the institution; and  
qualitative, through interviews with public servants. A document analysis was also conducted to  
establish the theoretical framework for the study. The survey results (from users) indicate a  
generally positive perception across the analyzed dimensions (reliability, safety, responsiveness,  
and empathy). However, deficiencies exist in infrastructure, available equipment, service  
personalization, and a limited understanding of RBM. The qualitative analysis of interviews with  
staff demonstrates a commitment to providing good service; however, there is a need to improve  
skills, optimize processes, and enhance planning. This aligns with theories of human relations,  
control, and capabilities. The formulated strategies will improve training, processes, equipment,  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 09 de septiembre de 2025.  
Fecha de aceptación: 17 de noviembre de 2025.  
Fecha de publicación: 19 de diciembre de 2025.  
1
908  
Montoya-Tene et al. (2025)  
infrastructure, and customer service. It is concluded that Results-Based Management (RBM) is  
viable and represents a tool that allows for the appropriate use of resources, the achievement of  
objectives, greater operational efficiency, and strengthens user trust in the institution's services.  
Keywords: Customer service; Results-based management; Public service quality; SERVQUAL;  
Institutional efficiency; Dimensions.  
Resultados (GpR) utiliza un enfoque  
1. Introducción  
innovador que propicia la mejora de  
la eficiencia de las instituciones  
públicas a través de la planificación  
en base a los objetivos y la  
En la actualidad es importante  
garantizar la seguridad y el bienestar  
de la ciudadanía, esto se puede  
lograr a través de la gestión correcta  
de los recursos y ofreciendo un  
servicio público conforme con las  
necesidades de la población. En este  
sentido, el Cuerpo de Bomberos del  
cantón Palanda desempeña un rol  
fundamental en la gestión pública, ya  
que tiene a su cargo actividades  
relacionadas con la atención de  
emergencias, prevención de riesgos,  
protección de los habitantes y  
realización de trámites. Sin embargo,  
se debe considerar que la institución  
supervisión  
permanente  
del  
desempeño, permitiendo de esta  
forma que se tome decisiones de  
una mejor forma en función del  
análisis de los resultados. Cabe  
recalcar que, a nivel mundial se ha  
demostrado que la aplicación del  
GpR permite mejorar la calidad de  
los servicios públicos.  
El presente estudio tiene como  
finalidad el diseño de la Gestión por  
Resultados,  
herramienta  
que  
permitirá mejorar la calidad del  
servicio público que ofrece el Cuerpo  
de Bomberos del cantón Palanda.  
Por esta razón, es necesario realizar  
un diagnóstico de la situación actual  
respecto de la gestión institucional y  
analizar si es viable aplicar el GpR  
en la estructura organizacional; en  
función de ello se pretende aplicar el  
tiene  
influencia  
de  
aspectos  
negativos como la falta de  
planificación estratégica, ausencia  
de indicadores de desempeño y  
reducido personal, mismos que han  
perjudicado a la calidad del servicio,  
lo que ocasionado que la ciudadanía  
no tenga confianza sobre la  
eficiencia.  
GpR  
y
establecer  
para  
acciones  
la  
Considerando lo mencionado en el  
párrafo anterior, la Gestión por  
correctivas  
optimizar  
eficiencia institucional, el uso  
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Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
adecuado de recursos y mejorar la  
prestación de los servicios públicos.  
Todo ello para fortalecer la  
percepción ciudadana.  
En la actualidad, los cuerpos de  
bomberos enfrentan desafíos  
significativos para mantener la  
calidad del servicio público debido a  
limitaciones  
estructurales  
y
Respecto de la metodología, se ha  
considerado pertinente utilizar un  
operativas. El Cuerpo de Bomberos  
del cantón Palanda no es la  
excepción, ya que enfrenta retos  
como la insuficiente capacitación del  
personal, la falta de recursos  
financieros y materiales adecuados,  
y la necesidad de mejorar los  
enfoque  
cuantitativo  
de  
tipo  
descriptivo. Para la obtención de la  
información se utilizará la entrevista  
como instrumento de recolección, la  
entrevista  
será  
realizada  
a
servidores públicos del Cuerpo de  
Bomberos, además se realizará un  
análisis documental para establecer  
la fundamentación teórica de la  
investigación y para determinar  
casos exitosos de la aplicación de  
GpR.  
tiempos  
de  
respuesta  
a
emergencias.  
A nivel institucional, la ausencia de  
una gestión basada en resultados  
impide una planificación efectiva de  
las operaciones, lo que repercute en  
tiempos de respuesta inadecuados,  
El Cuerpo de Bomberos del cantón  
Palanda, institución que se encarga  
de atender emergencias y prevenir  
insuficiente  
capacitación del  
dificultades en la  
del equipamiento  
disponible. Además, la falta de  
indicadores de desempeño  
personal  
y
optimización  
desastres,  
requiere  
su  
mejorar  
eficiencia  
correcta  
continuamente  
institucional  
y
para  
la  
monitoreo dificulta la identificación  
de oportunidades de mejora,  
afectando la capacidad de la  
institución para ofrecer un servicio  
eficiente y transparente.  
prestación de servicios públicos  
operativos y administrativos. La  
implementación de estrategias de  
GpR ayuda para que esta institución  
oriente sus objetivos en función de  
los requerimientos de la ciudadanía,  
garantizando una respuesta efectiva  
a las emergencias.  
Desde la perspectiva de la  
ciudadanía,  
estos  
problemas  
generan una percepción negativa  
sobre la calidad del servicio. La  
1
910  
Montoya-Tene et al. (2025)  
comunidad  
demanda  
mayor  
cantones pequeños como Palanda—  
no ha sido suficientemente  
eficiencia en la atención de  
emergencias, acceso a información  
clara sobre la gestión de recursos y  
una respuesta más efectiva a  
situaciones de riesgo. La falta de  
confianza en la institución puede  
estudiada. Investigaciones previas  
se han centrado en grandes  
ciudades Guayaquil),  
dejando de lado realidades con  
recursos limitados desafíos  
geográficos (BID, 2020).  
(Quito,  
y
traducirse  
en  
una  
menor  
en  
colaboración  
ciudadana  
Por lo tanto, esta investigación busca  
responder a la siguiente pregunta  
central:  
actividades preventivas y en una  
disminución del apoyo institucional.  
Ante esta problemática, la Gestión  
por Resultados (GpR) se plantea  
como una estrategia para optimizar  
la administración del Cuerpo de  
Bomberos de Palanda. Este modelo,  
aplicado con éxito en diversas  
entidades públicas, permite una  
gestión eficiente, la medición del  
desempeño a través de indicadores  
y la mejora continua de los servicios.  
Sin embargo, en Ecuador su  
aplicación en cuerpos de bomberos  
es limitada, lo que hace necesario un  
estudio que determine su viabilidad y  
beneficios en la gestión de  
¿
De qué manera las estrategias de  
Gestión por Resultados en el Cuerpo  
de Bomberos del cantón Palanda  
contribuyen al mejoramiento de la  
calidad del servicio público?  
Objetivo específico 1: Sustentar  
teóricamente  
la  
Gestión  
por  
Resultados y la calidad del servicio  
público.  
•
Revisión bibliográfica sobre  
Gestión por Resultados  
•
Revisión bibliográfica sobre  
calidad del servicio público  
•
•
Sistematización de principios  
Análisis de la relación entre GpR  
y la calidad del servicio publico  
Desarrollo del marco teórico  
emergencias  
ciudadana.  
y
la percepción  
•
Aunque la GpR ha sido aplicada en  
instituciones públicas ecuatorianas  
Objetivo específico 2. Diagnosticar la  
actual Gestión por Resultados y la  
calidad del servicio público en el  
(
ej.: ministerios, gobiernos locales),  
su implementación en cuerpos de  
bomberos —especialmente en  
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Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
Cuerpo de Bomberos del Cantón  
Palanda.  
cual el Cuerpo de Bomberos del  
cantón Palanda desempeña un rol  
fundamental en la respuesta a  
emergencias, la gestión de riesgos y  
la prevención de desastres.  
