Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 14 (Ed. Esp. Abril 2024) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad de los servicios de empresas proveedoras de internet en Ecuador.  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v8i14edespab.0432  
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE EMPRESAS  
PROVEEDORAS DE INTERNET EN ECUADOR  
PERCEPTION OF THE QUALITY OF INTERNET SERVICE PROVIDERS IN  
ECUADOR  
Burgos-Andrade Andreina Nicole ; Zambrano-Montesdeoca Jasson Luis 2  
1
1
Estudiante de Maestría en Administración de Empresas, Facultad de Postgrado, Universidad  
Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador. Correo: aburgos9673@utm.edu.ec.  
ORCID ID: https://orcid.org/0009-0009-0252-4573  
2
Auxiliar a tiempo completo de la Facultad de Posgrado, Universidad Técnica de Manabí.  
Portoviejo, Ecuador. Correo: jasson.zambrano@utm.edu.ec.  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-0501-8918  
Resumen  
Las expectativas de los usuarios han aumentado debido a la creciente dependencia de la  
conectividad en línea. Las empresas a menudo descuidan la calidad del servicio al enfocarse en  
productos de alta calidad, lo que ha llevado a una competencia intensa, la percepción del cliente  
es esencial para la satisfacción y la lealtad del cliente. Esta investigación contribuye al  
conocimiento en telecomunicaciones y satisfacción del cliente, ayudando a comprender cómo  
los usuarios evalúan la calidad del servicio de Internet en Ecuador y contribuye en la toma de  
decisiones empresariales y políticas y puede mejorar la calidad de los servicios. Se utilizó un  
enfoque mixto, incluyendo investigación de campo, bibliográfica y descriptiva. La población de  
estudio incluye a 10 empresas proveedoras de Internet y una muestra de 120 usuarios para la  
aplicación de encuestas y entrevistas a dos expertos. Los resultados obtenidos permitieron  
identificar una brecha digital entre zonas rurales y urbanas. Se identificaron desafíos como la  
inversión en infraestructura, la competencia y la regulación, con propuestas para mejorar la  
velocidad, estabilidad y disponibilidad de la conexión. Los expertos enfatizaron la importancia de  
mejorar la atención al cliente y promover la transparencia en las tarifas. La encuesta mostró una  
mayoría satisfecha con la velocidad, pero con interrupciones y problemas de estabilidad  
frecuentes. Se ofrecieron recomendaciones para mejorar la calidad del servicio, incluyendo  
mejoras en la infraestructura, la promoción de la competencia y la innovación en el sector.  
Palabras claves: Percepción de calidad, Servicios de Internet, Satisfacción del Cliente,  
Telecomunicaciones, Ecuador.  
Abstract  
The expectations of users have increased due to the growing dependence on online connectivity.  
Companies often overlook service quality while focusing on high-quality products, leading to  
intense competition; customer perception is essential for satisfaction and loyalty. This research  
contributes to knowledge in telecommunications and customer satisfaction, helping to understand  
how users evaluate Internet service quality in Ecuador and contributes to business and policy  
decision-making, potentially improving service quality. A mixed approach was used, including  
field, literature, and descriptive research. The study population includes 10 Internet service  
providers and a sample of 120 users for surveys and interviews with two experts. The results  
identified a digital divide between rural and urban areas. Challenges such as investment in  
infrastructure, competition, and regulation were identified, with proposals to improve connection  
speed, stability, and availability. Experts emphasized the importance of improving customer  
service and promoting transparency in fees. The survey showed a majority satisfied with speed  
but with frequent interruptions and stability issues. Recommendations were made to improve  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 12 de enero de 2024.  
Fecha de aceptación: 20 de marzo de 2024.  
Fecha de publicación: 04 de abril de 2024.  
4
5
Burgos-Andrade et al. (2024)  
service quality, including infrastructure improvements, promoting competition, and innovation in  
the sector.  
