Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Implementación un sistema de control interno y de gestión de calidad en una Empresa Interdatos en el Cantón Puerto López.  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v8i15.0474  
IMPLEMENTACIÓN UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y DE GESTIÓN DE  
CALIDAD EN UNA EMPRESA INTERDATOS EN EL CANTÓN PUERTO LÓPEZ  
IMPLEMENTATION OF AN INTERNAL CONTROL AND QUALITY MANAGEMENT  
SYSTEM IN AN INTERDATOS COMPANY IN THE PUERTO LÓPEZ CANTON  
1
2
Jaime-Baque Miguel Ángel ; Molina-Cárdenas Issac Emanuel  
1
Docente de la Universidad Estatal Del Sur de Manabí, Facultad de Ciencias Económicas.  
Jipijapa, Ecuador. Correo: miguel.baque@unesum.edu.ec.  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-6117-837X  
2
Estudiante de la Universidad Estatal Del Sur de Manabí, Facultad de Ciencias Económicas.  
Jipijapa, Ecuador. Correo: molina-issac5463@unesum.edu.ec.  
ORCID ID: https://orcid.org/0009-0003-8446-6464  
Resumen  
La investigación propuesta nace con el objetivo de implementar un sistema de control interno y  
de gestión de calidad en una empresa INTERDATOS en el Cantón Puerto López, con el propósito  
de la adopción El sistema de control interno globalmente incluye componentes fundamentales  
como el ambiente de control, la evaluación de riesgos, las actividades de control, la información  
y comunicación, y el monitoreo. Esta empresa se encarga de proveer servicios de internet por  
cable para los ciudadanos del cantón. Los resultados de la investigación están indican que la  
mayoría de los empleados considera que el sistema de control interno es "Muy efectivo" con el  
67% o "Efectivo" 17%, lo que sugiere que las políticas y procedimientos actuales están  
funcionando bien en general. Sin embargo, una minoría significativa que califica el sistema podría  
indicar áreas donde el sistema no se implementa de manera uniforme o donde ciertos procesos  
necesitan mejoras. La metodología aplicada en este estudio se enfocó en un diseño no  
experimental ya que la información obtenida no fue manipulada; el enfoque fue mixto, la fase  
cualitativa se llevó a cabo mediante la recolección de datos. Así mismo, se utilizó método  
inductivo-deductivo, analítico-sintético. En conclusión, la mayoría de los empleados y clientes  
perciben positivamente estos sistemas, lo que indica que las políticas y procedimientos actuales  
están bien diseñados y, en su mayoría, bien implementados.  
Palabras claves: control interno, gestión, calidad de servicio, monitoreo, evaluación de riesgo.  
Abstract  
The proposed research was born with the objective of implementing an internal control and quality  
management system in an INTERDATOS company in the Puerto López Canton, with the purpose  
of adopting The internal control system globally includes fundamental components such as the  
control environment, risk assessment, control activities, information and communication, and  
monitoring. This company is responsible for providing cable internet services to the citizens of the  
canton. The results of the research indicate that the majority of employees consider the internal  
control system to be "Very effective" with 67% or "Effective" 17%, suggesting that current policies  
and procedures are working well overall. However, a significant minority that rates the system  
could indicate areas where the system is not implemented uniformly or where certain processes  
need improvement. The methodology applied in this study focused on a non-experimental design  
since the information obtained was not manipulated; the approach was mixed, the qualitative  
phase was carried out through data collection. Likewise, the inductive-deductive and analytical-  
synthetic method was used. In conclusion, most employees and customers perceive these  
systems positively, which indicates that current policies and procedures are well designed and,  
for the most part, well implemented.  
Keywords: internal control, management, service quality, monitoring, risk assessment.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 11 de abril de 2024.  
Fecha de aceptación: 28 de junio de 2024.  
Fecha de publicación: 10 de julio de 2024.  
4
95  
Jaime-Baque et al. (2024)  
específicos para mejorar su control  
interno. La adopción de normas  
como las Normas Internacionales de  
Información Financiera (NIIF) y el  
marco COSO ha permitido a las  
1
. Introducción  
A nivel mundial, el sistema de control  
interno es reconocido como un  
elemento esencial para la buena  
gobernanza, la transparencia y la  
eficiencia operativa en todo tipo de  
organizaciones, ya sean del sector  
público o privado. Este sistema se  
organizaciones  
armonizar  
sus  
prácticas de control interno con los  
estándares globales, facilitando la  
transparencia y la confianza en los  
mercados internacionales.  
basa en principios  
y
marcos  
ampliamente aceptados, como el  
modelo COSO (Committee of  
Sponsoring Organizations of the  
El control interno requiere la toma de  
decisiones y un diseño adecuado  
con el fin de proporcionar un grado  
de seguridad razonable en cuanto a  
la consecución de sus objetivos  
como la eficacia y eficiencia de las  
operaciones, confiabilidad de la  
información y el cumplimiento de  
leyes y normas vigentes. En este  
contexto, (Del Toro, Fonteboa,  
Trabas, & C, 2021) manifiestan que  
el control, es aquella actividad que  
asegura el cumplimiento de los  
objetivos y planes estipulados en la  
planificación de las organizaciones.  