•
Desarrollo del instrumento de  
recolección  
•
Validación del instrumento de  
recolección  
La Gestión por Resultados (GpR) es  
un enfoque innovador que busca  
mejorar la eficiencia institucional  
mediante la formulación de objetivos  
claros, la medición de indicadores de  
desempeño y la optimización de  
procesos. El diseño de Estrategias  
de Gestión por Resultados, en del  
Cuerpo de Bomberos de Palanda  
permitirá fortalecer la capacidad  
operativa y administrativa de la  
institución, asegurando que los  
recursos disponibles se utilicen de  
una manera efectiva eficiente y  
transparente.  
•
•
•
•
Aplicación del instrumento  
Recolección y análisis de datos  
Diagnostico situacional  
Redacción del capítulo del  
diagnostico  
Objetivo específico 3. Proponer  
estrategias basadas en Gestión por  
Resultados para el mejoramiento de  
la calidad de servicio público en el  
Cuerpo de Bomberos del cantón  
Palanda.  
•
•
Búsqueda de buenas prácticas  
en GpR  
Identificación y formulación de  
estrategias alineadas con los  
principios de GpR  
Desde un enfoque práctico, esta  
investigación es relevante porque  
proporcionará un modelo de gestión  
basado en resultados, adaptado a la  
realidad de los cuerpos de bomberos  
de jurisdicciones pequeñas con  
presupuesto y personal limitado, con  
estrategias orientadas a la mejora  
del tiempo de respuesta, la  
capacitación del personal, el uso  
eficiente de equipos y la planificación  
operativa.  
•
Determinación de metas  
y
responsables de cada estrategia  
Validación de propuestas  
Redacción de propuestas  
•
•
•
Conclusiones  
y
recomendaciones  
La eficiencia y calidad en la  
prestación de los servicios públicos  
son elementos clave para garantizar  
el bienestar de la ciudadanía. Por lo  
1
912  
Montoya-Tene et al. (2025)  
A nivel académico y científico, esta  
gestión, haciendo un mayor enfoque  
a los resultados en lugar de los  
procesos. La Gestión por Resultados  
(GpR) constituye un enfoque  
investigación  
contribuirá  
al  
desarrollo del conocimiento en el  
ámbito de la Administración Pública  
y la Gestión por Resultados en  
servicios de emergencia, ofreciendo  
un caso de estudio aplicable a otros  
cuerpos de bomberos del país, el  
cual puede ser perfectamente  
adaptado y aplicado de acuerdo a  
sus realidades.  
estratégico  
orientado  
de  
al  
cumplimiento  
objetivos  
institucionales, dirigiendo recursos  
hacia la generación de servicios  
públicos que aporten valor a la  
ciudadanía (Zendesk, 2023).  
Por otra parte, la efectividad de la  
Considerando  
lo  
mencionado  
GpR se  
fundamenta  
en  
la  
anteriormente, el objetivo de este  
planeación, correlación de objetivos,  
presupuestos y la evaluación, todo  
ello permite optimizar la calidad del  
servicio público al guiar los esfuerzos  
de las instituciones públicas hacia  
las necesidades de la ciudadanía  
(Rodríguez, 2022).  
estudio  
consiste  
de  
en  
generar  
por  
estrategias  
Gestión  
Resultados en el Cuerpo de  
Bomberos del cantón Palanda,  
orientadas en el mejoramiento de la  
calidad  
de  
servicio  
público.  
Considerando para ello el sustento  
teórico de la GpR y la calidad del  
servicio público. Diagnostico de la  
actual situación en el Cuerpo de  
Bomberos del Cantòn Palanda. Para  
finalmente proponer estrategias  
basadas en Gestión por Resultados  
para el mejoramiento de la calidad  
de servicio público en el Cuerpo de  
Bomberos del cantón Palanda.  
Asimismo, en otro estudio se  
establece que la GpR es un modelo  
para la administración pública que se  
enfoca en mejorar la calidad de los  
servicios, direccionando los recursos  
de las instituciones públicas para  
alcanzar un impacto social positivo.  
Relaciona la planificación, los  
presupuestos, los indicadores, para  
asegurar eficiencia y efectividad en  
la prestación de servicios públicos, y  
también mejorar la transparencia y la  
rendición de cuentas (Milanesi,  
Fundamentación teórica  
Gestión por Resultados  
Este modelo considera que es  
relevante la eficacia y eficiencia en la  
2018).  
1
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Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
Considerando los aportes de  
diferentes autores mencionados en  
los párrafos anteriores se sintetiza  
que el GpR representa una  
estrategia para la gestión pública  
que promueve un cambio cultural en  
una institución pública. Facilita que  
los recursos y procesos se guíen  
hacia la consecución de metas,  
garantizando servicios eficientes y  
transparentes.  
presupuestación,  
evaluación con los resultados  
predeterminados. Todos estos  
procesos se articulan para aportar al  
cumplimiento de resultados  
predeterminados. La alineación  
garantiza que los recursos  
monitoreo  
y
y
actividades permitan el logro de los  
objetivos, asegurando de esta forma  
la responsabilidad con los usuarios  
de las instituciones públicas (Arévalo  
et al. 2023, pp. 1-2).  
Principios  
El principio de valor público ayuda a  
generar cambios positivos que  
permitan mejorar la calidad de vida  
de los habitantes. Implica formular y  
Los principios en los cuales se basa  
la Gestión por Resultados son los  
siguientes.  
El principio de enfoque en  
resultados, orienta la gestión para  
cumplir los objetivos establecidos y  
ayuda a verificar que los resultados  
estén acordes a lo planificado,  
considerando todas las fases del  
proceso. Esto implica que, la GpR no  
se limita únicamente en el producto  
final, sino que toma en consideración  
de forma conjunta todas las fases del  
proceso, asegurando que exista  
coherencia, eficiencia y efectividad  
en el desarrollo de actividades  
institucionales (Drew, 2023).  
ejecutar  
políticas  
públicas,  
programas y servicios públicos, los  
cuales deben enfocarse en atender  
las necesidades y requerimientos de  
la población. El valor público también  
permite  
promover  
resultados  
sostenibles que aporten para un  
mayor desarrollo social (Zegarra et  
al. 2021).  
El principio de uso eficiente de la  
información  
para  
mejorar  
el  
aprendizaje enfatiza en la relevancia  
de usar los datos recolectados en un  
periodo para evaluar el desempeño  
de las funciones de las instituciones  
públicas. Por medio del análisis de  
resultados, las instituciones públicas  
El principio de alineación de  
procesos, considera un enfoque que  
se centra en la planeación,  
1
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Montoya-Tene et al. (2025)  
pueden determinar áreas de mejora,  
asegurar mayor eficiencia en los  
procesos y fortalecer la toma de  
decisiones, todo ello para promover  
la mejora continua (Gamboa et al.  
También,  
procesos que se deben optimizar,  
evitando que se desperdicie  
recursos (Pérez, 2025).  
permite  
determinar  
También la GpR permite una mejor  
toma de decisiones, esto debido a  
que las instituciones públicas  
pueden guiarse en los indicadores  
de desempeño del GpR, y en función  
de ello pueden mejorar la toma de  
decisiones. Los indicadores facilitan  
información cualitativa y cuantitativa  
para determinar áreas de mejora y  
rediseñar estrategias que permiten  
mejorar los resultados de la gestión  
institucional (Carvalho y Leal, 2021).  