Keywords: Quality perception, Internet services, Customer satisfaction, Telecommunications,  
Ecuador.  
proveedores de Internet en Ecuador  
1
. Introducción  
tiende  
a
ser baja  
o
incluso  
En el contexto de la percepción de la  
calidad de los servicios de empresas  
proveedoras de internet en Ecuador,  
es fundamental destacar que el  
servicio al cliente desempeña un  
papel crítico en la satisfacción del  
usuario y, en última instancia, en el  
éxito de las empresas proveedoras  
de este servicio en el país. Garcés  
inexistente en algunos casos.  
Muchas empresas han descuidado  
este aspecto crucial debido a su  
enfoque en la oferta de productos de  
alta calidad y han subestimado la  
importancia de brindar un excelente  
servicio al cliente. Esto se debe a  
que los consumidores, ante la  
abundante oferta de productos y  
marcas equivalentes, se han vuelto  
más exigentes. El mercado se ha  
diversificado y la competencia se ha  
intensificado, lo que ha obligado a  
las organizaciones a destacar y  
(2018) resalta que una atención al  
cliente eficaz representa una  
estrategia de marketing de gran  
alcance para estas organizaciones.  
Esto se debe a que la adquisición de  
nuevos  
clientes  
resulta  
diferenciarse  
a
través de la  
significativamente más costosa que  
mantener a los clientes existentes.  
Por lo tanto, la calidad de los  
servicios ofrecidos se convierte en el  
prestación de servicios de alta  
calidad en la atención al cliente como  
un medio para mantener la  
satisfacción del cliente y fidelizarlo.  
pilar  
fundamental  
para  
la  
López (2018) señala que, en el  
contexto ecuatoriano, la percepción  
sobre la calidad del servicio ha  
supervivencia de las empresas en un  
entorno caracterizado por una  
competencia feroz y consumidores  
cada vez más informados.  
experimentado  
un  
cambio  
significativo en los últimos años.  
Inicialmente, la atención al cliente se  
consideraba menos relevante en  
Barrantes (2017), por su parte,  
enfatiza que en la actualidad la  
calidad del servicio en el sector de  
4
6
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 14 (Ed. Esp. Abril 2024) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad de los servicios de empresas proveedoras de internet en Ecuador.  
comparación con otros aspectos del  
negocio. Sin embargo, a medida que  
las empresas han evolucionado y se  
cotidiana, el trabajo y el desarrollo  
económico en Ecuador. Sin  
embargo, a pesar de la creciente  
importancia de la conectividad en  
línea, persisten preocupaciones y  
desafíos relacionados con la calidad  
de los servicios proporcionados por  
las empresas proveedoras de  
Internet en el país. Según  
Bustamante (2019), la percepción de  
los usuarios sobre la calidad de  
estos servicios desempeña un papel  
fundamental en su satisfacción y  
fidelización, y, en última instancia,  
puede influir en la competitividad de  
estas empresas en el mercado.  
han enfrentado  
a
una mayor  
competencia, la calidad del servicio  
ha comenzado a ganar terreno y a  
ser vista como un elemento clave en  
la creación y agregación de valor por  
parte de las empresas proveedoras  
de Internet.  
Por su parte, González et al. (2017)  
identifican un preocupante declive en  
la atención al cliente en varias  
empresas de Ecuador en los últimos  
años. En lugar de brindar soluciones  
y asistencia a los usuarios, algunas  
empresas  
han  
priorizado  
la  
A pesar de la creciente oferta de  
servicios de Internet y la promoción  
de velocidades de conexión cada  
vez más altas, existe una creciente  
inquietud en cuanto a la calidad real  
de estos servicios en términos de  
fiabilidad, velocidad, atención al  
cliente y satisfacción general del  
usuario. Esta inquietud se ve  
agravada por la presencia de  
múltiples proveedores de Internet en  
Ecuador, lo que plantea preguntas  
sobre la consistencia en la calidad de  
los servicios entre ellos.  
generación de ingresos, lo que ha  
llevado a situaciones en las que la  
atención al cliente se ha visto  
relegada a un segundo plano. Esto  
no solo afecta negativamente la  
percepción de calidad de los  
servicios de Internet, sino que  
también puede generar problemas  
adicionales para los clientes, lo que  
subraya la importancia de mejorar y  
mantener altos estándares de  
atención al cliente en este sector.  
