Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 16 (Ed. ene – jun. 2025) ISSN: 2697-3456  
Relación comercial banca-clientes desde la implementación de inteligencia artificial en la ciudad de Portoviejo.  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v9i16.0671  
RELACIÓN COMERCIAL BANCA-CLIENTES DESDE LA  
IMPLEMENTACIÓN DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LA CIUDAD DE  
PORTOVIEJO  
COMMERCIAL RELATIONSHIP BETWEEN BANK AND CUSTOMERS  
SINCE THE IMPLEMENTATION OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN THE  
CITY OF PORTOVIEJO  
Espinoza-García Silvia Viviana ; Cedeño-Zambrano Rosa Maricela 2  
1
1
Maestría académica con Trayectoria Profesional en Administración de Empresas, Facultad de  
Postgrado, Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.  
Correo: sespinoza4847@utm.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0009-0002-7283-5528  
2
Facultad de Postgrado, Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.  
Correo: rosa.cedeno@utm.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-4453-1308  
Resumen  
El sector bancario presta mucha consideración a su imagen, lo cual, no solo concibe contar con  
una infraestructura acorde a los momentos actuales, sino también brindar una buena atención al  
cliente en todo su contexto. Bajo este hecho, y desde un entorno altamente competitivo, el banco  
Internacional ha desarrollado un chatbot como parte del uso de Inteligencia Artificial (IA), de modo  
que el usuario pueda disminuir los tiempos de espera en sus instalaciones ante cualquier duda,  
pero, sin embargo, hasta el momento no se había valorado su efectividad, de ahí que el objetivo  
de esta investigación fue, evaluar la Inteligencia Artificial como mecanismo de relación comercial  
de la banca localizada en la ciudad de Portoviejo con sus clientes, y, en cumplimiento de este  
objetivo, se desarrolló una investigación cuantitativa, descriptiva y de campo. Habrá que expresar  
que el artículo se delimitó para el caso del banco Internacional. Dentro de los resultados  
alcanzados para el contexto del chatbot implementado, se comprobó que existen ciertas  
limitantes que no le permiten cumplir con sus fines a esta tecnología citada, y especialmente por  
el bajo nivel de complejidad de asuntos que se tratan por este medio, pero, además, porque las  
respuestas no son plenamente satisfechas. Finalmente, se evidencian condiciones positivas en  
el uso del chatbot de parte de los clientes, lo cual se visualiza desde su satisfacción a partir de  
una apropiada estructura física de esta herramienta, y, que trae consigo, facilidad para acceder  
y usar las alternativas que se tiene a disposición, pero, además, por la generación de confianza  
por la resolución de interrogantes básicas que existe facilidad en el ingreso y tratamiento del  
chatbot del banco Internacional, pero, además, porque el cliente obtiene respuestas oportunas y  
precisas.  
Palabras claves: Chatbot, marketing, atención al cliente, satisfacción.  
Abstract  
The banking sector pays great attention to its image, which not only entails having an  
infrastructure in line with current times, but also providing excellent customer service in all its  
contexts. Given this fact, and in a highly competitive environment, Banco Internacional has  
developed a chatbot as part of its use of Artificial Intelligence (AI), so that users can reduce wait  
times at its facilities if they have any questions. However, until now, its effectiveness had not been  
assessed. Therefore, the objective of this research was "to evaluate Artificial Intelligence as a  
mechanism for commercial relations between banks located in the city of Portoviejo and their  
customers." In fulfilling this objective, a quantitative, descriptive, and field study was conducted.  
It should be noted that the article was limited to the case of Banco Internacional. Among the  
results achieved for the context of the implemented chatbot, it was found that there are certain  
limitations that prevent this technology from fulfilling its purposes, especially due to the low level  
of complexity of the issues handled through this medium, but also because the responses are not  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 24 de febrero de 2025.  
Fecha de aceptación: 29 de mayo de 2025.  
Fecha de publicación: 16 de junio de 2025.  
1
766  
Espinoza-García et al. (2025)  
fully satisfactory. Finally, it was concluded that the International Bank chatbot has limitations such  
as the lack of empathy on the part of this technology, in addition to not solving all the problems  
that users may mention, hence the essential need to design improvement strategies.  
Keywords: Chatbot, marketing, customer service, satisfaction.  
marketing,  
los  
incentivos,  
la  
1
. Introducción  
experiencia y la información son  
diferentes factores que permiten  
establecer fidelización” (p. 135), sin  
embargo, y según Miranda et al.  
La gestión comercial es una labor  
que debe ser ejecutada por cualquier  
empresa, pues, de alguna manera  
(directa  
o
indirectamente),  
(2022), es poca la aplicación del  
pretenderá ofertar un producto o  
servicio a una población objetivo  
marketing relacional en empresas de  
todo tipo.  
identificada. Para Mendoza  
Mendoza (2024), se trata de  
acciones que conllevan la  
y
Desde lo expuesto, y alrededor del  
marketing relacional, en los actuales  
momentos se tiene a la tecnología  
como una verdadera alidada, y  
Naranjo (2020) lo corrobora al indicar  
que, “en internet, el marketing  
relacional refuerza su pilar básico: el  
diálogo con los clientes” (p. 1). Lo  
anterior, no concibe el reemplazo del  
a
comercialización de algún bien o  
intangible, lo cual se constituye en la  
premisa para que las ventas se  
sucedan de manera efectiva, pero  
siempre buscando la satisfacción del  
cliente ante la atención prestada.  