2021).  
Por último, el principio de simplicidad  
en la medición se refiere a la  
adopción de métodos accesibles que  
generen  
informes  
claros  
y
comprensibles para los actores  
institucionales. De acuerdo con este  
principio, se deben presentar los  
resultados de tal forma que faciliten  
la interpretación y su uso para la  
toma de decisiones; de esta forma se  
promueve la transparencia y la  
eficiencia en la gestión de los  
procesos institucionales (Drew,  
Estructura  
organizacional  
fortalecida: los niveles de una  
institución pública se alinean para la  
búsqueda de un fin común y la  
prestación adecuada de servicios  
públicos. Una correcta estructura  
2023).  
Ventajas  
Las principales ventajas del GpR son  
las siguientes.  
organizacional  
determinación  
facilita  
roles  
mejora  
la  
y
de  
Asegura el uso correcto de recursos,  
ya que permite que los mismos sean  
asignados conforme las prioridades  
de las instituciones públicas y las  
necesidades de los ciudadanos. Esto  
garantiza que los fondos y esfuerzos  
se enfoquen en acciones que  
aporten positivamente hacia el  
responsabilidades,  
la  
comunicación entre direcciones y  
asegurar la coherencia en el  
desarrollo de actividades. De esta  
forma, se propicia un enfoque que se  
centre en los resultados, los cuales  
deben ser orientados a satisfacer las  
necesidades de los usuarios a  
tiempo (Rodríguez, 2025).  
cumplimiento y  
de  
objetivos  
aseguren resultados favorables.  
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Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
Implementación  
que estar alineados con aspectos  
importantes de la gestión  
Respecto de la implementación del  
GpR, se debe considerar las  
siguientes etapas:  
institucional como la capacidad de  
respuesta, la cobertura y la calidad  
de los servicios públicos prestados.  
1
.- Análisis del diagnóstico: es  
importante realizar un análisis inicial  
que permita determinar las  
debilidades fortalezas  
Además,  
la  
evaluación  
del  
desempeño facilita la identificación  
de brechas sobre los cuales se debe  
enfocar para mejorar la situación  
actual (De la Parra y Figueroa,  
y
institucionales. Este análisis facilita  
la determinación de una línea base  
que permita la toma de decisiones y  
la asignación correcta de recursos.  
Dentro del diagnóstico se debe  
considerar la capacidad institucional,  
los procesos, la estructura y la  
alineación de los procesos con los  
objetivos estratégicos (De la Parra y  
Figueroa, 2022).  
2022).  
4.- Asignar recursos: es importante  
que se asignen los recursos  
disponibles en función de los  
presupuestos de las instituciones  
públicas.  
La  
representa  
planificar  
asignación  
presupuestaria  
una  
y
herramienta para  
controlar los recursos disponibles.  
Las asignaciones son necesarias y  
obligatorias, las cuales permiten el  
desarrollo de proyectos para el  
bienestar de la sociedad (Mendoza  
et al. 2018).  
2
.- Resultados a alcanzar: en función  
del diagnóstico inicial, es necesario  
determinar los objetivos de la  
institución considerando el enfoque  
SMART (específicos, medibles,  
alcanzables, relevantes y en una  
unidad de tiempo) (Pérez, 2025).  
5.- Monitoreo y evaluación: Utilizar  
sistemas de información para ajustar  
estrategias. El monitoreo sirve como  
un medio para toma de decisiones,  
además de la formulación de  
políticas públicas eficientes. La  
evaluación ayuda a verificar que se  
cumplan los objetivos definidos en  
3
.- Formulación de indicadores: se  
requiere el diseño de indicadores  
que permitan monitorear las  
actividades institucionales  
realizadas (capacidad de respuesta,  
cobertura, atención de servicios  
públicos). Estos indicadores tienen  
función  
de  
los  
resultados  
1
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Montoya-Tene et al. (2025)  
alcanzados, mismos que deben  
asegurar que se satisfaga las  
requerimientos que establece la  
Nueva Gestión Pública (NGP),  
misma que enfatiza en la importancia  
que tiene la rendición de cuentas y la  
mejora permanente en la prestación  
de servicios públicos esenciales  
necesidades  
de  
los  
usuarios  
(González, 2018).  
Gestión por Resultados en la  
Administración Pública  
(
Hood, 1991).  
De acuerdo con Mayne (2017) el  
modelo de Gestión por Resultados  
Estrategias de Gestión por  
Resultados Aplicadas  
Cuerpos de Bomberos  
a
los  
(
GpR) representa un enfoque para la  
gestión pública que ayuda a mejorar  
la eficiencia institucional a través de  
Estudios recientes identifican que la  
adopción de metodologías de  
gestión de calidad, como el modelo  
EFQM, contribuye a mejorar la  
gestión institucional y los servicios  
la  
determinación correcta  
de  
objetivos, el análisis del desempeño  
y facilita la toma de decisiones  
basada en evidencia.  
públicos (Carrasco  
024).  
y
Tasayco,  
Por otra parte, Bouckaert y Halligan  
2
(2008), consideran que la GpR  
facilita la utilización de indicadores  
de desempeño y permite realizar una  
retroalimentación para modificar  
estrategias establecidas y optimizar  
los servicios públicos de una  
institución pública.  
Se establece que las estrategias de  
GpR aplicada en instituciones  
públicas permiten mejorar varios  
aspectos relacionados con la gestión  
pública, siendo factores relevantes a  
considerar  
la  
planificación  
estratégica que se realiza en función  
de indicadores de desempeño, la  
capacitación de los funcionarios  
públicos y el uso de tecnologías  
actuales para optimizar la capacidad  
respuesta a emergencias (Pollitt y  
Bouckaert, 2011).  
Para el presente estudio, el GpR  
permite que el Cuerpo de Bomberos  
evalúe la capacidad y en función de  
ello establezca objetivos. Además,  
permite que haya mayor eficiencia  
para que le dar una mejor respuesta  
y a tiempo de las emergencias de la  
población, utilizando los recursos de  
forma correcta. Todo ello ha sido  
considerado en función de los  
Por todo lo mencionado, el caso de  
aplicación de GpR al Cuerpo de  
Bomberos facilita la optimización de  
1
917  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
recursos,  
reducir  
tiempos  
de  
aplicación del GpR en instituciones  
públicas, todo ello con la finalidad de  
identificar aspectos que permitan  
mejorar la calidad del servicio  
público y la percepción de la  
población en el año 2025.  
respuesta y una mejor coordinación  
interinstitucional, asegurando un  
mejor servicio público para la  
población.  
Calidad del servicio público,  
sector emergencias  
Modelo SERVQUAL  
En el sector de emergencias la  
calidad es medida por medio de  
aspectos como la rapidez de  
respuesta, la satisfacción de los  
usuarios y la disponibilidad de  
atención. Cabe recalcar que, la  
estandarización y la capacitación del  
personal aportan de manera positiva  
sobre la percepción del servicio, esto  
se ha podido evidenciar en  
aplicaciones de modelos de calidad  
en la administración pública (Ávalos  
y Noa, 2021).  
El modelo SERVQUAL, desarrollado  
por Parasuraman et al. (1988),  
constituye  
una  
herramienta  
fundamental para analizar la calidad  
del servicio desde la perspectiva de  
los usuarios. La fundamentación del  
modelo consiste en la determinación  
de brechas (gaps) entre las  
expectativas de los usuarios y la  
perspectiva que tienen del servicio  
recibido,  
facilitando  
públicas  
que las  
puedan  
instituciones  
mejorar los procesos.  