Cabe resaltar que, en la era digital  
actual, el acceso confiable y eficiente  
a Internet se ha convertido en un  
elemento crítico para la vida  
Además, el contexto económico y  
tecnológico en constante evolución  
en Ecuador ha llevado a una mayor  
4
7
Burgos-Andrade et al. (2024)  
demanda de servicios de Internet de  
alta calidad. Los consumidores  
ahora tienen acceso a una amplia  
gama de opciones y alternativas, lo  
que ha aumentado sus expectativas  
en términos de calidad y servicio al  
cliente. Esta situación plantea un  
¿Cuál es la percepción de la calidad  
de los servicios de empresas  
proveedoras de internet en Ecuador?  
La justificación teórica de esta  
investigación  
radica  
en  
su  
contribución al conocimiento en el  
ámbito de las telecomunicaciones y  
la satisfacción del cliente al explorar  
cómo los usuarios evalúan la calidad  
de los servicios de Internet en  
Ecuador. Esto proporciona una base  
desafío  
importante  
para  
las  
empresas proveedoras de Internet,  
ya que deben diferenciarse y  
mantener altos estándares de  
calidad para retener a sus clientes y  
competir efectivamente en el  
mercado.  
sólida  
para  
comprender  
su  
comportamiento en relación con  
estos servicios.  
En este contexto, surge la necesidad  
de investigar y comprender en  
profundidad la percepción de los  
usuarios sobre la calidad de los  
servicios de Internet proporcionados  
por las empresas proveedoras en  
Ecuador. Esto implica analizar  
factores clave que afectan esta  
percepción, identificar áreas de  
mejora y evaluar cómo las empresas  
pueden abordar estos desafíos para  
garantizar la satisfacción del cliente  
y su lealtad en un mercado cada vez  
más competitivo y dinámico. Por lo  
tanto, para el desarrollo de esta  
investigación se ha establecido la  
siguiente pregunta del problema:  
Desde  
una  
perspectiva  
metodológica, este estudio aborda  
un campo de investigación que se  
beneficia de una amplia gama de  
técnicas cualitativas y cuantitativas,  
como encuestas, entrevistas  
y
análisis de datos. Esto permite una  
investigación exhaustiva que puede  
generar información valiosa para la  
toma de decisiones empresariales y  
políticas.  
En el ámbito social, la investigación  
sobre la percepción de la calidad de  
los servicios de Internet es relevante  
debido a la creciente dependencia  
de la sociedad en la conectividad en  
línea.  
Comprender  
más  
profundamente cómo los usuarios  
experimentan estos servicios puede  
4
8
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 14 (Ed. Esp. Abril 2024) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad de los servicios de empresas proveedoras de internet en Ecuador.  
conducir a mejoras que tengan un  
impacto positivo en la vida de las  
personas.  
2. Metodología  
Enfoque de la investigación  
La investigación presentó un  
enfoque mixto, es decir, cualitativo y  
cuantitativo. En el primer caso, esto  
se debe a que se trató información  
subjetiva o una descripción no  
estadística de los procesos del  
objeto de investigación en cuanto a  
la calidad del servicio, así como de  
los análisis de los resultados de las  
Desde una perspectiva económica,  
este tema es esencial ya que las  
empresas proveedoras de Internet  
en Ecuador operan en un mercado  
altamente competitivo. La calidad de  
los servicios tiene un impacto directo  
en la retención de clientes y, por lo  
tanto, en la rentabilidad de estas  
empresas. La investigación puede  
identificar áreas de inversión  
estratégica para mejorar la calidad y,  
en última instancia, la posición  
competitiva.  
entrevistas,  
ya  
que  
contiene  
información no estadística, por lo  
que se opta por la interpretación de  
los datos cualitativos.  
En el caso de la investigación  
cuantitativa, se establece en este  
trabajo porque se aplican encuestas  
a clientes externos o usuarios de los  
servicios de empresas proveedoras  
de internet en Ecuador, además se  
emplean datos donde se presentan  
estadísticas, por lo tanto, son  
cuantificables, ya que se espera  
medir el nivel de satisfacción de los  
usuarios del servicio ofertado.  