De su parte, y alrededor de los  
talento  
humano  
de  
mediante  
artefactos  
componentes  
de  
la  
gestión  
intervención  
comercial, el marketing relacional  
tecnológicos, sino que, por el  
contrario, debe constituirse en un  
complemento de la acción humana  
en búsqueda de los objetivos  
según Jhon (2022), busca generar  
un nexo comunicacional continuo de  
la organización con su público  
objetivo, de manera de alcanzar  
máxima fidelidad en el tiempo (se  
verá reflejado en las ventas). Bajo lo  
expuesto, Arcentales y Ávila (2021)  
determinan que, “la comunicación, el  
organizacionales.  
(Martínez  
y
Mateus, 2020). En esta dirección,  
Canossa y Peraza (2023) destacan  
que, “las AI deben complementar a  
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Relación comercial banca-clientes desde la implementación de inteligencia artificial en la ciudad de Portoviejo.  
los humanos y aumentar el valor  
cliente. De manera implícita, esta  
conceptualización devela la  
inherente que poseen” (p. 304).  
relevancia de estos asistentes  
virtuales, sin embargo, y desde el  
criterio de la Unión Europea (2021),  
se añaden a sus beneficios la  
optimización de los procesos y  
generación de valor agregado para  
los clientes.  
Según lo descrito, y para los últimos  
años, la Inteligencia Artificial (IA) es  
una herramienta tecnológica muy  
empleada en diferentes actividades  
de comunicación, siendo definida  
expresamente por Gómez (2023),  
como un medio por el cual ciertos  
mecanismos ejecutan labores que  
cotidianamente necesitan de la  
inteligencia humana, y son las  
computadoras y robots aquellos con  
los cuales se ejerce esta acción más  
Sin embargo, y a pesar de los  
beneficios que puede lograrse con el  
uso de IA, muchas organizaciones  
no logran el éxito deseado por una  
serie de limitaciones que se pueden  
presentar, entre esas que no se  
frecuentemente.  
Entre  
los  
IA  
principales artefactos  
de  
cuente  
con  
talento  
humano  
empleados por las empresas se  
tiene a los asistentes virtuales, y que  
tienen como principal mecanismo de  
desarrollo a los chatbots. Ribeiro  
capacitado para su manejo, pero,  
además, por la falta de una identidad  
corporativa  
que  
fomente  
la  
innovación tecnológica. (Dávila et al.,  
2024). Bajo este hecho, Frontera  
(2024) reconoce la esencialidad de  
esta circunstancia, y añade que  
deben poseerse conocimientos  
técnicos en machine learning,  
análisis de datos y lenguajes de  
(2021) destacan que, “los chatbots  
son uno de los principales referentes  
de la IA por parte de las empresas”  
(p. 2).  
Respecto de los chatbots y su  
funcionamiento, se trata según  
Pionce et al. (2022) de un programa  
informático centrado en mensajes de  
textos con un lenguaje claro, y que  
normalmente tienen funciones de  
chat para obtener información, pero,  
además, de asistencia ante alguna  
eventualidad o duda que tenga el  
programación,  
pero,  
además,  
competencias y habilidades en  
temas de gestión comunicacional y  
de proyectos.  
Complementariamente, y desde el  
ámbito del cliente, la IA debe  
acondicionarse  
a
las  
1
768  
Espinoza-García et al. (2025)  
particularidades del entorno donde  
se desenvuelve el receptor del  
mensaje, y, especialmente, cuando  
no todas las personas conocen del  
fundamentalmente, sostener una  
buena atención en cada uno de sus  
canales de comunicación. Arango  
(2023) lo ratifica al indicar que,  
“permite aumentar los ingresos  
mediante una mayor personalización  
de su portafolio para los clientes,  
reducir los costos a través de la  
automatización, margen de error  
limitado y una mejor utilización de los  
recursos” (p. 3).  
manejo  
de  
esta  
herramienta  
tecnológica. La implementación de  
estrategias de inclusión debe  
convertirse en una premisa esencial,  
siempre  
considerando  
las  
diferencias entre las personas. Por  
tanto, la IA debe ser la consecuencia  
de una adecuada planificación, pues  
de no ser así, no traería los  
beneficios que supone su empleo  
continuo. (Ramírez y Valle, 2022).  
Por igual que lo sucedido para el  
sector empresarial en general, y  
desde la variedad de mecanismos de  
IA empleados por la banca, ´los  
chatbots son uno de los íconos  
puestos a disposición dentro de su  
relación con los clientes, lo cual,  
según Guzmán y Zarate (2024),  
debería maximizar positivamente la  
experiencia de las personas que  
requieren algún servicio, más que  
todo por la agilidad e instantaneidad  
en la respuesta de sus inquietudes.  
Desde  
un  
contexto  
de  
las  
instituciones financieras (enfoque  
concreto al tema de la investigación),  
y conociendo que estas entidades se  
desenvuelven en un mercado  
altamente atomizado y competitivo  
(principalmente la banca), la IA  
también tiene su trascendencia para  
obtener valor agregado a partir de  
decisiones gerenciales centradas en  
Jasinska  
y
Puczyk (2025) lo  
información válida, completa  
integral. (Balsategui et al., 2024).  
e
reconocen al disponer que, “los  
chatbots bancarios suelen funcionar  
como asesores de clientes. Pueden  
responder rápidamente a preguntas  
frecuentes en lugar de un agente  
humano” (p. 2).  