Resulta importante destacar al  
control como señala (Mantilla, 2019),  
que es el conjunto de acciones y  
técnicas a través de las cuales se  
mide y corrige el desempeño con la  
finalidad de cumplir los objetivos  
propuestos.  
Treadway  
Commission),  
que  
proporciona un marco integral para  
diseñar, implementar y evaluar un  
control interno efectivo.  
El sistema de control interno  
globalmente incluye componentes  
fundamentales como el ambiente de  
control, la evaluación de riesgos, las  
actividades de control, la información  
y comunicación, y el monitoreo.  
Estos elementos se combinan para  
formar un sistema cohesivo que  
ayuda a las organizaciones a  
alcanzar sus objetivos, cumplir con  
las regulaciones, proteger los  
activos, y asegurar la precisión y  
confiabilidad de la información  
financiera y operativa.  
A nivel nacional, muchas empresas  
e instituciones adoptan y adaptan  
estos principios a sus contextos  
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Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Implementación un sistema de control interno y de gestión de calidad en una Empresa Interdatos en el Cantón Puerto López.  
El sistema de control interno es un  
componente esencial para la  
sostenibilidad y el éxito de las  
organizaciones en un entorno  
globalizado, contribuyendo a la  
confianza de los inversionistas, la  
conformación. La importancia radica  
desde el punto de vista de  
administrar, es decir: no se puede  
planear, organizar, administrar sin  
control, por lo tanto, el CI comprende  
un plan de la organización que  
permite realizar procedimientos  
coordinados adoptados por una  
organización para verificar la  
razonabilidad y confiabilidad de la  
información financiera.  
eficiencia  
operativa  
y
el  
cumplimiento normativo en diversas  
jurisdicciones.  
Sistema de control interno  
Los sistemas de gestión de calidad  
están ligados a la consecución de los  
objetivos, considerando aspectos  
importantes como el desarrollo de  
estrategias y el mejoramiento en el  
desempeño de la organización, lo  
que lleva a generar un impacto sobre  
la estrategia fijada y por ende a  
alcanzar resultados importantes en  
las entidades (Hernández, 2020).  
Al respecto, (López & Guevara,  
2
020) manifiestan que la importancia  
de poseer un sistema de control  
interno para las empresas, radica en  
que mediante este se organizan los  
procesos de la entidad y se enfocan  
hacia la satisfacción de las  
necesidades en un determinado  
momento, se protegen los activos  
que forman la estructura del  
patrimonio de la empresa, y se  
verifica la eficiencia y efectividad de  
las operaciones implementadas.  
Por esta razón, se ha generado la  
necesidad de hacer frente a las  
nuevas exigencias empresariales,  
mediante  
la  
integración  
de  
El CI es el proceso realizado por los  
directivos de la organización y todo  
conceptos administrativos y de  
gestión en todas las áreas que  
su  
personal,  
delineado  
para  
conforman  
la  
organización  
proporcionar seguridad razonable y  
conseguir los objetivos de la  
empresa (Estupiñan, 2021). Dicho  
de otro modo, se puede decir que el  
CI es el conjunto de políticas,  
(
Santacruz, 2020).  
El control interno (CI) es el elemento  
fundamental de la administración  
que debe estar presente en todas las  
organizaciones,  
procedimientos,  
principios  
y
independientemente de su tipo y  
4
97  
Jaime-Baque et al. (2024)  
métodos coordinados y ejecutados  
por la dirección para determinar el  
nivel de eficiencia y eficacia en el  
desempeño de los procedimientos y  
la realización de procesos que  
permitan alcanzar las metas y  
objetivos planificados con la finalidad  
de asegurar los recursos creando  
confiabilidad para la toma de  
decisiones.  
información y cumplimiento, su  
función  
es  
inherente  
y
a
la  
dirección  
las  
organización  
institucional,  
promoviendo  
condiciones necesarias del equipo  
de trabajo, para causar un mejor  
desempeño del funcionamiento de la  
empresa.  