Debido  
a
lo mencionado, la  
Por otra parte, en la investigación  
desarrollada por Ganga et al. (2019)  
se establece que el modelo  
SERVQUAL es una herramienta que  
permite evaluar el nivel de calidad  
del servicio percibida por los  
habitantes, comparando lo que  
esperan antes de recibir el servicio y  
la percepción luego de recibir un  
servicio. Todo ello, permite identificar  
deficiencias y brechas en las que se  
aplicación de estrategias GpR en el  
Cuerpo de Bomberos permitirá dar  
cumplimiento  
a
los estándares  
la  
internacionales referentes  
a
capacidad de respuesta a las  
emergencias que se presenten,  
facilitando de esta forma que exista  
una gestión transparente y enfocada  
en los resultados.  
El presente estudio se fundamenta  
en teorías que sustentan la  
1
918  
Montoya-Tene et al. (2025)  
requiere mejoras en la prestación de  
un servicio.  
dimensión es importante debido a  
que permite la evaluación sensorial  
sobre la calidad del servicio público,  
lo que implica que, al ser tangible se  
puede analizar las expectativas  
previas con percepciones reales,  
siendo este aspecto un factor  
Desde un enfoque crítico, los 2  
autores mencionados cn los párrafos  
anteriores facilitan la comprensión  
del  
modelo  
SERVQUAL,  
sin  
embargo, se establece que la  
propuesta de Parasuraman et al.  
relevante  
a
analizar sobre la  
satisfacción de los usuarios.  
(1988) establece de una mejor forma  
lo que es el modelo, una herramienta  
para identificar brechas entre lo que  
se espera de un servicio y la  
percepción luego de haber recibido  
un servicio, además de que es  
replicable en diferentes ámbitos.  
Sobre la dimensión confiabilidad  
Galindo y Vásquez (2018) indican  
que es la capacidad de una  
institución pública de lograr lo  
prometido de forma oportuna,  
asegurando al usuario un servicio sin  
errores. La confiabilidad representa  
un factor determinante ya que indica  
el compromiso de una institución en  
la entrega del servicio, esto tiene  
influencia en la satisfacción del  
Cabe destacar que, el modelo  
SERVQUAL se compone de varias  
dimensiones como se detalla a  
continuación.  
En primer lugar, la dimensión de  
tangibilidad es el estado actual de la  
usuario.  
También,  
se  
debe  
considerar que esta dimensión  
permite generar mayor confianza y  
credibilidad hacia la institución.  
infraestructura  
servidores públicos y materiales para  
comunicación interna (Villacis,  
024).  
física,  
equipos,  
Asimismo, Narváez et al. (2020)  
considera que la confiabilidad  
representa aquella habilidad para el  
desarrollo de servicio atención al  
cliente de forma correcta, fiable y en  
un tiempo optimo. Se debe  
2
En otro sentido, los autores Lezcano  
Cardona (2019) definen la  
y
tangibilidad como todos los atributos  
que los usuarios perciben de forma  
objetiva, como pueden ser la  
considerar la  
la  
eficiencia,  
dotación  
infraestructura, la presentación del  
personal, entre otros. Esta  
de  
equipos,  
la  
efectividad, la eficacia y la gestión.  
1
919  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
En lo referente a la dimensión  
capacidad de respuesta, Acosta et  
al. (2021) la definen como aquella  
disposición y habilidad institucional  
para dar asistencia a los problemas  
de los usuarios a tiempo. Esta  
intención  
de  
realizar  
sobre la  
recomendaciones  
institución (Molina y Parreño, 2023).  
De acuerdo con Vásquez (2020) la  
dimensión de seguridad implica  
tener los conocimientos necesarios  
que deben tener los empleados con  
el objetivo de mejorar la credibilidad  
y confianza de los usuarios.  
dimensión  
considera  
que  
es  
importante la rapidez y eficacia en la  
atención a los usuarios, lo cual  
permite que la experiencia del mismo  
sea favorable.  
Por último, la dimensión de empatía  
representa el nivel de atención  
personalizadas que ofrecen las  
instituciones a los clientes. En este  
punto se analiza aspectos como la  
También, se ha identificado que la  
capacidad de respuesta se refiere a  
la disposición para apoyar a los  
clientes y brindar un buen servicio.  
Además, representa la capacidad  
para solventar las necesidades de  
los clientes (Bravo et al. 2015).  
accesibilidad  
al  
servicio,  
la  
comunicación y la comprensión del  
usuario (Duque, 2015).  
La dimensión de empatía implica  
En cuanto a la dimensión de  
seguridad, cabe destacar que se  
refiere a la competencia de los  
funcionarios, así como también a la  
capacidad para transmitir confianza  
y generar un ambiente de certeza en  
los usuarios. Esta dimensión es muy  
importante en aquellos sectores en  
ámbitos donde la confianza es  
fundamental, como puede ser los  
servicios de salud y la educación  
superior. Estudios desarrollados  
indican que la dimensión de  
seguridad impacta en la calidad  
percibida del servicio y en la  
aquellas  
actividades  
que  
las  
instituciones  
desarrollan  
para  
conocer las necesidades de los  
usuarios, circunstancias específicas,  
y en función de ello considerarlos  
como individuos únicos. La empatía  
está relacionada con la percepción  
que tienen los usuarios de sentirse  
comprendidos y atendidos de forma  
personalizada (Chan et al. 2021).  
Características  
Dentro de las características se  
encuentran las siguientes:  
1
920  
Montoya-Tene et al. (2025)  
Multidimensional:  
analiza  
5
identificadas, priorizando las áreas  
críticas a mejorarse (efectividad de  
respuesta, disponibilidad). Además,  
se requiere capacitar al personal  
sobre dimensiones en las cuales  
haya deficiencias (Alvarado, 2019).  
dimensiones relevantes respecto de  
la calidad como son fiabilidad,  
capacidad de respuesta, seguridad  
(conocimiento  
y
confiablidad),  
empatía (atención al usuario) y  
tangibles (infraestructura) (ESIC,  
Evaluación: se desarrolla monitoreos  
permanentes sobre los indicadores.  
Además, es necesario desarrollar  
mediciones comparativas antes y  
2025).  
Cuantitativo: usa una metodología  
cuantitativa a través de escalas de  
Likert que permite la medición y  
hacer un análisis en lo que respecta  
después (pre  
y
post) de la  
intervención, en función de ello se  
ajusta las estrategias conforme con  
los resultados alcanzados (Alvarado,  
a
las  
expectativas  
vs  
las  
percepciones (Ganga et al. 2019).  
2019).  
Aplicación: es aplicado en mayor  
medida en instituciones públicas  
(ESIC, 2025).  
2. Metodología  
Para la aplicación de este modelo en  
instituciones públicas (Cuerpo de  
Bomberos) es necesario considerar  
las siguientes fases:  
Esta investigación se desarrolla  
considerando un enfoque  
cuantitativo y el tipo de investigación  
descriptivo, esto para el análisis de  
las estrategias de Gestión por  
Resultados en el Cuerpo de  
Bomberos del cantón Palanda. Se  
utiliza métodos empíricos como la  
observación científica, la medición y  
el análisis documental; y métodos  
teóricos como el análisis, síntesis y  
el enfoque sistémico. Se usa la  
técnica de muestreo probabilístico  
para determinar la muestra.  
Diagnóstico:  
en  
esta  
fase  
corresponde la aplicación de un  
cuestionario conforme el contexto  
institucional a los usuarios del  
servicio. Esta fase facilita la  
identificación de brechas que  
podrían existir en cada dimensión  
(Mayorga et al. 2020).  