A
partir  
de  
la  
perspectiva  
mencionada por Balsategui (2024), y  
según Zambrano e Intriago (2024),  
se podrán diseñar productos  
adaptados de mejor forma a los  
De todos modos, y aun cuando la  
banca (principalmente) tiene una  
clientes,  
pero,  
además,  
y
1
769  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 16 (Ed. ene – jun. 2025) ISSN: 2697-3456  
Relación comercial banca-clientes desde la implementación de inteligencia artificial en la ciudad de Portoviejo.  
clara identidad de calidad en  
atención a los clientes (uno de sus  
fines básicos), también se presentan  
ciertas limitaciones en el uso de IA  
de forma constante (principalmente  
en lo relativo a asistentes virtuales,  
pues muchas veces la introducción  
de estos mecanismos no se deriva  
de la ejecución de un plan concreto,  
ni tampoco existe el talento humano  
preparado para consumar este  
hecho de manera efectiva. (García,  
seguridad  
y
empatía,  
y
cuyo  
cuestionario consta de 22 items para  
su resolución.  
Sin embargo, y en el contexto  
específico de SERVQUEL, este  
modelo serios  
tuvo  
cuestionamientos en cuanto a su  
efectividad  
alcanzada,  
porque según  
especialmente  
Fragoso  
y
Luna (2017) se  
desperdicia mucho tiempo en  
preguntas ambiguas, pero, además,  
se consulta percepciones con menos  
2
024), y, por tanto, no habría  
objetivos planteados para su futura  
evaluación, y fundamentalmente en  
lo concerniente a la mejora de la  
satisfacción del cliente (calidad  
percibida).  
expectativas  
dentro  
de  
las  
interrogantes planteadas, algo que  
fue corregido con la implementación  
de SERVPERF, pero, aun así,  
muchos de los factores evaluados  
tiene relación con la gestión del  
talento humano, algo que para el  
caso de la inteligencia artificial no  
aplicaría en lo absoluto (pues la  
comunicación no se realiza con un  
humano de manera expresa).  
Bajo lo expuesto, la mejora continua  
de la calidad se convierte en una  
obligación para la banca, y han sido  
varios los métodos aplicados para su  
valoración desde la satisfacción  
alcanzada,  
siendo  
lo  
más  
recomendados y empleados según  
la revisión de literatura efectuada el  
Desde lo descrito, y para el caso  
particular de los chatbots y su  
rendimiento, Casazola et al. (2021)  
realizó una revisión sistemática de  
las formas de estimarlo, existiendo  
uniformidad de apreciaciones en  
cuanto a los criterios a utilizar con  
SERVQUAL  
y
SERVPERF. El  
primero de los mencionados ha  
tenido una evolución de mejora  
incremental en el tiempo, resultando  
una propuesta final centrada en 5  
dimensiones: elementos tangibles,  
fiabilidad, capacidad de respuesta,  
este propósito,  
y
que son:  
satisfacción, usabilidad, fiabilidad y  
1
770  
Espinoza-García et al. (2025)  
confiabilidad, concretando que la  
elección de estos indicadores queda  
a potestad del investigador según  
sus propósitos y preferencias.  
investigación tiene como objetivo  
evaluar la relación comercial banca-  
clientes desde la implementación de  
la inteligencia artificial en el Banco  
Internacional en la ciudad de  
Portoviejo.  
Adicional a lo anterior, y según  
Burgos y Human (2019), la reducción  
de tiempos de atención y la cantidad  
de procesos disminuidos, son los  
principales ítems a considerar para  
verificar su idoneidad. A su vez,  
Estrada (2018) así como Busqué  
2. Metodología  
La investigación desarrollada fue de  
carácter cuantitativa, pues se  
originaron datos numéricos a partir  
de una encuesta aplicada, y que tuvo  
relación expresa con la efectividad  
de la relación con los usuarios  
mediante la inteligencia artificial. A  
partir de lo anterior, el estudio se  
ejecutó desde una perspectiva de  
campo y descriptiva conforme se  
fueron generando los resultados, a  
manera de evaluar las funciones del  
chatbot “Chip”, y que se convierte en  
el único mecanismo de IA  
implementado hasta hoy en la  
(2018) consideran al nivel de  
tolerancia a fallos como un indicador  
necesario de monitorear (desde un  
ámbito meramente técnico). En todo  
caso, estos rubros citados se  
enmarcarían dentro de lo que es la  
fiabilidad y efectividad.  