Ruiz (2014) manifiesta control  
interno se enfoca en el control y  
mejoramiento interno del gobierno  
corporativo, es decir, en un manejo  
óptimo de los recursos públicos o  
privados; proporcionando eficiencia  
y eficacia para las decisiones  
operacionales, y fiabilidad financiera  
de la información, a través del  
A continuación, se presenta los  
objetivos que persigue el CI de  
acuerdo a Emerson (2013):  
•
Operativos: están orientados al  
desarrollo de la eficiencia con  
respecto a las actividades de la  
organización,  
incluyen  
los  
cumplimiento  
de  
normas  
rendimientos operacionales y  
financieros.  
determinadas que otorguen un grado  
de seguridad aceptable.  
•
•
Información: están relacionados  
con la documentación financiera  
y no financiera, a nivel interno y  
externo, contempla aspectos  
contables y de transparencia.  
Cumplimiento: se enfocan al  
acatamiento de la normativa y  
regulaciones que debe ejecutar  
la organización.  
Para (Mendoza, García, Delgado, &  
Barreiro, 2019) un CI bien aplicado  
contribuye a obtener una gestión  
optima, genera beneficios para la  
administración de la entidad en todos  
los niveles, procesos y actividades  
desde su implementación, ayuda a  
combatir la corrupción, tributa al  
logro de objetivos y rentabilidad y  
El CI se define como un proceso de  
gestión dinámico e integrado, que  
propone y adecua altos estándares  
de seguridad, con relación a los  
facilita  
el  
aseguramiento  
de  
información financiera confiable  
mediante el cumplimiento de leyes y  
normas vigentes.  
objetivos  
operacionales,  
de  
4
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Implementación un sistema de control interno y de gestión de calidad en una Empresa Interdatos en el Cantón Puerto López.  
El control interno es importante en  
toda institución, ya que el mismo  
asegura la confiabilidad en los  
procesos financieros, ante los  
fraudes y su eficacia operativa. El CI  
no es un fin que interviene en el  
accionar de las empresas, sino es el  
medio para el logro de los objetivos,  
es un proceso que está bajo la  
responsabilidad de la dirección, es  
ejecutado por todos los integrantes  
de la misma, por lo que es necesario  
que conozcan sus componentes, la  
importancia de la implementación y  
la operatividad (Gamboa, Puente, &  
Vera, 2020).  
fiscal, laboral  
o
social; pues  
empleados que no reciben sus  
percepciones correctas provocan  
deducciones en exceso por los  
impuestos (López & Solís, 2021).  
Según los conceptos anteriores se  
deduce que el CI es importante,  
puesto que apoya a la dirección, a  
través del control de las operaciones,  
verifica que los recursos sean  
utilizados de manera eficiente, el  
hecho que una entidad cuente con  
un CI adecuado le ayudara a  
maximizar la utilización de recursos  
para alcanzar una gestión financiera  
y administrativa que mejore el  
desempeño de la empresa.  
El CI es la etapa que culmina el  
proceso administrativo, en esta parte  
se exponen las variaciones e  
inconsistencias con base en los  
En los que respecta  
a
los  
componentes del CI, estos se  
encuentran interrelacionados entre  
sí de forma secuencial, los mismos  
permiten generar un sistema que  
actúa de forma dinámica frente a los  
cambios constantes tanto internos  
como del entorno donde se  
desenvuelve. Sin embargo, a pesar  
que las empresas necesitan de la  
aplicación de cada componente con  
la finalidad de controlar las  
operaciones, ningún modelo de CI es  
igual, esto va a depender del ámbito  
de acción de las organizaciones, la  
objetivos  
establecidos  
por  
la  
administración, evitando gastos  
económicos excesivos. El CI es la  
herramienta  
que  
poseen  
las  
entidades para evitar cualquier tipo  
de impacto económico producto del  
incumplimiento,  
evasión  
o
negligencia de las obligaciones  
fiscales de la empresa con el Estado.  
Es  
necesario  
evitar  
cálculos  
incorrectos, pagos realizados de  
forma inoportuna o incompleta, para  
no producir afectaciones a nivel  
4
99  
Jaime-Baque et al. (2024)  
filosofía de gestión, tamaño y cultura  
organizacional (Estupiñan, 2021).  
Figura 1. Componentes del sistema de control interno (SCI)  
Ambiente  
del control  
Evaluación de  
riesgo  
Supervición  
Component  
es del SCI  
Información  
Actividades  
de control  
y
comunicación  
Fuente: (Mantilla, 2019).  
Ambiente de control. - Constituye  
la base para el diseño del SCI, aquí  
se refleja la importancia de la  
dirección al CI e incidencia en las  
actividades y resultados de la  
institución. (Del Toro, Fonteboa,  
Trabas, & C, 2021) señala que el SCI  
está influenciado por la cultura de  
• Visón del directorio.  
•
Compromiso  
profesional.  
y
competencia  
•
•
Estructura organizativa.  