Implementación: en esta fase se  
realiza planes de mejora los cuales  
se deben basar en las brechas  
1
921  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
Modalidad  
o
enfoque de la  
recalcar que no se manipulara las  
variables. Se trata de un estudio con  
un enfoque en la observación,  
medición y descripción de la realidad  
de la institución respecto de los  
procesos de gestión.  
investigación:  
El enfoque es mixto, cuantitativo  
porque se realiza la recolección y  
análisis de información numérica de  
la encuesta con la finalidad de medir  
y evaluar las estrategias de GpR de  
la institución. Es cualitativo porque a  
través de las entrevistas se puede  
determinar la percepción de los  
funcionarios públicos, para luego  
hacer una comparativa con las  
teorías relacionadas.  
Población y muestra  
La población objeto de estudio  
estuvo conformada por los usuarios  
que recibieron un servicio del Cuerpo  
de Bomberos, esto es inspecciones  
locales 591 usuarios, emergencias  
atendidas 145 usuarios y otros  
servicios 260 usuarios. Esto ha  
permitido determinar un total de 736  
Este enfoque facilita la cuantificación  
de las percepciones, nivel de  
satisfacción y cumplimiento de los  
objetivos del Cuerpo de Bomberos, y  
por otra parte con el enfoque  
cualitativo se puede analizar las  
percepciones. Todo ello por medio  
de instrumentos estructurados como  
usuarios  
para  
conformar  
la  
población.  
Para determinar la muestra se ha  
considerado la siguiente fórmula:  
2
푁 ∗ 푧 ∗ 푝 ∗ 푞  
푛 =  
2
2
푒 ∗ (푁 − 1) + 푧 ∗ 푝 ∗ 푞  
encuestas  
y
entrevistas cuyos  
resultados serán procesados  
través de análisis estadísticos.  
a
Donde:  
n= ? (Tamaño de la muestra)  
Tipo de investigación  
N= 996 usuarios (Tamaño de la  
población)  
La investigación es descriptiva  
debido a que se busca caracterizar y  
mostrar al detalle las estrategias de  
Gestión por Resultados y su impacto  
en la calidad del servicio que ofrece  
el Cuerpo de Bomberos, cabe  
Z= 1,96 (Parámetro estadístico, nivel  
de confianza de 95%)  
e= 0,05 (Error de estimación  
aceptado)  
1
922  
Montoya-Tene et al. (2025)  
p= 0,50 (Probabilidad de éxito)  
Análisis documental: se utilizó varios  
documentos institucionales para  
contextualizar y sustentar el estudio.  
q= 0,50 (Probabilidad de fracaso)  
2
9
96 ∗ 1,96 ∗ 0,5 ∗ 0,5  
푛 =  
2 2  
Método Teórico  
0
,05 ∗ (996 − 1) + 1,96 ∗ 0,5 ∗ 0,5  
n= 275  
Analítico sintético: se desagregó  
todas las dimensiones del modelo y  
la información de los resultados con  
la finalidad de analizarlos de forma  
individual.  
El resultado que se obtuvo  
corresponde a la muestra, a esta  
cantidad de usuarios se aplicará la  
encuesta que permitirá obtener  
información sobre la percepción de  
los habitantes respecto de la calidad  
del servicio del Cuerpo de Bomberos  
del cantón Palanda. También, se  
realizó una entrevista a los directivos  
del Cuerpo de Bomberos.  
Inductivo deductivo: se hizo una  
generalización de los resultados  
recolectados a partir de datos  
individuales, facilitando de esta  
forma  
la  
extrapolación  
de  
conclusiones para el total de  
usuarios analizados (población)  
Métodos teóricos y empíricos a  
emplear.  
Enfoque sistémico: el sistema de  
Método Empírico  
atención  
en  
emergencias,  
otros  
inspecciones  
locales  
y
Observación científica: se hizo una  
observación de la experiencia de los  
usuarios utilizando una encuesta,  
elaborada en función de las  
dimensiones que establece el  
modelo SERVQUAL.  
servicios del Cuerpo de Bomberos  
se consideró como un conjunto de  
elementos interrelacionados, para lo  
cual a través de las dimensiones del  
modelo SERVQUAL se puede  
identificar aspectos relevantes de la  
experiencia de los usuarios.  
Medición: se uso la escala de Likert  
en las encuestas para recolectar  
información sobre las percepciones  
de los usuarios sobre la calidad del  
servicio. La escala fue 1 malo, 2  
regular, 3 bueno, 4 muy bueno y 5  
excelente.  
Técnicas e instrumentos  
En la investigación se utilizó un  
muestreo probabilístico, lo cual  
permitió determinar la muestra. El  
1
923  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
instrumento en este caso es un  
cuestionario una entrevista  
elaborada de acuerdo con las  
En el estudio se aplicó un enfoque  
y
cuantitativo y cualitativo, mismo que  
permitió analizar las percepciones y  
determinar deficiencias a través de  
datos numéricos y análisis de las  
respuestas a las encuestas. Para la  
evaluación las percepciones de la  
calidad del servicio se utilizó el  
método SERVQUAL. En este mismo  
contexto, se usó la metodología de  
Gestión por Resultados (GpR) para  
establecer estrategias de mejorar  
para la institución.  
dimensiones  
SERVQUAL.  
del  
modelo  
Diseño no experimental  
La investigación fue no experimental  
y transversal, debido a que se hizo  
un análisis de las estrategias de  
Gestión por Resultados sin que se  
haya manipulado las variables y la  
información es recolectada en un  
único momento. Se examinaron  
aspectos relacionados con la  
percepción y calidad del servicio a  
través de encuestas y entrevistas.  
Análisis estadístico  
Para el análisis estadístico se utilizó  
estadística descriptiva, en este  
sentido las frecuencias y porcentajes  
facilitaron la tabulación de la  
información y en función de ello se  
interpretó las respuestas de los  
habitantes (usuarios) y funcionarios  
de cada una de las dimensiones. Se  
consideró el promedio de valoración  
por categoría (malo, regular, bueno,  
muy bueno y excelente) y se  
determinó tendencias. Po último, se  
generó un análisis cualitativo de las  
respuestas a las entrevistas de los  
servidores públicos.  
Propuesta de investigación  
La propuesta se basa en un modelo  
para mejorar la situación presente  
basado en el modelo de Gestión por  
Resultados, elaborada en función de  
las deficiencias identificadas sobre la  
calidad del servicio. Incluye una  
descripción  
breve  
sobre  
las  
actividades para fortalecer la calidad  
del servicio de la institución.  
Métodos  
específicos  
de  
la  
especialidad a emplear en la  
investigación  
1
924  
Montoya-Tene et al. (2025)  
3
. Resultados y discusión  
conocer el diagnóstico y en función  
de ello se puede establecer  
estrategias de mejora.  
Resultados  
Los resultados para el análisis de la  
calidad del servicio público del  
Cuerpo de Bomberos del Cantón  
Palanda se desarrolló considerando  
Fiabilidad  
La siguiente tabla indica los  
resultados que se obtuvieron sobre  
la dimensión de Fiabilidad. Esta  
dimensión se enfoca en evaluar la  
capacidad que tiene el servicio para  
cumplir con aquello que se prometió.  
las  
dimensiones  
del  
modelo  
SERVQUAL como son Fiabilidad,  
Seguridad, Elementos Tangibles,  
Capacidad de Respuesta y Empatía.  
Los datos obtenidos permitieron  
Tabla 1. Dimensión de fiabilidad  
Pregunta  
Excelente  
73%  
Muy  
bueno  
14,6%  
Bueno Regular Malo  
1
. ¿Cree usted que el Cuerpo de Bomberos cumple  
con los servicios operativos y administrativos?  
. ¿El Cuerpo de Bomberos demuestra interés en  
resolver sus problemas administrativos y situaciones  
de emergencias?  