Centrado en todo lo antepuesto,  
Ramos (2024) diseñó un instrumento  
enfocado  
enunciados, y cuyo cuestionario fue  
validado para el medio  
latinoamericano expresamente  
a
valorar los ítems  
y
atención  
al  
cliente  
(relación  
para países como Colombia, Perú y  
Ecuador. Esta propuesta hizo  
empleo de una encuesta bajo el  
desarrollo de un cuestionario con  
escala Likert (mayor detalle se da al  
describir la metodología), y tiene  
como principales ventajas su  
simplicidad y poca complejidad en su  
ejecución, es por ello, la presente  
comercial). Complementariamente,  
se efectúo una investigación de  
campo  
La población objetivo para el  
desarrollo de la investigación fue la  
totalidad de clientes del Banco  
Internacional en Portoviejo, la cual, y  
según  
información  
de  
la  
1
771  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 16 (Ed. ene – jun. 2025) ISSN: 2697-3456  
Relación comercial banca-clientes desde la implementación de inteligencia artificial en la ciudad de Portoviejo.  
Superintendencia  
de  
Bancos,  
cuestionario centrado en la  
escala Likert, y donde los  
parámetros dispuestos fueron:  
totalmente en desacuerdo (1); en  
desacuerdo (2); ni de acuerdo ni  
en desacuerdo (3); de acuerdo  
(4) y totalmente de acuerdo (5).  
alcanza una cantidad de 4.195  
clientes para diciembre de 2024. De  
su parte, la muestra aplicada fue de  
carácter probabilística, y fue aquella  
fórmula emitida por Hernández y  
Baptista (2014) la que posibilitó  
calcularla (180 clientes), siendo la  
siguiente: (z^2*P*Q*N)/(e^2 (N-1)+  
z^2*P*Q ), y donde: Z = Nivel de  
confianza = 1,96; N = Población =  
➢ Observación:  
Como  
un  
complemento de verificación de  
las condiciones en que funciona  
la inteligencia artificial para el  
banco Internacional.  
1
5
6.484; p = Probabilidad a favor =  
0% (0,50); q = Probabilidad en  
En lo concerniente al procesamiento  
de la información, fue la herramienta  
informática de SPSS en su versión  
contra = 50% (0,50); e = Error de  
Estimación = 5% (0,05); n = Tamaño  
de la Muestra  
2
5 la que facultó realizar esta acción.  
En lo concerniente a las técnicas que  
facilitaron recoger la información  
3
. Resultados y discusión  
necesaria,  
siguientes:  
estas  
fueron  
las  
La discusión se realizó en  
correspondencia con el modelo  
emitido por Ramos (2024), siendo  
primordial conocer en primera  
instancia el nivel de uso del chatbot,  
pues no todos los clientes tienen  
esta opción como una prioridad.  
➢
Revisión  
documental:  
Se  
extrajo información de libros y  
revistas científicas respecto del  
tema de la IA aplicada en la  
banca.  
➢
Encuesta a clientes de la  
banca que opera en la ciudad  
de Portoviejo: Fueron quienes  
de manera directa aportaron con  
los datos para la ejecución del  
modelo expedido por Ramos  
(2024). Esta técnica empleo  
como instrumento un  
1
772  
Espinoza-García et al. (2025)  
1
.- ¿Con que frecuencia usa el chatbot del Banco Internacional?  
Figura 1. Frecuencia de ingreso al chatbot  
6
4
2
0,00  
0,00  
0,00  
4
0,56  
28,33  
1
6,67  
1
2,22  
2
,22  
0
,00  
Siempre  
A menudo  
A veces  
Raramente  
Nunca  
Nota. Fuente: Clientes activos del Banco Internacional  
Internacional, sin embargo, habrá  
que estimar que hay diversos medios  
por los cuales se pueden informar,  
El 40,56% de encuestados han  
accedido pocas veces al chatbot del  
Banco Internacional; un 28,33%  
pero,  
además,  
existen  
otros  
nunca  
raramente; 12,22% a menudo y  
,22% siempre. Lo antepuesto,  
lohan  
hecho;  
16,67%  
causales por los cuales sucede esta  
circunstancia, y que se precisan en  
la figura 2.  
2
revela un bajo nivel de manejo del  
chatbot habilitado por el banco  
2
.- ¿Cuál es la razón por la que no ha usado nunca el chatbot?  
Figura 2. Causas de no uso de chabot del banco Internacional  
7
1,67  
8
6
4
2
0,00  
0,00  
0,00  
0,00  
1
4,44  
6,67  
2
,22  
3,33  
1,67  
0
,00  
Desconoce lo  
que es el chatbot tecnología para sus consultas de  
No tiene  
Prefiere hacer No tiene acceso  
Otros  
Si usa con alguna  
frecuencia  
a la página  
virtual  
acceder al  
manera  
chatbot  
presencial  
Nota. Fuente: Clientes activos del Banco Internacional  
personal y la empatía, son todavía  
componentes importantes de la  
atención al cliente, y, por tanto,  
desde la programación y arquitectura  
de la IA se debe mejorar este  
Se observa que, un 71,67% de los  
encuestados si usan el chatbot (a  
partir de resultados obtenidos en  
pregunta 1); 14,44% prefieren hacer  
sus consultas de manera presencial;  
aspecto.  
Se  
suma  
citado  
a
este  
el  
6
,67% desconoce lo que es el  
antecedente  
chatbot; 3,33% no tiene acceso a la  
página virtual; 2,22% no tiene  
tecnología para acceder y 1,67% por  
otros motivos. Es claro que, el trato  
desconocimiento de lo que es el  
chatbot, algo que, de todas formas,  
puede ser corregido mediante un  
1
773  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 16 (Ed. ene – jun. 2025) ISSN: 2697-3456  
Relación comercial banca-clientes desde la implementación de inteligencia artificial en la ciudad de Portoviejo.  
plan de comunicación (promoción y  
publicidad básicamente).  
