Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. diciembre) ISSN: 2697-3456  
Plan de mejora en calidad del servicio alimentos y bebidas del Hotel Meliá Cayo Coco  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v4i7edespdic.0076  
PLAN DE MEJORA EN CALIDAD DEL SERVICIO ALIMENTOS Y BEBIDAS  
DEL HOTEL MELIÁ CAYO COCO  
PLAN TO IMPROVE THE QUALITY OF THE FOOD AND BEVERAGE  
SERVICE AT THE HOTEL MELIÁ CAYO COCO  
1
2
3
Hernández-Blanco Jovel *; Urgellés-Reyes Mario ; Wilson-González Fabian Enrique ;  
Loredo-Carballo Néstor4  
1
Especialista de gestión de los servicios de alimentos y bebidas, Hotel Melia Cayo  
Coco. Ciego de Ávila, Cuba. Orcid: https://orcid.org/0000-0002-0921-0798  
2
Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba.  
3
Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba. Orcid:  
https://orcid.org/0000-0002-7984-944X  
Profesor Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba.  
4
*
Correo: hbjovel@yahoo.com  
Resumen  
Se propone un plan de mejora de la calidad del servicio de Alimentos y Bebidas en el Hotel Meliá  
Cayo Coco, mediante la aplicación del método ServQual que permitió tomar decisiones a partir de  
la percepción y expectativa del cliente sobre el servicio. Para tal efecto, se construyó un  
cuestionario que recogió 19 indicadores que representan las cinco dimensiones señaladas por Vera  
y Causado, medidos en una escala Likert de 5 puntos, el cual fue aplicado a 374 clientes, tomando  
en cuenta el valor mensual más alto correspondiente a la cantidad de clientes que accedieron al  
servicio, durante el trimestre precedente al mes fiscal objeto de evaluación. Los niveles de  
expectativas más elevados se encontraron en las dimensiones: fiabilidad, responsabilidad y bienes  
tangibles, mientras que aquellas percibidas como de mejor calidad fueron seguridad y empatía. En  
general, los niveles de calidad del servicio se mostraron desfavorables o negativos debido  
principalmente a que no fueron superadas las expectativas de los clientes por sus percepciones,  
información que facilitó realizar acciones para alcanzar mejoras en la calidad del servicio.  
Palabras clave: calidad de servicio; SERVQUAL; expectativas; percepciones.  
Abstract  
This article starts with the growing relevance that the topic of quality has taken as a strategic  
imperative to ensure the viability and organizational success. The main purpose is to present the  
results of the perceived service quality measured in the Guarantee Court of the city of Puerto Montt  
through the SERVQUAL model. To this end, a questionnaire was collected with 16 indicators,  
representing the five dimensions indicated by Parasuraman, Zeithaml and Berry, measured on a  
Likert scale of 5 points, which was applied to people over 18 who were users of the Court of  
Guarantee on the dates of December 2013 and June 2018. The highest levels of expectations were  
found in the dimensions: reliability, security, and tangible aspects, while those perceived as having  
the highest quality were empathy and tangible aspects.In general, service quality levels were  
unfavorable or negative, mainly because the user’s expectations for their perceptions were not  
exceeded. This information is valuable because it can be used by the organization to improve those  
attributes of greater relevance to users.  
Keywords: service quality; SERVQUAL; expectations; perceptions.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 05 de noviembre de 2020.  
Fecha de aceptación: 14 de diciembre de 2020.  
Fecha de publicación: 21 de diciembre de 2020.  
9
4
Hernández-Blanco et al. (2020)  
1
. Introducción  
esperada por parte de los clientes  
Demir (2018). Creadas de manera  
genérica para cualquier tipo de  
Los resultados referidos por (Cabana  
et al., 2015) reafirman a la calidad  
organización,  
y
además sólo  
cada  
determinante de la eficiencia y la  
eficacia en las operaciones  
vez  
más,  
como  
un  
recogen la percepción del cliente en  
un momento específico del tiempo  
(
Martins et al., 2015). (Bustamante et  
comerciales. La mejora de la calidad  
es el factor principal que afecta la  
satisfacción del consumidor (A.  
Meesala and J. Paul, 2016). Al  
reflexionar en este sentido Kumar  
al., 2019) refiere que es, el modelo  
más aplicado en América Latina,  
dada su característica flexibilidad  
interna y adaptabilidad externa de  
las dimensiones, las cuales pudieron  
(2018) resalta que es más difícil  
ser perfectamente ajustadas  
a
evaluar la calidad de los servicios  
con respecto a los bienes, saber lo  
que espera el usuario es el primer  
paso y, posiblemente, el más crítico.  
En este sentido, (Vera & Trujillo, 2018) y  
diversos contextos de servicio y  
organizacionales.  