Delegación de responsabilidad y  
autoridad.  
•
Prácticas y políticas de recursos  
humanos.  
una entidad  
conjunto de valores éticos, la  
competencia, desarrollo del  
y
comprende un  
Evaluación de riesgos. - La  
identificación de riesgos empieza  
paralelamente  
con  
el  
personal, la filosofía de la dirección  
para gestionar y la forma de delegar  
autoridad y responsabilidad. Los  
factores que contempla son:  
establecimiento del ambiente de  
control y del diseño de los canales de  
comunicación necesarios a lo largo  
de la entidad. El CI se ha establecido  
para limitar los riesgos que afectan  
•
•
Filosofía de administración de  
los riesgos.  
las las  
actividades  
de  
Valores éticos e integridad.  
organizaciones, es así que, la  
5
00  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Implementación un sistema de control interno y de gestión de calidad en una Empresa Interdatos en el Cantón Puerto López.  
dirección está en la capacidad de  
evaluar los acontecimientos desde  
riesgos, para (Del Toro, Fonteboa,  
Trabas, & C, 2021) esto tiene lugar  
en toda la organización en sus  
una  
perspectiva  
doble  
la  
probabilidad e impacto, los riesgos  
se evalúan con doble enfoque el  
riesgo inherente y residual (Del Toro,  
Fonteboa, Trabas, & C, 2021)).  
diferentes  
niveles,  
funciones,  
incluyen diversas actividades y los  
factores contemplados son:  
•
Integración de la respuesta al  
riesgo.  
El riesgo inherente es al que se  
enfrenta una entidad por la ausencia  
de acciones realizadas por la  
•
•
•
Tipos de actividades de control.  
Controles generales.  
Controles específicos.  
dirección  
para  
modificar  
la  
probabilidad y el impacto. El riesgo  
residual es aquel que permanece  
después que la dirección desarrolle  
Modelos del Control Interno  
A lo largo del tiempo, el control  
interno  
recibió  
numerosas  
respuestas  
a
los riesgos, la  
connotaciones; hoy en día, los  
debates sobre el concepto del  
control interno, pudiendo observar  
evaluación de riesgos es aplicada  
primero a los riesgos inherentes y  
luego el riesgo residual.  
también  
en  
las  
Normas  
Actividades de control. - Son los  
procedimientos, políticas y acciones  
realizadas por las personas con el fin  
de asegurar se lleven a cabo las  
directrices necesarias para manejar  
los riesgos. Las actividades de  
control se dividen en tres categorías  
enfocadas en la naturaleza de los  
objetivos de la entidad y son:  
operaciones, información financiera  
y cumplimiento (Mantilla, 2019).  
Internacionales de Auditoría, llevan  
al reconocimiento del mismo como  
un  
proceso  
redactado,  
implementado y preservado por  
personas encargadas del gobierno,  
por la gerencia y por otras categorías  
de personal con el fin de  
proporcionar un seguro razonable  
con respecto al cumplimiento de los  
objetivos  
de  
una  
entidad  
relacionados con la credibilidad de la  
información financiera, la eficiencia y  
la eficacia de las operaciones y el  
Las actividades de control son las  
políticas que ayudan a asegurar que  
se llevan a cabo las respuestas  
establecidas para la dirección de  
cumplimiento de las leyes  
y
regulaciones adaptables. Cabe  
5
01  
Jaime-Baque et al. (2024)  
destacar el hecho de que este  
enfoque del control interno gana  
importancia debido a que representa  
un área de interés para todos los  
usuarios de los estados financieros,  
así como para los usuarios externos  
proporcionar  
entendimiento  
del  
control y dar respuesta a las  
siguientes tendencias:  
•
El impacto de la tecnología y las  
estructuras empresariales  
través de la comunicación de  
valores, visión empresarial  
a
(Briciu, Dănescu, Dănescu,  
&
Prozan, 2022).  
compartida y la comunicación  
abierta.  
Los modelos de CI se han  
desarrollado para brindar soporte y  
ayudar a la consecución de los  
objetivos de la organización, una vez  
estos sean ejecutados y adaptados  
según las necesidades de la entidad,  
permiten disponer de controles  
eficaces, eficientes y económicos, a  
continuación, se describen los  
modelos más utilizados en la  
práctica empresarial:  
•
•
Informar públicamente sobre la  
efectividad del control de  
acuerdo a los objetivos.  
Proteger los intereses de los  
socios e inversionistas.  