3
.- ¿Resultó fácil interactuar con el chatbot?  
Figura 3. Facilidad de interacción  
3
3,89  
4
2
0,00  
0,00  
2
8,33  
2
5,00  
6
,11  
4
,44  
2
,22  
0
,00  
Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo  
desacuerdo en desacuerdo  
Totalmente de  
acuerdo  
No usan  
Nota. Fuente: Clientes activos del Banco Internacional  
herramienta de inteligencia artificial  
no ha suplantado al personal de  
atención, sin embargo, debe ser un  
Un 58,89% de los clientes  
indagados, están en total o parcial  
acuerdo que el chatbot del Banco  
Internacional presenta facilitad para  
interactuar; 6,67% se hallan en  
desacuerdo (total o parcial); 6,11% ni  
de acuerdo ni en desacuerdo y  
complemento  
efectivo,  
y
es  
importante que los resultados de  
esta pregunta se alineen hacia una  
buena interacción.  
2
8,33% no usan el chatbot. Esta  
4
.- ¿El chatbot me proporcionó respuestas oportunas y precisas?  
Figura 4. Pertinencia en respuestas de chatbot  
2
5,56  
28,33  
3
2
1
0,00  
0,00  
0,00  
1
7,22  
11,67  
11,11  
6
,11  
0
,00  
Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo  
desacuerdo en desacuerdo  
Totalmente de  
acuerdo  
No usan  
Nota. Fuente: Clientes activos del Banco Internacional  
importantes a revisar, pues de no  
generarse soluciones válidas puede  
originarse insatisfacción del cliente,  
de ahí que hay que tomar en  
consideración los resultados de esta  
pregunta.  
Un 42,78% de los encuestados  
admiten estar total y parcialmente de  
acuerdo con recibir respuestas  
oportunas de parte de Chip; 28,33%  
no usan; 17,78% disponen su  
desacuerdo (total o parcial); mientras  
que el 11,11% no están ni en  
acuerdo ni en desacuerdo. Esta es  
uno de los componentes más  
1
774  
Espinoza-García et al. (2025)  
5
.- ¿El chatbot pudo entender y resolver mi problema?  
Figura 5  
2
8,33  
3
2
1
0,00  
0,00  
0,00  
25,56  
1
7,22  
1
0,56  
10,00  
8
,33  
0
,00  
Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo  
desacuerdo en desacuerdo  
Totalmente de  
acuerdo  
No usan  
Nota. Fuente: Clientes activos del Banco Internacional  
enigmas derivaría en la satisfacción  
final del cliente, de ahí la exigencia  
de desarrollar ciertas modificaciones  
que puedan disminuir esta falencia  
Solo un 18,33% de los clientes  
encuestados, han manifestado su  
total y parcial acuerdo que el chatbot  
pudo diligenciar apropiadamente sus  
incógnitas planteadas; 28,33% no  
usan este tipo de IA; 42,78%  
(
según los resultados alcanzados).  
En esta dirección, y para ciertas  
ocasiones, algunos de los  
encuestados comentaron que el  
chatbot no responde  
apropiadamente (según sus  
exponen su total  
o
parcial  
desacuerdo, mientras que 10,56%  
no están de acuerdo ni en  
desacuerdo. A nivel financiero, se  
exhiben un sinnúmero de problemas  
que derivan en consultas, quejas y  
sugerencias, y la resolución de estos  
expectativas), y cuando esto sucede  
le transfieren la comunicación a un  
agente (ser humano).  
6
.- ¿El chatbot tenía conocimiento sobre los productos / servicio de la  
empresa?  
Figura 6. Conocimiento de productos o servicios  
5,56  
2
28,33  
3
2
1
0,00  
0,00  
0,00  
1
7,22  
1
5,00  
7
,22  
6,67  
0
,00  
Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo  
desacuerdo en desacuerdo  
Totalmente de  
acuerdo  
No usan  
Nota. Fuente: Clientes activos del Banco Internacional  
2
4,44% están en total o parcial  
desacuerdo y 6,67% ni de acuerdo ni  
en desacuerdo. El Banco  
Internacional oferta variedad de  
Un 40,56% de los encuestados  
corroboran que el chatbot tiene  
conocimiento sobre los productos o  
servicios ofertados; 28,33 no lo usan;  
1
775  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 16 (Ed. ene – jun. 2025) ISSN: 2697-3456  
Relación comercial banca-clientes desde la implementación de inteligencia artificial en la ciudad de Portoviejo.  
productos y servicios a sus clientes,  
sin embargo, no todos están  
disponibles dentro del chatbot como  
medio de consulta, dada la mayor  
complejidad de algunos respecto de  
otros, y, por tanto, aquellos más  
básicos son los que se encuentran  
inmersos dentro del chatbot  
(facilidad y simplicidad).  
7
.- ¿El chatbot me ahorró tiempo en comparación con otras opciones de  
soporte?  