Cuba cuenta con 29 normas de ISO  
adoptadas en el campo de los  
servicios y no se trabaja con ellas  
(
Rezaei, 2018) señalan que para  
poder mejorar la calidad en un  
servicio resulta esencial tener claro  
qué es y cómo medirla.  
debidamente.  
Por  
sus  
características, los servicios revisten  
ciertas implicaciones para la gestión  
de la calidad que se deben tomar en  
cuenta para la ejecución de sus  
En este sentido, Parasuraman  
(1988), proponen un instrumento de  
medida denominado SERVQUAL,  
para evaluar la calidad del servicio.  
Entre los métodos existentes, ha  
procesos  
consustanciales.  
El  
Ministerio del Turismo se encuentra  
inmerso en elevar sus índices de  
calidad, ofreciendo seguridad para  
los visitantes, ampliando los niveles  
de oferta, así como diversidad donde  
sido aceptado  
y
utilizado en  
numerosos contextos, demostrando  
así que puede ser una herramienta  
eficaz (Jebraeily et al., 2019).  
Considera un análisis de encuesta  
basado en la evaluación de la  
calidad del servicio percibida y  
lo autenticidad  
prevalezca.  
y
la cubanía  
En el Hotel Meliá Cayo Coco los  
niveles de calidad en los últimos  
9
5
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. diciembre) ISSN: 2697-3456  
Plan de mejora en calidad del servicio alimentos y bebidas del Hotel Meliá Cayo Coco  
años se han venido afianzando de  
manera positiva, así lo muestra el  
aumento del índice de repitencia en  
los clientes que nos visitan, así como  
el reconocimiento entre los hoteles  
de la cayería, a nivel nacional e  
internacional. Esto se debe en gran  
medida a los trabajos inversionistas  
realizados en la planta hotelera,  
ejemplo de ello, es la reparación  
acciones trazadas en materia de  
calidad no puedan cumplir con su  
propósito ni ser evaluadas, o  
medidas, lo que obstaculiza el ajuste  
en lo posible del servicio ofrecido a  
las expectativas de los clientes.  
El objetivo general de esta  
investigación es proponer un plan de  
mejora de la calidad del servicio de  
Alimentos y Bebidas en el Hotel  
Meliá Cayo Coco, para ello, proveer  
a la empresa de una herramienta  
que le permita tomar decisiones a  
partir de la percepción y expectativa  
del cliente sobre el servicio.  
capital efectuada  
en  
nuestro  
restaurante Buffet, el bar de la playa  
y de igual manera el restaurante  
italiano, no obstante, tanto en  
materia de técnica como en materia  
de servicio se hace necesario seguir  
mejorando.  
2
.
Metodología (Materiales  
y
Si bien se considera que los temas  
de calidad del servicio reciben un  
regular tratamiento y análisis en los  
Consejos de Dirección de la entidad,  
no se observan soluciones lógicas y  
científicamente argumentadas que  
permitan calificar los resultados que  
desde el punto de vista del  
cumplimiento de las expectativas  
alcanzan los clientes relacionado  
con los servicios de Alimentos y  
Bebidas (A y B ), reflejado en las  
últimas encuestas, que además no  
se implica en ellas a todos los  
niveles, ni la totalidad de las áreas.  
Esto provoca que algunas de las  
métodos)  
En el estudio se aplicó la escala  
SERVQUAL con el fin de contribuir a  
reducir las insuficiencias en la  
gestión de la calidad de esta entidad,  
que limitan el cumplimiento de su  
misión. Se determinó el tamaño final  
de la muestra, tomando en cuenta el  
valor  
mensual  
más  
alto  
correspondiente a la cantidad de  
clientes que accedieron al servicio,  
durante el trimestre precedente al  
mes fiscal objeto de evaluación, que  
resultó 13669 clientes en el mes de  
marzo, incluido en el trimestre previo  
al mes de abril. El tamaño de la  
9
6
Hernández-Blanco et al. (2020)  
muestra se obtuvo mediante la  
aplicaron  
374  
encuestas  
ecuación  
estadística  
para  
aleatoriamente de doble entrada,  
quienes a través de una escala de  
Likert de 1 al 5, (Anderson et al.,  
2018), indicaron sus expectativas de  
conformidad para cada elemento de  
satisfacción con segmentos de  
poblaciones finitas (ecuación 1),  
asumiendo un nivel de confianza del  
9
5 % y un margen de error del 5 %,  
así como unas variabilidades tanto  
positivas como negativas del 50 %,  
respectivamente (Aguilar, 2005):  
respuestas  
totalmente en  
desacuerdo,  
desacuerdo,  
2
푍 pqN  
푛 =  
(1)  
2
2
indiferente, de acuerdo y totalmente  
de acuerdo 1 2 3 4 5. De igual, se le  
solicita al encuestado que indique, el  
nivel esperado de desempeño,  
correspondiente a muy alto, alto,  
medio, bajo; y muy bajo 5 4 3 2 1. Las  
퐸 (N−1)+pq푍  
En esta ecuación,  
n = Tamaño de la Muestra  
Z = valor crítico correspondiente al  
nivel de confianza elegido, 95 % =  
1
,96  
dimensiones  
del  
modelo  
se  
p = Variabilidad Negativa = 50 %  
q = Variabilidad Positiva = 50 %  
N = Población = 440  
elaboraron a partir de los propuestos  
por (Vera & Trujillo, 2017) y  
(Causado et al., 2019), tal como se  
E = Error = 5 % = 0.05  
muestra en la tabla 1.  