8,8%  
8,4%  
3,6%  
4%  
0%  
0%  
2
71,5%  
16,1%  
17,3%  
3
. ¿Cuán satisfecho/a se ha sentido por los servicios  
71,4%  
8,4%  
2.9%  
0%  
administrativos y operativos que ha recibido por el  
Cuerpo de Bomberos desde la primera vez?  
4
. ¿Cómo califica la rapidez del Cuerpo de Bomberos  
en solucionar sus problemas de emergencias?  
. ¿Cómo califica las estrategias (Capacitaciones,  
convenios con otras instituciones operativas  
71,5%  
74%  
16,8%  
16,5%  
7,3%  
5,5%  
3,6%  
4%  
0,7%  
0%  
5
o
alianzas estratégicas, etc.) que utiliza el Cuerpo de  
Bomberos para resolver problemas operativos y  
administrativos?  
En promedio los resultados son los siguientes:  
Figura 1. Dimensión de Fiabilidad  
Nota: resultados de la dimensión de fiabilidad  
1
925  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
Los resultados demuestran que  
existe una percepción positiva de los  
usuarios hacia la institución. De  
forma general, más del 70% (193  
usuarios) y el 16% (44 usuarios)  
califican como excelente y muy  
bueno respectivamente, en lo  
referente a rapidez, eficacia y  
cumplimiento de los servicios  
públicos.  
problemas  
y
desarrollo  
de  
estrategias de mejora. Esto indica  
que hay un adecuado nivel de  
confianza y satisfacción de los  
usuarios.  
Seguridad  
La dimensión de seguridad se  
presenta en la siguiente tabla, en  
esta dimensión se ha analizado  
aspectos como la confiabilidad y el  
nivel profesional de los servidores  
públicos.  
Cabe recalcar que, existe interés  
institucional para la resolución de  
Tabla 2. Dimensión de seguridad  
Pregunta  
Excelente  
72,4%  
Muy  
bueno  
16,2%  
Bueno Regular Malo  
1
. ¿Cuál es su confianza sobre el comportamiento del  
Cuerpo de Bomberos con los servicios operativos y  
administrativos que brinda?  
. ¿Qué tan seguro/a se siente con los servicios  
operativos y administrativos que ofrece el Cuerpo de  
Bomberos?  
. ¿Cómo califica la amabilidad y el respeto que le da  
8,8%  
8,4%  
6,9%  
2,6%  
2,9%  
2,2%  
0%  
2
72,3%  
77%  
16,1%  
13,5%  
0,4%  
0,4%  
3
el personal del Cuerpo de Bomberos durante  
situaciones de emergencias y en los servicios  
administrativos?  
4
. ¿Cree usted que el Cuerpo de Bomberos está  
75,2%  
14,8%  
7,4%  
2,6%  
0%  
capacitado para actuar correctamente en situaciones  
de emergencias?  
En promedio, la dimensión de seguridad tiene los siguientes resultados:  
Figura 2. Dimensión de Seguridad  
Nota: resultados de la dimensión de seguridad  
1
926  
Montoya-Tene et al. (2025)  
respeto, por lo que tienen confianza  
en las acciones desarrolladas por la  
institución ante una emergencia.  
En la dimensión de seguridad se ha  
podido evidenciar que, el 70% de los  
encuestados considera que es  
Existe credibilidad  
ciudadano.  
y
respaldo  
excelente  
confianza,  
aspectos  
como  
y
la  
el  
seguridad  
comportamiento de los servidores  
públicos en lo relacionado con la  
prestación de servicios públicos.  
Elementos tangibles  
El  
análisis  
respecto  
de  
la  
infraestructura, el entorno físico y el  
personal se ha sintetizado en la  
siguiente tabla  
También, encuestados  
los  
consideran que existe amabilidad y  
Tabla 3. Dimensión de elementos tangibles  
Pregunta  
Excelente  
Muy  
Bueno Regular Malo  
bueno  
1
. ¿Cree usted que el Cuerpo de Bomberos tiene los  
68,5%  
14,3% 10,3%  
5,9%  
1,1%  
equipos necesarios (Vehículo o camión bomba,  
vehículo de rescate, ambulancias, cascos, extintores,  
etc.) para atender cualquier situación de emergencia?  
2
. ¿Cómo califica el mantenimiento, la apariencia y  
63,7%  
72,9%  
12,8% 13,6%  
9,2%  
2,6%  
0,7%  
0,7%  
espacio de las instalaciones del Cuerpo de  
Bomberos?  
3
. ¿Para usted el personal del Cuerpo de Bomberos  
13,9%  
9,9%  
siempre tiene una apariencia agradable y profesional  
a la hora de brindar sus servicios operativos y  
administrativos?  
4
. ¿Cree usted que los equipos del Cuerpo de  
68,3%  
16,6% 11,1%  
3,7%  
0,4%  
Bomberos (Vehículo o camión bomba, vehículo de  
rescate, ambulancias, cascos, extintores, etc.) son  
eficientes y eficaces?  
Los resultados de la dimensión de elementos tangibles indica que existe una percepción positiva  
respecto de los equipos, eficiencia operativa y nivel profesional de los servidores públicos de la  
institución.  
Figura 3. Dimensión de Elementos Tangibles  
Nota: resultados de la dimensión de elementos tangibles  
1
927  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
espacios propios, en función de ello  
Se debe considerar que, existe una  
debilidad en la infraestructura porque  
se arrienda las instalaciones y existe  
una valoración menor de aspectos  
como el mantenimiento, apariencia y  
espacio. Estos aspectos afectan la  
funcionalidad del servicio público y la  
imagen institucional del Cuerpo de  
Bomberos.  
se puede mejorar el mantenimiento  
físico, el espacio y la apariencia  
institucional para garantizar la  
sostenibilidad del servicio público  
que ofrece la institución.  
Capacidad de respuesta  
En cuando al análisis sobre la  
disposición y rapidez de atención  
sobre los servicios públicos se ha  
obtenido los siguientes resultados.  
Es recomendable realizar la gestión  
institucional que permita adquirir  
Tabla 4. Dimensión de capacidad de respuesta  
Pregunta  
Excelente  
71,7%  
Muy  
bueno  
17,6%  
Bueno Regular Malo  
1
. ¿Como cree usted que el Cuerpo de  
Bomberos responde ante las llamadas de  
emergencia que se presenten?  
. ¿Cómo califica usted el servicio que presta  
el Cuerpo de Bomberos en lo operativo y  
administrativo?  
7,4%  
9,9%  
9,5%  
3,3%  
2,9%  
2,6%  
0%  
0%  
0%  
2
71%  
16,2%  
14,3%  
3
. ¿Cree usted que el personal del Cuerpo  
73,6%  
de Bomberos siempre está dispuesto a  
brindar sus servicios administrativos en  
cualquier momento?  
4
. ¿Cómo califica el tiempo de respuesta a  
71,5%  
16,1%  
9,9%  
2,6%  
0%  
los servicios que ofrece el Cuerpo de  
Bomberos?  
Figura 4. Dimensión de Capacidad de Respuesta  
Nota: resultados de la dimensión de capacidad de respuesta  
1
928  
Montoya-Tene et al. (2025)  
comprometida, conformada por  
funcionarios que realizan sus  
Los resultados de la dimensión  
capacidad de respuesta permiten  
identificar que, existe una alta  
satisfacción de los usuarios en lo que  
se refiere a la disposición, rapidez y  
eficiencia de la institución. La mayor  
parte de los encuestados considera  
que la atención a emergencias y  
disponibilidad de servidores públicos  
es excelente.  
funciones  
con  
agilidad  
y
responsabilidad, mejorando de esta  
forma la confianza y credibilidad  
pública.  