Modelo Coso ERM.- Al respecto,  
Estupiñan, 2021) manifiesta que el  
modelo Enterprise Risk  
Management (ERM), aplicado a los  
procesos de nivel directivo,  
(
Modelo COCO. - Fue creado en  
administrativo y demás personal,  
permite gestionar los riesgos de una  
1
995, por el Instituto de Contadores  
Certificados (CICA) con la finalidad  
de proporcionar un modelo sencillo y  
comprensible, agrupa veinte criterios  
manera  
que  
no  
afecten  
potencialmente a la entidad, sino de  
una manera razonable, y su vez  
disminuirlos para alcanzar el logro de  
los objetivos fijados.  
en  
cuatro  
etapas  
para  
el  
cumplimiento de los objetivos de la  
organización. Además, simplifica los  
conceptos y utiliza un lenguaje que  
facilita la discusión sobre su alcance,  
mediante el lenguaje comprensible  
para todos los miembros de la  
organización, según (Elizalde, 2022)  
los propósitos del modelo son  
El modelo ERM clasifica a los  
objetivos organizacionales en cuatro  
categorías: objetivos estratégicos,  
objetivos  
operativos,  
objetivos  
coherentes con la información  
entregada a terceros y objetivos  
relacionados con el desempeño.  
5
02  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Implementación un sistema de control interno y de gestión de calidad en una Empresa Interdatos en el Cantón Puerto López.  
Es un proceso realizado de forma  
continua por el personal de todos los  
niveles de la organización, diseñado  
para identificar eventos potenciales,  
gestionar los riesgos y proporcionar  
seguridad razonable sobre los  
orientadas a los diferentes sectores  
de una organización; es decir,  
dirigentes, auditores, beneficiarios,  
de manera global, a todos los  
responsables del proceso. Su  
estructura  
se  
basa  
en  
los  
objetivos.  
Permite  
a
los  
razonamientos investigativos, como  
la seguridad y eficacia mediante el  
administradores de acuerdo al  
criterio de (Sánchez, 2020) operar de  
manera eficaz en un ambiente de  
riesgo, incrementando la capacidad  
para:  
capital  
humano,  
instalaciones  
técnicas y de los diferentes métodos  
tecnológicos de la institución según  
(Romero, 2023).  
•
•
Alinear el riesgo aceptado con  
las estrategias.  
COBIT es un modelo para gestionar  
el control de los sistemas de  
tecnologías de la información (TI),  
orientado a todos los sectores de la  
Mejorar  
las  
decisiones  
estratégicas de respuesta al  
riesgo.  
organización,  
administradores,  
usuarios, y auditores. El modelo se  
aplica a los equipos y sistemas,  
•
•
•
Minimizar los eventos negativos  
y pérdidas operativas.  
Identificar y administrar el riesgo  
de la entidad.  
desde  
ordenadores  
personales  
hasta la red local; con el fin de  
manejar y proveer de información  
contable fidedigna. Para que la  
organización cumpla todas sus  
metas. COBIT evalúa criterios tales  
como: información (seguridad e  
integridad); recursos (Humanos,  
instalaciones, equipos); y, procesos  
involucrados.  
Racionalizar el uso de los  
recursos.  
Modelo COBIT. - El modelo COBIT  
Control Objetives for Information  
(
and related Technology), dentro del  
marco de evaluación, su función  
consiste en verificar y llevar un  
adecuado control de los sistemas de  
información (SI) de los negocios  
como de la seguridad, este modelo  
Para (León, 2021) de los objetivos de  
COBIT se desprenden prácticas  
positivas mediante un marco de  
dominios y procesos los cuales se  
vincula  
las  
las  
herramientas  
cuales son  
tecnológicas,  
5
03  
Jaime-Baque et al. (2024)  
enfocan en el control más que en la  
ejecución. Estas prácticas optimizan  
las inversiones realizadas por las TI  
y aseguran las entregas del servicio  
y establecen un marco de evaluación  
ante situaciones desfavorables. Para  
asegurar el éxito en el marco de  
trabajo de control COBIT contribuye  
de la siguiente manera:  
importante orientar las acciones de  
control hacia actividades que  
generen un valor agregado y sean  
las más importantes, tomando en  
consideración a las actividades de  
infraestructura,  
gestión  
y
los  
procesos financieros de validación,  
registro e información.  
El Modelo MICIL contiene cinco  
componentes que son:  
•
Definiendo una conexión con los  
requerimientos.  
•
•
•
El ambiente de control y trabajo  
institucional.  
•
Organizando las actividades de  
TI en un modelo de procesos.  
Identificado los recursos de TI.  
Definiendo los objetivos de  
control gerenciales.  
Evaluación de riesgos para  
conseguir objetivos.  
•
•
Actividades de control para  
mitigar riesgos.  
Modelo Marco Integrado de  
Control Interno Latinoamericano  
• Información y comunicación.  
• Supervisión interna continua y  
externa periódica.  