Definido el tamaño de la muestra, se  
Tabla 1. Dimensiones e ítems del modelo ServQual aplicados  
Dimension  
Fiabilidad  
Ítems de Evaluación por Dimensión  
1
.Cuando el Servicio de A y B se compromete a hacer algo en un  
tiempo determinado, lo cumple.  
.Cuando un cliente tiene un problema el personal de A y B muestra  
sincero interés por resolverlo.  
.El personal de A y B desempeña el servicio de manera correcta a  
la primera vez.  
.El departamento de A y B mantiene informados a los clientes sobre  
el momento en que se van a desempeñar los servicios.  
.Los empleados de A y B brindan el servicio con prontitud a los  
clientes.  
.Los empleados de A y B siempre se muestran dispuestos a ayudar  
a los clientes.  
.Los empleados de A y B nunca están demasiado ocupados como  
para no atender a un cliente.  
2
3
4
5
6
Responsabilidad  
Seguridad  
7
8
.El comportamiento de los empleados de A y B inspira confianza.  
.Al recibir el servicio de A y B el cliente se siente seguro.  
9
9
7
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. diciembre) ISSN: 2697-3456  
Plan de mejora en calidad del servicio alimentos y bebidas del Hotel Meliá Cayo Coco  
1
0.Los empleados del departamento de A y B tratan a los clientes  
siempre con cortesía.  
1.Los empleados de A y B cuentan con el conocimiento para  
responder las consultas de los clientes sobre servicio.  
2.El Departamento de A y B cuenta con empleados que les brindan  
atención personal a los clientes.  
3.El personal de A y B se preocupa de cuidar los intereses de sus  
clientes.  
4.Los empleados de A y B entienden las necesidades específicas  
de los huéspedes.  
5.La apariencia de los equipos de Servicio Gastronómico es  
moderna.  
6.Las instalaciones físicas donde se ofrece servicio de A y B son  
1
1
1
Empatía  
1
1
1
visualmente atractivas.  
Bienes  
Tangibles  
17.La presentación de los empleados de A y B es buena.  
18.Los materiales asociados con el servicio de A y B (como folletos o  
catálogos) son visualmente atractivos.  
19.Los horarios de servicios de A y B en el hotel son convenientes.  
Fuente: Autores (2020).  
Qi= Calidad percibida del objeto i  
El valor de las percepciones para  
cada elemento de satisfacción se  
obtiene a través del cálculo de la  
moda. Una vez evaluados los 19  
ítems, los autores operativizaron el  
nivel de calidad de servicio mediante  
la (ecuación 2) utilizada en (Vicens,  
K= Número de atributos (19)  
P ij = Percepciones sobre el atributo  
j del objeto i  
E ij = Expectativas sobre el atributo j  
del objeto i  
El plan de mejoras se elabora en  
base a los resultados del modelo, a  
través de la Técnica del Grupo  
Nominal; para ello, se recomienda  
seleccionar un grupo de entre cinco  
y diez integrantes aproximadamente,  
de manera que se pueda alcanzar  
consenso (Chang Lau, 2003). En  
consecuencia, esta etapa es  
desarrollada por el director, el  
2
008), que proporciona tres posibles  
respuesta: a) que la diferencia entre  
las percepciones sobre el  
desempeño (P) y las expectativas  
E) (P>E), implica buena calidad; b)  
(
que la diferencia sea negativa (P<E),  
lo que genera una situación de mala  
calidad; c) que ambos valores sean  
iguales (P=E), y por tanto en esta  
situación el cliente recibe aquello  
que espera.  
maître, el sub-maître  
y
seis  
capitanes, con el objetivo de lograr la  
implicación necesaria de estas  
Q = ∑K (P ꢀ E )  
(2)  
i
jꢁ1 ij  
ij  
instancias con el plan  
y
la  
Donde:  
9
8
Hernández-Blanco et al. (2020)  
responsabilidad de su puesta en  
marcha. Funge como facilitador el  
Director de Calidad del Hotel Meliá  
Cayo Coco.  