En términos prácticos, este análisis  
tiene aplicaciones concretas tanto en  
el mundo empresarial como en el  
gubernamental. Puede proporcionar  
información esencial para mejorar la  
calidad de los servicios de Internet,  
lo que a su vez puede aumentar la  
satisfacción del cliente  
competitividad de las empresas.  
Además, puede orientar la  
y
la  
formulación de políticas que creen  
un entorno propicio para el desarrollo  
de la infraestructura de Internet en el  
Diseño de investigación  
La investigación presenta un diseño  
no experimental, es decir, que no se  
país.  
En  
conjunto,  
subrayan  
estas  
la  
justificaciones  
harán  
experimentos  
o
se  
importancia y la pertinencia de este  
estudio multidimensional.  
manipularán las variables de estudio,  
por ello, la fase de diagnóstico se  
4
9
Burgos-Andrade et al. (2024)  
hizo en base a los hechos que han  
ocurrido tal cual en su entorno  
normal o contexto normal.  
intención de darle un sustento  
teórico a las variables de estudio.  
Además,  
se  
presenta  
la  
Tipo de investigación  
investigación descriptiva, Guevara et  
al. (2020) señala que este tipo de  
investigación tiene el objetivo de  
describir algunas características  
básicas de los mismos objetos,  
utilizando medidas sistemáticas que  
permitan establecer la estructura o  
comportamiento de los fenómenos  
en estudio, utilizando medidas que  
En cuanto  
a
los tipos de  
investigación escogido, se realizará  
una investigación de campo,  
bibliográfica y descriptiva:  
La investigación de campo según  
Ramírez (2018), se basa en  
información primaria o que será  
colectada directamente de la fuente  
y que requiere en esencia de un  
instrumento para ello. Se apoya en la  
observación, la experimentación,  
entrevistas, encuestas. Se empleó  
para la obtención de datos in situ en  
la empresa objeto de estudio a partir  
de la aplicación de encuestas a los  
clientes internos y externos; y, una  
proporcionen  
información  
sistemática y comparativa con otras  
fuentes. Este tipo de investigación se  
utilizó para establecer como incide la  
calidad del servicio en la satisfacción  
del cliente de la empresa objeto de  
estudio mediante la descripción de la  
situación actual.  
Población y muestra  
entrevista  
al  
gerente  
del  
establecimiento.  
En  
esta  
investigación  
se  
consideraron dos poblaciones de  
estudio, y por ende se obtuvieron  
Por su parte, la investigación  
bibliográfica – documental según  
Hernández (2015), es un proceso  
mediante el cual se recopilan  
conceptos con el propósito de  
dos  
muestras.  
La  
primera  
corresponde  
a
empresas  
proveedoras de internet que operan  
en el país, y la segunda a los  
usuarios de los servicios de estas  
compañías.  
obtener  
un  
conocimiento  
sistematizado del tema. Se empleó  
este tipo de investigación porque se  
recopiló información de fuentes  
secundarias como libros, revistas,  
documentos y sitios web con la  
Según la Agencia de Regulación y  
Control de las Telecomunicaciones  
(ARCOTEL), en Ecuador hay 10  
5
0
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 14 (Ed. Esp. Abril 2024) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad de los servicios de empresas proveedoras de internet en Ecuador.  
empresas proveedoras de internet  
fijo con licencia para operar en el  
país. Estas empresas son:  
de ella debido a que representa un  
universo pequeño. Se aplicarán  
encuestas en línea o por teléfono a  
un representante de cada una de  
ellas.  