(MICIL). - constituye un modelo para  
el diseño, aplicación y operación del  
CI en las entidades públicas y  
privadas en América Latina. Su  
análisis y presentación se llevó a  
cabo en el siglo VII, en el Congreso  
Gestión de calidad de servicio  
La gestión de calidad es un enfoque  
sistemático y estructurado para  
asegurar  
servicios  
que  
los  
productos,  
y
procesos de una  
Latinoamericano  
de  
Auditoría  
organización cumplan con ciertos  
estándares de excelencia  
Interna, en la ciudad de Managua,  
Nicaragua, en el año 2002 (Valqui &  
Aguinaga, 2020).  
y
satisfagan las expectativas de los  
clientes. Este enfoque abarca todas  
las actividades y funciones dentro de  
Con respecto al modelo MICIL,  
(Stefanell & Barrios, 2022) señalan  
la  
organización,  
desde  
la  
que para conservar de forma  
permanente el esquema de una  
planificación y el diseño hasta la  
producción, entrega y postventa, con  
estructura  
organizacional,  
es  
5
04  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Implementación un sistema de control interno y de gestión de calidad en una Empresa Interdatos en el Cantón Puerto López.  
el objetivo de mejorar continuamente  
la calidad y eficiencia (Barros, 2022).  
Sistema de control interno y  
gestión de calidad de servicio de  
la empresa INTERDATOS  
La gestión de calidad se basa en  
principios fundamentales como el  
enfoque en el cliente, la participación  
de todos los niveles de la  
organización, la toma de decisiones  
basada en evidencia, la mejora  
continua, y el enfoque en procesos.  
Estos principios son la base de  
modelos como la norma ISO 9001,  
que establece un marco reconocido  
El sistema de control interno y la  
gestión de calidad de servicio de la  
empresa INTERDATOS deben estar  
alineados para garantizar que la  
organización opere de manera  
eficiente, cumpla con las normativas  
aplicables y ofrezca un servicio que  
satisfaga las expectativas de sus  
clientes.  
internacionalmente  
para  
Sistema de Control Interno:  
implementar sistemas de gestión de  
calidad efectivos.  
El sistema de control interno en  
INTERDATOS es fundamental para  
En esencia, la gestión de calidad  
busca no solo cumplir con los  
supervisar  
y
controlar las  
la empresa,  
operaciones  
de  
requisitos  
establecidos,  
mediante  
sino  
la  
asegurando la integridad de la  
información financiera y operacional,  
la protección de los activos, y el  
cumplimiento de las políticas  
internas y normativas externas. Este  
sistema incluye varias componentes  
clave, como:  
superarlos,  
implementación  
de  
procesos  
eficientes, la capacitación del  
personal, y la medición y análisis  
constante de los resultados para  
realizar mejoras continuas. Esto  
permite a las organizaciones no solo  
satisfacer a sus clientes, sino  
también optimizar sus operaciones y  
mantenerse competitivas en el  
mercado (Lamb & Castillo, 2022).  
1
.
Ambiente de Control: Define  
cultura organizacional de  
la  
INTERDATOS, influyendo en cómo  
el personal entiende la importancia  
de los controles internos. Un  
ambiente de control sólido fomenta  
la ética, la responsabilidad y la  
transparencia.  
5
05  
Jaime-Baque et al. (2024)  
2
.
Evaluación de Riesgos: La  
para detectar y corregir cualquier  
deficiencia.  
empresa debe identificar, analizar y  
gestionar los riesgos que puedan  
afectar la calidad del servicio, tales  
como errores en la atención al  
cliente, fallos en la tecnología o  
incumplimiento de los estándares de  
calidad.  
Gestión de Calidad de Servicio:  
La gestión de calidad de servicio en  
INTERDATOS  
asegurar que todos los servicios  
ofrecidos cumplan con los  
se  
enfoca  
en  
estándares establecidos y superen  
las expectativas de los clientes. Esto  
se logra a través de:  
3
.
Actividades de Control:  
son las políticas  
Estas  
y
procedimientos implementados para  
mitigar riesgos. En el caso de  
INTERDATOS, esto podría incluir la  
supervisión de los procesos de  
atención al cliente, controles sobre  
los sistemas de información, y  
revisiones periódicas de la calidad  
del servicio.  
1
.
Enfoque en el Cliente: La  
satisfacción del cliente debe ser el  
centro de la gestión de calidad,  
implicando  
una  
comprensión  
profunda de las necesidades y  
expectativas del cliente para adaptar  
los servicios en consecuencia.  
2
.
Estandarización  
de  
4
.