Figura 7. Ahorro de tiempo en la atención mediante chatbot  
2
8,33  
28,33  
3
2
1
0,00  
0,00  
0,00  
2
0,56  
1
1,11  
7
,22  
4
,44  
0
,00  
Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo  
Totalmente de  
acuerdo  
No usan  
desacuerdo  
en desacuerdo  
Nota. Fuente: Clientes activos del Banco Internacional  
mecanismos a disposición para  
atender al cliente, todo con el  
propósito de reducir los tiempos de  
El  
48,89%  
de  
personas  
encuestadas, señalan su total o  
parcial acuerdo en obtener ahorro de  
tiempo mediante el uso del chatbot  
ejecución  
de  
transacciones,  
inquietudes y quejas, y de esta  
manera evitar aglomeraciones en las  
oficinas de la entidad. De todos  
modos, aquel cliente que conoce los  
temas que pueden abordarse con el  
chatbot, será el que sea beneficiado  
respecto de evitar pérdidas de  
tiempo injustificadas.  
(
respecto de otras opciones, y  
principalmente  
asistencia  
mediante  
las  
su  
a
propias  
instalaciones); 28,33% no usan;  
8,33% expresan su total o parcial  
1
desacuerdo y 4,44% no están ni de  
acuerdo ni en desacuerdo. En  
concreto con el accionar del Banco  
Internacional, son variados los  
8
.- ¿El chatbot fue confiable en su uso?  
Figura 8. Confiabilidad de uso de chatbot  
3
6,67  
4
2
0,00  
0,00  
26,11  
28,33  
2,22  
3,89  
2,78  
0
,00  
Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo  
desacuerdo en desacuerdo  
Totalmente de  
acuerdo  
No usan  
Nota. Fuente: Clientes activos del Banco Internacional  
1
776  
Espinoza-García et al. (2025)  
caso de parte del banco para el uso  
del chatbot, es significativo que  
exista confiabilidad al momento de  
ingresar ciertos datos básicos del  
cliente, pues, de esta forma, se  
incrementará a futuro el ingreso de  
Del encuestados  
interrogados a esta pregunta, un  
2,78% expresan su total o parcial  
total  
de  
6
acuerdo que el chatbot es confiable  
en su uso; 28,33% no lo usan; 6,11%  
muestran su total  
o
parcial  
clientes  
a
esta  
herramienta  
desacuerdo y 2,78% ni de acuerdo ni  
en desacuerdo. Aun cuando, se  
destinan todas las seguridades del  
tecnológica.  
9
.- El chatbot pudo empatizar con mi situación?  
Figura 9. Empatía alcanzada por el empleo de chatbot  
4
2
0,00  
0,00  
31,11  
2
8,33  
1
5,56  
1
3,89  
7
,78  
3
,33  
0
,00  
Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo  
desacuerdo en desacuerdo  
Totalmente de  
acuerdo  
No usan  
Nota. Fuente: Clientes activos del Banco Internacional  
funcionamiento de esta tecnología,  
dado que, aun cuando se  
El 17,22% de encuestados, destacan  
su total o parcial acuerdo respecto  
que el chatbot pudo empatizar con  
su situación presentada; 28,33% no  
lo usan; 46,67% muestran su total o  
parcial desacuerdo y 7,78% se  
encuentran ni de acuerdo ni en  
desacuerdo. Este aspecto es una de  
las complejidades y limitaciones  
parametrice (programación) para  
atender ciertos requerimientos en  
específico, nunca podrá crear un  
ambiente de comprensión total hacia  
lo que desean las personas, y los  
resultados de esta pregunta así  
también lo ratifican.  
establecidas  
respecto  
del  
1
0.- ¿El lenguaje del chatbot fue claro y fácil de entender?  
Figura 10. Comunicación clara y fluida mediante chatbot  
7,22  
3
4
3
2
1
0,00  
0,00  
0,00  
0,00  
2
8,33  
2
0,00  
5
,56  
3
,89  
5,00  
0
,00  
Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo  
desacuerdo en desacuerdo  
Totalmente de  
acuerdo  
No usan  
Nota. Fuente: Clientes activos del Banco Internacional  
1
777  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 16 (Ed. ene – jun. 2025) ISSN: 2697-3456  
Relación comercial banca-clientes desde la implementación de inteligencia artificial en la ciudad de Portoviejo.  
Al estar programado para consultas  
Del total de clientes que participaron  
en la encuesta, el 57,22% se hallan  
en total o parcial acuerdo que el  
chatbot es claro y fácil de entender;  
básicas y simples el chatbot del  
banco Internacional, el lenguaje es  
plenamente entendido por el  
receptor  
del  
mensaje,  
algo  
2
8,33% no lo usan; 8,89% disponen  
importante de reconocer según el  
su total o parcial desacuerdo,  
mientras que el 5,56% expresan no  
estar de acuerdo ni en desacuerdo.  
resultado  
pregunta.  
alcanzado  
en  
esta  
1
1.- ¿El chatbot pudo proporcionarme varias opciones para resolver mi  
problema?  