•
Corporación  
Nacional  
de  
Telecomunicaciones (CNT)  
Megadatos S.A. (Netlife)  
Setel S.A. (TV Cable)  
Claro Ecuador  
•
•
•
•
•
•
•
•
Por otro lado, se tiene a la segunda  
población o universo a los usuarios  
de internet del país. El 57% de la  
población total, es decir, 10,17  
millones de usuarios, según la  
Encuesta Nacional Multipropósito de  
Hogares del INEC (2019). En este  
caso debido a que la población es  
elevada se procedió a calcular un  
tamaño de muestra a partir de la  
siguiente fórmula:  
Otecel (Movistar)  
Etapa Telecom  
Telconet  
Pacifictel  
LEVEL3 Ecuador  
Además de estas empresas, existen  
también otras empresas que ofrecen  
servicios de internet fijo, pero que no  
tienen licencia para operar en todo el  
país. Estas empresas suelen operar  
en zonas específicas o en pequeñas  
comunidades.  
2
(푍 ∗ 푝 ∗ 푞 ∗ 푁)  
푛 =  
2
2
퐸 (푁 − 1) + 푍 ∗ 푝 ∗ 푞  
Dónde:  
n es el tamaño de la muestra;  
En cuanto al internet móvil, el  
mercado está dominado por tres  
empresas:  
N la población a ser investigada  
(10.170.000);  
q es la probabilidad de éxito (0,5);  
q es la probabilidad de fracaso (0,5)  
Z el nivel de confianza es del 92%  
•
•
•
Claro Ecuador  
Otecel (Movistar)  
CNT  
(
1,75 valor constante);  
Estas empresas ofrecen servicios de  
internet móvil 4G LTE y 5G en todo  
el país.  
E el margen de error empleado (8%).  
2
(
1,75 ∗ 0,5 ∗ 0,5 ∗ 10.170.000)  
푛 =  
2
2
0
.08 (10.170.000 − 1) + 1,75 ∗ 0,5 ∗ 0,5  
Por lo tanto, la población objeto de  
estudio es de 10 empresas,  
tomándose como muestra al 100%  
7.786.406,ꢀ5  
푛 =  
6
5.088,75  
푛 = 119,62  
5
1
Burgos-Andrade et al. (2024)  
Se aplicó la respectiva encuesta vía  
online a 120 usuarios de servicios de  
internet en el país.  
el desarrollo de la entrevista; y un  
cuestionario estructurado para la  
aplicación de las encuestas.  
Técnicas  
3
. Resultados y discusión  
Entrevista: Una de las técnicas  
formales para el análisis de procesos  
son las entrevistas, los datos  
reflejados en estas permitirán  
analizar cómo está definido el  
proceso formal actual por parte de  
dos expertos en el tema de la calidad  
El presente estudio analiza la calidad  
de los servicios de internet ofrecidos  
por una muestra de proveedores en  
Ecuador, evaluando parámetros  
como la velocidad, la estabilidad y la  
disponibilidad de la conexión. Se  
incluyen empresas de internet fijo y  
móvil, con énfasis en las tres  
empresas que dominan el mercado  
de internet móvil: Claro Ecuador,  
Otecel (Movistar) y CNT.  
de  
servicios  
de  
empresas  
proveedoras de internet. El análisis  
de la entrevista buscó determinar  
cómo se ha establecido la cultura de  
la calidad del servicio ofertado por  
las empresas objeto de estudio.  
Internet Fijo  
CNT:  
Encuesta: fue dirigidas a los clientes  
•
•
•
•
Cobertura: La  
mayor  
externos  
de  
las  
empresas  
cobertura a nivel nacional,  
incluyendo zonas rurales y  
urbanas.  
analizadas, con la intención de  
establecer de forma objetiva la  
calidad del servicio y su incidencia  
en la satisfacción de los clientes.  
Velocidad: Varía según la  
región. En zonas rurales, la  
velocidad puede ser inferior a  
la de zonas urbanas.  
También  
se  
aplicó  
a
un  
representante de los negocios en  
cuestión. Se utilizó un cuestionario  
estructurado con preguntas cerradas  
aplicada vía online.  
Estabilidad: Puede presentar  
problemas de estabilidad en  
zonas rurales y durante las  
horas pico de uso.  
Instrumentos  
Como instrumentos de recolección  
Precios: Competitivos,  
planes para diferentes  
presupuestos.  
con  
de  
datos  
se  
empleará  
un  
cuestionario semiestructurado para  
5
2
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 14 (Ed. Esp. Abril 2024) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad de los servicios de empresas proveedoras de internet en Ecuador.  