Información  
y
Procesos: La empresa debe  
estandarizar sus procesos de  
servicio para garantizar que cada  
cliente reciba una experiencia de  
calidad consistente. Esto incluye la  
formación del personal, el uso de  
Comunicación: Es crucial que haya  
una comunicación efectiva dentro de  
la organización para que todos los  
empleados estén al tanto de sus  
responsabilidades y los estándares  
de calidad. La información debe fluir  
adecuadamente para permitir la  
toma de decisiones informada.  
tecnología  
adecuada,  
de  
y
la  
implementación  
claros.  
protocolos  
5
.
Monitoreo: La empresa debe  
3
.
Medición  
y
Mejora  
realizar un seguimiento continuo de  
sus controles internos para asegurar  
que funcionen correctamente. Esto  
Continua: La calidad del servicio  
debe ser medida regularmente a  
través de encuestas de satisfacción  
del cliente, análisis de feedback, y  
incluye  
auditorías  
internas  
y
revisiones regulares de los procesos  
5
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Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Implementación un sistema de control interno y de gestión de calidad en una Empresa Interdatos en el Cantón Puerto López.  
otros indicadores de rendimiento.  
Los resultados deben utilizarse para  
mejorar continuamente los servicios  
y procesos.  
2. Metodología  
La investigación se desarrolló bajo  
un diseño no experimental ya que la  
información  
obtenida  
no  
fue  
4
.
Capacitación y Desarrollo  
del Personal: El personal de  
INTERDATOS debe recibir  
manipulada; el enfoque fue mixto, la  
fase cualitativa se llevó a cabo  
mediante la recolección de datos  
relacionados con la evaluación del  
control interno de los procesos  
financieros de la unidad de análisis a  
formación continua en estándares de  
calidad, atención al cliente y uso de  
herramientas tecnológicas para  
asegurar un servicio de alta calidad.  
través de  
entrevistas, manteniendo un orden y  
continuidad de un esquema  
de  
la  
aplicación  
Interrelación entre Control Interno  
y Gestión de Calidad:  
estructurado; la fase cuantitativa  
consistió en el levantamiento de  
información relacionada con la  
variables de estudio mediante la  
aplicación de encuestas, basadas en  
un cuestionario de evaluación de  
control interno. El estudio tuvo un  
alcance explicativo – secuencial ya  
El sistema de control interno y la  
gestión de calidad de servicio están  
estrechamente  
vinculados.  
Un  
control interno eficaz asegura que  
los procesos de gestión de calidad  
se implementen correctamente y se  
mantengan, mientras que una  
gestión  
de  
calidad  
robusta  
que inicio con el análisis  
y
contribuye a un ambiente de control  
interno más sólido al garantizar que  
los procesos y servicios se realicen  
con un alto estándar. Juntos, estos  
sistemas permiten a INTERDATOS  
operar de manera eficiente, cumplir  
con las normativas y ofrecer un  
servicio de calidad que satisfaga las  
necesidades de sus clientes,  
fortaleciendo así su posición en el  
mercado.  
descripción de las variables y  
continuó con la explicación de los  
resultados obtenidos en la fase de  
diagnóstico.  
La  
finalidad  
fue  
transversal ya que los datos se  
levantaron y analizaron en un solo  
momento del tiempo (Murillo,  
Narváez, & Erazo, 2019)  
Se aplicó los siguientes métodos a)  
inductivo – deductivo, que va de lo  
particular a lo general, identificando  
5
07  
Jaime-Baque et al. (2024)  
la problemática derivada de los  
estudio estuvo conformada por 30  
procesos  
administrativos  
y
empleados  
operativos.  
administrativos  
y
financieros de la empresa en su  
estudio y en la etapa posterior para  
la exposición e interpretación de los  
resultados obtenidos, permitiendo  
establecer conclusiones específicas  
para la optimización del control  
interno, b) método analítico –  
sintético, este método facultó el  
análisis del sistema de control  
interno en la gestión de calidad de  
servicio, para luego integrarlos como  
un solo elemento, basándose en  
teorías y criterios de varios autores,  
c) el método estadístico posibilitó la  
3
. Resultados y discusión  
A continuación, se presentan los  
principales resultados de la encuesta  
respecto al artículo la frecuencia y el  
porcentaje. La frecuencia es el  
número de veces que una respuesta  
específica se dio en la encuesta y el  
porcentaje es la frecuencia de una  
respuesta específica expresada  
como una proporción del total de  
respuestas. Cabe mencionar, que se  
dará detalles específicos de cada  
uno de los aspectos observados en  
cuanto al sistema de control interno  
y gestión de calidad de servicio de la  
empresa INTERDATOS del cantón  
Puerto López.  
obtención,  
interpretación  
y
representación de los resultados.  