Figura 11. Alternativas de resolución de problemas  
4
3
2
1
0,00  
0,00  
0,00  
0,00  
31,67  
2
8,33  
20,56  
11,67  
3,33  
4
,44  
0
,00  
Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo  
desacuerdo en desacuerdo  
Totalmente de  
acuerdo  
No usan  
Nota. Fuente: Clientes activos del Banco Internacional  
solventadas  
mediante  
la  
Un 66,66% de los encuestados,  
ratifican su total y parcial acuerdo  
que el chatbot le proporciona varias  
intervención de un humano (asesor),  
al no hallarse respuestas oportunas  
a lo requerido.  
opciones sus  
incógnitas; 28,33% no lo usan;  
6,11% se hallan en total o parcial  
para  
solventar  
1
desacuerdo y 3,33% ni de acuerdo ni  
en desacuerdo. La observación  
efectuada a la plataforma virtual del  
Banco Internacional revalida esta  
situación mencionada, sin embargo,  
solo se trata de opciones fijas  
(programadas de antemano) de  
ciertos servicios propuestos, pero, y  
en todo caso, tal como se revisó en  
una pregunta anterior, en varias  
oportunidades las inquietudes son  
1
778  
Espinoza-García et al. (2025)  
1
2.- ¿Recomendaría a otras personas a usar el chatbot?  
Figura 12. Sugerencia de empleo del chatbot a otros clientes del Banco Internacional  
4
2
0,00  
0,00  
31,67  
2
8,33  
2
0,56  
11,67  
4
,44  
3,33  
0
,00  
Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo  
desacuerdo en desacuerdo  
Totalmente de  
acuerdo  
No usan  
Nota. Fuente: Clientes activos del Banco Internacional  
(
2023) tiene gran esencialidad para  
Una buena cantidad de clientes  
encuestados en un porcentaje de  
el caso de los bancos, pues quieren  
mostrar una buena imagen en todo  
4
8,89%, si están total o parcialmente  
sentido,  
y
para aquello han  
de acuerdo de recomendar el  
empleo futuro de Chip; 28,33 no lo  
usan: 16,11% disponen su total o  
parcial desacuerdo y 3,33% no están  
ni de acuerdo ni en desacuerdo.  
Realmente, el cuestionario de  
preguntas ha evidenciado ciertas  
limitaciones para los clientes, pero,  
aun así, y para ciertos aspectos poco  
complejos es una herramienta que  
trae sus beneficios, especialmente  
en la pérdida de tiempo cuando se  
asiste a las instalaciones (larga  
espera por un turno).  
implementado una serie de canales  
de atención, y entre eso lo que  
corresponde a la IA.  
Bajo este hecho, y según Arango  
(2023), es el chatbot es la tecnología  
más aprovechada por la banca con  
este propósito. Lo antepuesto es una  
realidad para el Banco Internacional  
(objeto de estudio) a partir que el  
chatbot “Chip” busca satisfacer la  
necesidad de ciertas consultas, y  
que está enmarcado dentro de un  
plan de marketing.  
Discusión  
Existe un número apreciable de  
clientes que desconocen lo que es  
un chatbot, lo cual es más evidente  
para personas mayores respecto de  
los jóvenes. Gracia (2020) ratifica lo  
anterior, destacando que las  
personas entre 35 y 44 años son las  
que más usan este mecanismo,  
La atención al cliente es parte del  
vínculo comercial de toda empresa  
con su portafolio de clientes  
(potenciales  
y
reales),  
y
las  
inquietudes que se pueden presentar  
tienen que ser absueltas de forma  
idónea, lo cual según Matamoros  
1
779  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 16 (Ed. ene – jun. 2025) ISSN: 2697-3456  
Relación comercial banca-clientes desde la implementación de inteligencia artificial en la ciudad de Portoviejo.  
pero, aun así, los de más de 55 años  
crecen poco a poco en su manejo y  
tratamiento. A su vez, Garzón (2019)  
dispone que, “los usuarios digitales  
están concentrados en la población  
relativamente joven (edades entre  
ni resueltas por Chip de modo  
efectivo. Bajo esta circunstancia,  
algo relevante a tomar en cuenta  
según Fondevila et al. (2024), es el  
vínculo directo entre satisfacción del  
cliente con la solución de ciertos  
dilemas exhibidos, y, por tanto, es  
plausible que se tenga como última  
instancia la comunicación con un  
asesor real (humano), aun cuando  
esto conlleva a pérdida de tiempo, y  
que, según Arango (2024), existe la  
posibilidad cierta que los chatbots  
sean capaces de comprender los  
requerimientos específicos de tipos  
de clientes (y para lo cual podría ser  
necesario segmentarlos).  
2
5-45 años)” (p. 2).  
Factor importante, también lo  
constituye el preferir la atención  
personalizada  
y
directa, algo  
argumentado en autores como  
Acevedo y Castillo (2022), siendo  
una de las causas de esta  
circunstancia la poca empatía y  
variedad de alternativas de solución  
a las dudas exhibidas. Lo anterior es  
corroborado por Mendieta (2020) al  
señalar que, “el chatbot no presenta  
emociones, y según dicho estudio,  
los usuarios buscan que los chatbots  
tengan emociones, como la gracia”  
Desde lo expuesto, se vuelve  
significativo  
que  
los  
clientes  
conozcan los límites sobre los cuales  
pueden girar sus preguntas (y cuales  
no son válidas), y, por tanto, es una  
esencialidad que el banco en  
mención procure implementar un  
plan comunicacional y de marketing  
(p. 28). Adicionalmente, “Chip” trata  
de descifrar solo cuestiones básicas  
y con poca complejidad, lo cual se  
convierte en una constante en el  
accionar de la banca según García  
(promoción  
y
publicidad).  