Empatía  
Por último, los encuestados han  
considerado lo siguiente en cuanto a  
la dimensión de empatía  
El análisis de los datos, permite  
determinar que es una institución  
Tabla 5. Dimensión de empatía  
Pregunta  
Excelente  
70%  
Muy  
bueno  
17,8%  
Bueno Regular Malo  
1
. ¿Cómo califica los horarios de atención  
del Cuerpo de Bomberos en los que está  
dispuesto a brindar sus servicios?  
. ¿De acuerdo a sus necesidades, el  
Cuerpo de Bomberos le ofrece servicios  
operativos y administrativos personalizados?  
10%  
1,9%  
2,9%  
2,2%  
0,4%  
0%  
2
69,2%  
69%  
17,2% 10,6%  
17,9% 10,9%  
3
. ¿Cómo evalúa la preocupación del  
0%  
personal del Cuerpo de Bomberos con los  
problemas administrativos y de emergencias  
que usted llega a tener?  
4
. ¿Durante eventos de emergencias el  
74,4%  
16,5%  
7%  
2,2%  
0%  
personal del Cuerpo de Bomberos es  
comprensivo y empático por la situación en  
la que usted se llega a encontrar?  
Figura 5. Dimensión de Empatía  
Nota: resultados de la dimensión de empatía  
1
929  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
que, las estrategias que más se  
aplican son la capacitación  
Los resultados en esta dimensión  
demuestran que los usuarios en su  
mayoría tienen una percepción  
permanente, simulacros, campañas  
para concientizar y la coordinación,  
mismas que permiten a la institución  
dar una mejor respuesta a las  
emergencias y de esta forma se  
fortalece el vínculo con los usuarios.  
excelente  
sobre  
la  
atención,  
comprensión y preocupación de los  
funcionarios de la institución.  
Consideran que existe un trato  
solidario al momento de atender una  
emergencia, lo que ha permitido  
fortalecer la confianza de los  
usuarios.  
Por otra parte, en cuanto a la  
motivación y compromiso se ha  
determinado que hay una percepción  
positiva de los servidores públicos,  
A pesar de lo mencionado, se ha  
determinado que existe deficiencias  
en lo referente a la personalización  
de los servicios públicos, por ello se  
requiere que la institución establezca  
acciones que le permita adaptarse a  
las necesidades de forma individual  
de los habitantes para optimizar la  
atención a los usuarios.  
esto  
debido  
a
que  
hay  
responsabilidad y orientación a  
resultados por parte del personal.  
Sin embargo, algunos entrevistados  
consideran que es necesario mejorar  
el ambiente laboral. En síntesis, la  
dimensión de empatía se refleja en la  
disposición que tienen los servidores  
públicos para proporcionar un  
Entrevistas a funcionarios  
servicio adecuado, humano  
enfocado en la mejora constante.  
y
Por otra parte, en lo que respecta a  
las encuestas realizadas a los  
En cuanto a la dimensión de  
seguridad, los servidores públicos  
consideran que sus funciones son  
eficientes y efectivas, para lo cual  
utilizan la planificación técnica, la  
responsabilidad y la comunicación  
funcionarios  
del  
Cuerpo  
de  
Bomberos del cantón Palanda, se  
obtuvo los siguientes resultados en  
la dimensión de empatía. Los  
funcionarios coinciden en que, los  
protocolos administrativos y las  
capacitaciones permiten mejorar la  
atención a los usuarios. Consideran  
interdepartamental.  
Se  
utiliza  
formatos, respaldos, capacitación y  
revisión permanente para mitigar los  
1
930  
Montoya-Tene et al. (2025)  
errores y tener registros claros. La  
mayor parte usa indicadores de  
metodología.  
Los  
que  
procesos  
permiten  
administrativos  
desempeño  
que  
les  
permite  
garantizar resultados efectivos más  
usados son la organización, la  
asegurar la eficiencia institucional y  
cumplir las metas. Por último,  
planificación,  
el  
control  
de  
el  
predomina  
soluciones  
la  
búsqueda  
de  
documentos, compromiso  
y
colaborativas  
ante  
monitoreo. Se utilizan herramientas  
como las evaluaciones de  
dificultades o errores.  
desempeño, registros de inspección,  
encuestas, indicadores e informes  
para controlar la calidad del servicio  
público prestado. De forma general,  
se ha podido identificar que existe  
una gestión institucional enfocada en  
En lo referente a la dimensión de  
capacidad de respuesta, los factores  
que les permite a los servidores  
públicos de la institución cumplir con  
los servicios a tiempo son el  
seguimiento, el profesionalismo y la  
planificación. A pesar que algunos  
de los entrevistados determinaron  
que es necesario fortalecer los  
la  
responsabilidad,  
mejora  
permanente y transparencia, pero  
que sin embargo se necesita mejorar  
la capacitación en la metodología de  
gestión por resultados.  
canales  
informativos,  
la  
comunicación con los usuarios es  
considerada adecuada de forma  
general. Cabe recalcar que, para  
mejorar el desempeño y asegurar  
que se brinde una atención de  
Por último, en cuanto a la dimensión  
de elemento tangibles los resultados  
de las entrevistas a los funcionarios  
se destaca aspectos favorables  
como el compromiso institucional,  
trabajo en equipo y la predisposición  
hacia la capacitación y planificación  
estratégica como un medio para  
mejorar la gestión institucional a  
través de la Gestión por Resultados.  
A pesar de ello, se ha identificado  
que hay aspectos negativos que  
afectan a la eficiencia institucional  
como la falta de compromiso y  
calidad  
se  
realiza  
varias  
capacitaciones durante el año, ya  
sea de forma presencial o virtual.  
Con respecto a la dimensión de  
confiabilidad, la mayor parte de los  
funcionarios entrevistados tiene  
conocimiento y aplica la metodología  
de la Gestión por Resultados, esto a  
pesar que existe un número reducido  
de servidores que desconoce la  
1
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Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
profesionalismo  
de  
ciertos  
Programa anual de formación  
continua, capacitación en Gestión  
por Resultados y simulacros. Con  
esto se busca elevar la fiabilidad y  
mejorar la capacidad de respuesta.  
Es importante que los funcionarios  
tengan conocimiento en GpR,  
planificación institucional y atención  
a los usuarios.  
servidores, la falta de recursos  
materiales, procesos deficientes y la  
necesidad  
permanente. Por todo ello, se  
establece que es importante  
de  
actualización  
promover una cultura organizacional  
adecuada que permita mejorar la  
calidad del servicio y mejorar de  
forma  
continua  
la  
gestión  
2
.- Optimización de procesos y  
institucional.  
estándares operativos.  
Estrategias de Gestión por  
Resultados orientadas al  
Realizar la actualización permanente  
sobre los protocolos de atención a  
mejoramiento de la calidad del  
servicio en el Cuerpo de  
Bomberos del cantón Palanda  
las  
procesos digitales que permitan  
registrar incidentes realizar  
controles documentales de forma  
permanente. Estas estrategias  
permitirán mitigar las deficiencias  
identificadas sobre eficiencia  
administrativa e infraestructura.  
emergencias,  
implementar  
y
En función del diagnóstico se  
determinaron aspectos positivos  
como la rapidez de respuestas,  
amabilidad de los funcionarios y  
cumplimiento de servicios. En cuanto  
a las deficiencias se identificó que la  
infraestructura es limitada, fallas en  
la personalización del servicio,  
recursos materiales limitados y falta  
de capacitación en Gestión por  
Resultados. En función de lo  
mencionado, las estrategias son:  
3.- Equipamiento operativo y  
mejoramiento de la infraestructura  
Tomando en cuenta que, existen  
deficiencias en la dimensión de  
elementos tangibles se requiere  
gestionar la adquisición de una  
estación, realizar el mantenimiento  
preventivo y correctivo de los  
equipos y renovar los vehículos para  
mejorar la atención a emergencias.  