Se estableció como unidad de  
análisis la empresa INTERDATOS,  
que encuentra ubicada en el cantón  
Puerto López, la población de  
Tabla 1. ¿Consideras que el sistema de gestión de calidad de servicio es efectivo para  
garantizar la satisfacción del cliente?  
Opciones  
Muy efectivo  
Efectivo  
Frecuencia  
Porcentaje  
67%  
20  
5
17%  
Neutral  
5
17%  
Poco efectivo  
Nada efectivo  
Total  
0
0%  
0
0%  
30  
100%  
Fuente: Elaboración propia bajo los datos proporcionados de la EPMAPS Jipijapa.  
interno es "Muy efectivo" con el 67%  
La mayoría de los empleados  
o "Efectivo" 17%, lo que sugiere que  
considera que el sistema de control  
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Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
Implementación un sistema de control interno y de gestión de calidad en una Empresa Interdatos en el Cantón Puerto López.  
las políticas  
y
procedimientos  
podría indicar áreas donde el  
sistema no se implementa de  
manera uniforme o donde ciertos  
procesos necesitan mejoras.  
actuales están funcionando bien en  
general. Sin embargo, una minoría  
significativa que califica el sistema  
Tabla 2. ¿El sistema de control interno actual ayuda a prevenir errores y fraudes en tu área de  
trabajo?  
Opciones  
Sí, siempre  
A menudo  
A veces  
Rara vez  
Nunca  
Frecuencia Porcentaje  
25  
3
83%  
10%  
7%  
2
0
0%  
0
0%  
Total  
30  
100%  
Fuente: Elaboración propia bajo los datos proporcionados de la EPMAPS Jipijapa.  
reflejar una falta de comunicación  
Los resultados indican que el  
clara sobre estos procesos.  
sistema es percibido como efectivo  
para prevenir errores y fraudes por la  
Las opiniones sobre la transparencia  
mayoría de los empleados 83% que  
y comunicación son variadas, con  
respondieron "Sí, siempre" o "A  
una mayoría que califica estos  
menudo" con el 10%. No obstante,  
aspectos como "Muy buenos" con el  
aquellos que respondieron "A veces"  
7
0% o "Buenos" con el 10%. Sin  
embargo, la existencia de  
respuestas "Regulares", "Malas" o  
Muy malas" 20% sugiere que aún  
con  
el  
7%  
podrían  
estar  
experimentando  
desafíos  
específicos  
abordados.  
que  
deben  
ser  
"
hay margen para mejorar en cómo  
se comunica y se aplican las  
políticas dentro de la empresa.  
Otro de los resultados relevantes de  
esta investigación se reporta que las  
políticas se revisan anualmente o  
con mayor frecuencia con el 65%, lo  
que es una buena práctica para  
asegurar la actualización continua.  
Sin embargo, un porcentaje de  
empleados que no están seguros de  
la frecuencia de revisión 20% podría  
La percepción general es positiva,  
con una mayoría que considera el  
sistema de gestión de calidad de  
servicio como "Muy efectivo" con el  
9
0%. Esto sugiere que el sistema  
está cumpliendo con sus objetivos.  
5
09  
Jaime-Baque et al. (2024)  
No obstante, aquellos que lo ven  
como "Neutral" con el 10% podrían  
estar experimentando brechas en la  
implementación.  
interno indican que es necesario  
reforzar la consistencia en la  
implementación y monitoreo de  
estas políticas en todas las áreas de  
la empresa.  
4
. Conclusiones  
En cuanto a la gestión de calidad de  
servicio, aunque la mayoría de los  
clientes se siente satisfecha, existe  
una fracción que percibe deficiencias  
en la respuesta a sus comentarios y  
sugerencias. Esto subraya la  
El análisis del sistema de control  
interno y la gestión de calidad de  
servicio revela que, en general, la  
empresa ha logrado establecer un  
marco efectivo para la prevención de  
errores y fraudes, así como para  
garantizar la satisfacción del cliente.  
La mayoría de los empleados y  
clientes perciben positivamente  
estos sistemas, lo que indica que las  
políticas y procedimientos actuales  
están bien diseñados y, en su  
mayoría, bien implementados.  
importancia  
mecanismos de retroalimentación y  
asegurarse de que las  
de  
mejorar  
los  
preocupaciones de los clientes se  
aborden de manera oportuna y  
efectiva.  
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Sin embargo, el estudio también  
destaca áreas clave que requieren  
atención.  
La  
percepción  
de  
insuficiencia en la capacitación por  
parte de algunos empleados y la falta  
de claridad en la frecuencia de  
revisión de políticas sugieren la  
necesidad de un enfoque más  
sistemático en la formación continua  
y en la comunicación interna.  
Además, las variaciones en la  
percepción de la efectividad y  
transparencia del sistema de control  
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