La  
(
2023).  
Organización IBM (International  
Business Machines Corporation)  
reconoce lo descrito, especificando  
que se deben plantear objetivos de  
Por tanto, los chatbots no han sido  
esquematizados para diligenciar  
problemas complicados, de ahí que,  
gran parte de los clientes del Banco  
Internacional, estimen que sus  
interrogantes no fueron entendidas  
mejora  
continua,  
elegir  
una  
plataforma apropiada donde entablar  
la conversación, así como evaluar  
1
780  
Espinoza-García et al. (2025)  
los resultados conseguidos de forma  
periódica.  
diversas para que el cliente escoja lo  
que desea consultar.  
De su parte, y aun cuando la banca  
tiene un enfoque superior de  
atención a personas de ingresos  
medios y altos (aspecto que es  
reconocido por Cabanillas y Muñoz.,  
Complementariamente, la facilidad  
de interactuar con el chatbot ha sido  
ratificado; tanto porque existe un  
procedimiento  
entendible, y que cualquier persona  
con conocimiento básico de  
totalmente  
2
023), poco a poco estas entidades  
se interesan por clientes de menores  
recursos (dado que son las  
cooperativas quienes se preocupan  
por este segmento de población). Sin  
embargo, y para los últimos de los  
citados, la posesión de tecnología  
como internet se presenta en bajo  
nivel, y Carvajal (2024) determina  
que, “las instituciones financieras  
informática  
puede  
pero,  
acceder  
además,  
perfectamente,  
porque su programación emplea un  
lenguaje  
claro  
y
para  
ejercer  
sin  
preguntas  
respuestas,  
embargo, y en miras de incrementar  
la calidad de comunicación, sería  
prudente se emita un diagnóstico del  
nivel de educación lingüística de los  
clientes, criterio este último avalado  
por Alonso (2022).  
desarrollen  
financieros  
mejores  
digitales  
servicios  
es  
indispensable, pero no es suficiente  
si las personas que habitan en las  
áreas urbano-marginales o rurales  
no cuentan con servicio de internet”  
De su parte, el ahorro de tiempo es  
indudable para el cliente en  
reprimenda de asistir  
a
las  
instalaciones del banco, donde  
frecuentemente para ciertos días y  
horas existe una congestión que  
deriva en pérdidas de tiempo. Desde  
lo expuesto, Segarra (2022) exime  
que, “actualmente, uno de los  
problemas más graves que tienen  
los bancos son los elevados tiempos  
de espera que mantienen en su  
servicio al cliente de manera  
presencial”. De todos modos, hay  
(p. 1).  
Aun con las limitantes descritas, son  
varios los aspectos positivos que se  
recogen  
alrededor  
de  
la  
implementación de IA, iniciando por  
el apropiado conocimiento de  
productos y servicios ofertados, aun  
cuando no se profundice mucho en  
algunos aspectos más complejos, y,  
bajo lo cual, se visualizan opciones  
1
781  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 9, Número 16 (Ed. ene – jun. 2025) ISSN: 2697-3456  
Relación comercial banca-clientes desde la implementación de inteligencia artificial en la ciudad de Portoviejo.  
que valorar la implementación de la  
banca virtual para disminuir esta  
problemática.  
4. Conclusiones  
Existe variedad de posibilidades de  
aplicación de Inteligencia Artificial  
para la banca, sin embargo, y desde  
un contexto latinoamericano, esta se  
Finalmente, también es positivo la  
percepción de confiabilidad a partir  
de las seguridades insertadas en el  
chatbot, de modo que se puedan  
prevenir anomalías como fraude y  
robo de información, lo que aumenta  
la posibilidad de aumentar una  
buena imagen institucional, y desde  
este contexto realizar las mejoras del  
caso, y para lo cual se hace esencial  
elaborar un diagnóstico (en cierto  
sentido este estudio lo es). Estos  
aspectos enunciados se hallan  
fundamentado teóricamente en  
Chamoli (2025).  
centra  
mayormente  
en  
lo  
concerniente a chatbots, el cual tiene  
como principal propósito el disminuir  
el tiempo de atención de los clientes.  
En  
lo  
concreto  
se  
del  
banco  
Internacional,  
evidencian  
condiciones positivas en el uso del  
chatbot de parte de los clientes, lo  
cual se visualiza desde su  
satisfacción  
a
partir de una  
apropiada estructura física de esta  
herramienta, y, que trae consigo,  
facilidad para acceder y usar las  
Desde todo lo descrito, se ha logrado  
evaluar la IA aplicada por el banco  
Internacional, y, por lo cual, y desde  
este ámbito, deben implementarse  
alternativas que se tiene  
a
disposición, pero, además, por la  
generación de confianza por la  
resolución de interrogantes básicas.  
estrategias  
de  
mejora  
para  
Sin embargo, un buen porcentaje de  
clientes no hacen uso del chatbot, ya  
sea porque desean interactuar  
personalmente con el personal del  
banco, desconocen el uso de esta  
herramienta informática, o, en todo  
caso, por la no posesión de internet  
y artefactos informáticos en sus  
hogares.  
incrementar la efectividad de la  
relación comercial con sus clientes.  
De este modo, se ha cumplido  
estrictamente con el objetivo  
planteado para este artículo de  
investigación.  
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