Aplicada la escala SERVQUAL, con  
todas las técnicas previstas, se  
obtuvieron los resultados del estudio.  
De esta forma, la evaluación de la  
calidad del servicio global, así como  
de sus dimensiones en el Hotel Meliá  
Cayo Coco, se ilustran en la tabla 2.  
3
.
Resultados (análisis e  
interpretación de los resultados)  
Tabla 2. Evaluación global y por dimensiones de la calidad del servicio de A y B del Hotel Meliá  
Cayo Coco  
Dimensiones de la calidad del  
servicio de A y B del Hotel Meliá  
Cayo Coco  
Evaluación  
de la  
calidad  
E >P  
E=P  
E<P  
1
2
3
4
5
. Fiabilidad  
2
2
1
0
3
2
1
2
3
2
0
0
1
0
0
mala  
. Responsabilidad  
. Seguridad  
mala  
buena  
buena  
mala  
. Empatía  
. Bienes Tangibles  
Calidad Global del Hotel Meliá Cayo  
Coco  
8
10  
1
mala  
Fuente: Elaboración propia (2020).  
A pesar de alcanzar las encuestas  
alto grado de conformidad, mostrado  
por los indicadores de totalmente de  
acuerdo (11 ítems) y el resto (8  
ítems) de acuerdo, la mayoría de las  
dimensiones con P<E es inferior a lo  
esperado y ello implica insatisfacción  
del cliente. Se reconoce a la vez, que  
por las características del servicio  
que se presta en un hotel 5 estrellas  
es difícil superar las expectativas de  
los clientes, pero no debe suceder  
que perciban un servicio inferior al  
esperado.  
La ejecución de esta técnica permitió  
que de manera organizada se  
expusieran,  
discutieran y  
jerárquicamente,  
seleccionaran  
acciones para alcanzar mejoras en la  
calidad del servicio del Hotel Meliá  
Cayo Coco, a partir plan de mejoras  
las que se presentan a continuación  
por cada una de las dimensiones.  
•
Acciones correctivas  
Fiabilidad  
Revisar el bloque habitacional  
con el fin de eliminar vestigios de  
-
9
9
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 7 (Ed. Esp. diciembre) ISSN: 2697-3456  
Plan de mejora en calidad del servicio alimentos y bebidas del Hotel Meliá Cayo Coco  
cartas de vinos, desactualizadas  
y de servicios que en estos  
momentos no se brindan.  
-
Incrementar y actualizar los  
materiales asociados con el  
servicio en aras de que estos  
sean  
más  
atractivos  
Responsabilidad  
visualmente.  
-
Lograr que cuando un trabajador  
recibe una queja este trate de  
darle todo el seguimiento posible,  
hacer propia la queja, para que el  
cliente pierda la menor cantidad  
de tiempo posible.  
•
Acciones preventivas  
Fiabilidad  
-
-
Crear un stock de productos  
claves en los puntos de venta de  
A y B que permita paliar  
situaciones especiales que se  
presentan en el servicio.  
-
Hacer una correcta distribución  
del trabajo y los trabajadores por  
cada uno de los puntos de venta  
permitiendo que se trabaje en  
todos los sitios de forma  
balanceada.  
Incrementar los niveles de  
comunicación  
entre  
los  
diferentes departamentos con el  
fin de no brindar información a  
los clientes que no se pueda  
cumplir en el tiempo requerido.  
Disminuir en lo posible las  
ocasiones en que están cerrados  
los restaurantes especializados  
y aumentar las capacidades de  
estos en temporada baja.  
Seguridad  
Incluir los resultados de la  
-
evaluación de auto, preparación  
de los empleados en cortesía y  
-
normas de servicio  
evaluación mensual  
a
la  
del  
desempeño, vinculada a los  
pagos por estimulación.  
Responsabilidad  
Bienes tangibles  
-
Desarrollar  
acciones  
de  
-
Reparar de  
los  
equipos  
capacitación  
que permitan  
refrigeración rotos en el hotel.  
elevar y valorar la importancia  
que tienen los clientes para  
nuestro hotel y para el país en  
general.  
-
Incluir en el plan de inversiones  
la reparación del ranchón de la  
playa y la climatización del  
restaurante Caletas, en aras de  
eliminar quejas por presencia de  
mosquitos.  
-
Seguir fomentando el valor  
trabajo en equipo el que permite  
1
00  
Hernández-Blanco et al. (2020)  
que trabajadores de un punto de  
venta apoyen en diferentes  
horarios a otros que lo necesitan.  
reducir las insuficiencias de la  
gestión de la calidad y con ello la  
obtención de resultados coherentes  
con la misión del Hotel Meliá Cayo  
coco.  
Seguridad  
Desarrollar acciones de capacitación  
que muestren temas de cortesía y su  
importancia para el hotel y el país en  
general.  
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1
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