1.- Fortalecimiento de capacidades y  
desarrollo del personal  
1
932  
Montoya-Tene et al. (2025)  
4
.- Estrategias para mejorar la  
riesgos, entre otros) de la localidad  
para ampliar la capacidad de  
respuesta y fortalecer la eficiencia  
institucional.  
comunicación y atención al usuario  
Incorporar servicios personalizados,  
extender  
los  
horarios  
de  
funcionamiento y desarrollar canales  
de información. Es necesario  
A continuación, se detalla un cuadro  
comparativo  
con  
una  
teoría,  
establecer  
acuerdos  
con  
considerando los hallazgos más  
relevantes.  
instituciones (educativas, gestión de  
Tabla 6. Análisis Comparativo  
Dimensión  
Empatía  
Resultado  
Teoría  
Descripción de la Comparación  
teoría  
Se  
puede Teoría de las En esta teoría se La teoría coincide  
mejorar  
calidad  
servicio  
fortalecer  
empatía a través  
la Relaciones  
del Humanas  
plantea  
debido  
que, con la percepción de  
a la los servidores,  
quienes consideran  
y
capacitación  
permanente y la que  
comunicación atención  
interna, se tiene capacitación  
una mejor empatía coordinación  
un servicio institucional.  
Elton Mayo  
la  
hay  
mejor  
(Castillero,  
por  
la  
y
2
018).  
de  
la  
coordinación, la  
capacitación,  
y
simulacros  
campañas  
y
orientado  
necesidad  
usuario.  
a
la  
del  
Seguridad  
confiabilidad  
y
La planificación Teoría  
del La teoría sostiene Existe  
que, el control es coincidencia  
una  
entre  
técnica,  
control  
indicadores  
y
importante porque los resultados y la  
permite verificar teoría ya que, los  
que las actividades servidores públicos  
sean cumplidas de consideran que el  
acuerdo a un plan uso de indicadores y  
Henry Fayol  
control mejoran  
la confiabilidad  
de los servicios  
brindados a los  
usuarios  
(Sotomayor,  
2
009).  
al  
cual  
se controles permite  
brindar una atención  
supervisa  
permanentemente, adecuada.  
con lo cual se  
puede mejorar la  
atención.  
Elementos  
tangibles  
La  
recursos,  
falta  
de Teoría de la El  
desempeño Existe similitud de  
capacidad  
depende de los resultados y teoría,  
procesos  
inadecuados y la  
desactualización  
afectan  
desempeño  
recursos, procesos porque  
las  
en  
Merilee  
Grindle  
y
personal deficiencias  
capacitado.  
recursos afectan a la  
eficiencia  
(Bifarello et  
al  
al., 2000).  
institucional.  
institucional  
Nota: comparación de los resultados mas relevantes con las teorías.  
1
933  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
Estrategias de gestión por resultados, orientadas al mejoramiento de la calidad del servicio público, para el cuerpo de  
bomberos del cantón Palanda.  
Discusión  
realizado por Tamayo (2015) se  
concluyó que, la GpR mejora la  
eficiencia de las instituciones, a  
condición de que se capacite de  
forma continua y exista claridad en el  
Los resultados de la investigación  
demuestran que, a pesar de que la  
institución no aplica la GpR, la  
percepción de los usuarios y los  
funcionarios respecto de la calidad  
del servicio es favorable en  
elementos como capacidad de  
respuesta, fiabilidad y atención al  
usuario. Estos resultados positivos  
no significan que exista una gestión  
por resultados en la institución, ya  
que existió deficiencias en la  
diseño  
de  
indicadores, esto  
con la presente  
concuerda  
investigación, ya que los servidores  
públicos entrevistados determinaron  
que es necesario la formación en  
GpR para mejorar los procesos y  
lograr una mejor toma de decisiones.  
La  
discusión  
demuestra  
una  
planificación,  
seguimiento,  
diferencia relevante a considerar,  
esto debido a que se evidencia que  
mientras en otras investigaciones la  
GpR mejora la calidad del servicio,  
en el Cuerpo de Bomberos del  
cantón Palanda la calidad del  
servicio se basa en el compromiso  
de los servidores públicos mas que  
por una gestión institucional basada  
en GpR. Aquello demuestra que si el  
Cuerpo de Bomberos aplica los  
indicadores de gestión pública y  
asignación adecuada de recursos.  
Lo mencionado se contrasta con  
investigaciones en donde la GpR fue  
aplicada y se ha evidenciado mejora  
en el servicio público. El estudio  
desarrollado por Checcllo (2022)  
Gestión pública por resultados y  
calidad del servicio en instituciones  
educativas, en donde el investigador  
pudo concluir que hay una  
correlación positiva entre el uso de  
indicadores, objetivos y mejoras en  
los procesos con una mejora en la  
satisfacción de los habitantes.  
principios  
del  
GpR (metas,  
planificación,  
seguimiento,  
indicadores) se puede mejorar varios  
aspectos institucionales y mitigar las  
deficiencias  
en  
infraestructura,  
procesos y ausencia de evaluación  
permanente identificadas en el  
Cuerpo de Bomberos del cantón  
Palanda.  
Asimismo, en el estudio sobre el  
diseño de una propuesta de gestión  
por resultados para el sector público  
1
934  
Montoya-Tene et al. (2025)  
4
. Conclusiones  
metodología que puede utilizar la  
institución, esto porque permite  
mejorar la planificación, establecer  
indicadores, generar un seguimiento  
y evaluación a las operaciones  
institucionales para mejorar la  
calidad del servicio público. La  
aplicación del GpR permite mejorar  
la toma de decisiones, la eficiencia y  
la satisfacción de los usuarios.  
En el presente estudio se concluye  
que, a pesar de que el Cuerpo de  
Bomberos del cantón Palanda no  
tenga implementado el modelo de  
Gestión  
por  
Resultados,  
la  
percepción de los usuarios respecto  
de la calidad es en su mayoría es  
positiva. Los habitantes consideran  
que la capacidad de respuesta es  
adecuada, además del buen trato de  
los funcionarios y que se cumplen  
con los servicios públicos ofrecidos,  
todo ello indica que existe un  
adecuado nivel de compromiso de la  
institución con la ciudadanía.  
Por último, la investigación permite  
concluir que la propuesta de las  
estrategias de GpR, las cuales se  
relacionan con la capacitación  
permanente, la mejora de los  
procesos, infraestructura y atención  
personalizada;  
representa  
una  
A través del diagnóstico se pudo  
determinar deficiencias en la  
opción optima para que la institución  
pueda mejorar la calidad del servicio  
público. La implementación de las  
estrategias permite que el Cuerpo de  
Bomberos tenga una gestión pública  
eficiente, enfocada en resultados y  
acorde con los requerimientos de los  
habitantes del cantón Palanda.  
infraestructura,  
los recursos  
su disponibilidad,  
personalizado el  
materiales  
servicio  
y
y
conocimiento sobre GpR. Estos  
aspectos permiten concluir que, es  
necesario aplicar un modelo de  
gestión institucional que oriente los  
recursos hacia el logro de objetivos,  
a la vez que permita mejorar los  
procesos  
y
garantizar  
lo  
sostenibilidad institucional.  
A través del marco teórico se  
concluye que la Gestión por  
Resultados  
representa  
una  
1
935  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 17 (Ed. jul – dic. 2025) ISSN: 2697-3456  
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