•
Atención al cliente: Variable,  
con usuarios reportando  
•
Estabilidad: Puede presentar  
problemas de estabilidad en  
zonas rurales y durante las  
horas pico de uso.  
dificultades para obtener  
asistencia.  
Netlife:  
•
•
Precios: Variados, con planes  
para diferentes presupuestos.  
Atención al cliente: Variable,  
•
•
•
•
Velocidad: Ofrece planes con  
velocidades  
competitivas,  
incluso en zonas rurales.  
Estabilidad: Puede presentar  
problemas de estabilidad en  
zonas rurales.  
con  
algunos  
usuarios  
reportando dificultades para  
obtener asistencia.  
Movistar:  
Precios: Competitivos,  
planes para diferentes  
presupuestos.  
con  
•
•
•
Cobertura: Amplia cobertura  
a nivel nacional.  
Velocidad: Ofrece planes con  
velocidades competitivas.  
Estabilidad: Puede presentar  
problemas de estabilidad en  
zonas rurales y durante las  
horas pico de uso.  
Atención al cliente: Buena,  
con diferentes canales de  
atención disponibles.  
TV Cable:  
•
•
•
Velocidad: Ofrece planes con  
velocidades competitivas.  
Estabilidad: Se destaca por la  
estabilidad de su conexión.  
Precios: Relativamente altos  
•
•
Precios: Variados, con planes  
para diferentes presupuestos.  
Atención al cliente: Variable,  
con  
usuarios  
reportando  
en comparación  
proveedores.  
a
otros  
dificultades para obtener  
asistencia.  
•
Atención al cliente: Buena,  
con diferentes canales de  
atención disponibles.  
Etapa Telecom:  
•
•
Cobertura: Zonas rurales y  
ciudades pequeñas.  
Velocidad: Variable,  
Claro:  
•
•
Cobertura: Amplia cobertura  
a nivel nacional.  
dependiendo  
contratado.  
del  
plan  
Velocidad: Varía según la  
región y la hora del día.  
•
Estabilidad: Variable,  
dependiendo  
contratado.  
del  
plan  
5
3
Burgos-Andrade et al. (2024)  
•
•
Precios: Accesibles.  
Atención al cliente: Variable,  
con algunos usuarios  
•
•
•
Estabilidad: Alta  
disponibilidad.  
Precios: Elevados, enfocados  
a empresas.  
reportando dificultades para  
obtener asistencia.  
Atención  
al  
y
Telconet:  
cliente: Personalizada  
•
Cobertura: Zonas rurales y  
ciudades pequeñas.  
especializada para empresas.  
Internet Móvil  
•
•
•
•
Velocidad: Limitada.  
Estabilidad: Variable.  
Precios: Accesibles.  
•
•
Claro:  
Cobertura: La  
mayor  
cobertura a nivel nacional.  
Velocidad: Varía según la  
región y la hora del día.  
Atención al cliente: Variable,  
•
•
con  
usuarios  
reportando  
dificultades para obtener  
asistencia.  
Estabilidad: Puede presentar  
problemas de estabilidad en  
zonas rurales y durante las  
horas pico de uso.  
Pacifictel:  
•
•
Cobertura: Región Costa.  
Velocidad: Variable,  
•
•
Precios: Variados, con planes  
para diferentes presupuestos.  
Atención al cliente: Variable,  
dependiendo  
contratado.  
del  
plan  
plan  
•
Estabilidad: Variable,  
con  
algunos  
usuarios  
dependiendo  
contratado.  
del  
reportando dificultades para  
obtener asistencia.  
•
•
Precios: Variables.  
Atención al cliente: Variable,  
con usuarios reportando  
•
•
Movistar:  
Cobertura: Amplia cobertura  
a nivel nacional.  
dificultades para obtener  
asistencia.  
•
•
Velocidad: Ofrece planes con  
velocidades competitivas.  
Estabilidad: Puede presentar  
problemas de estabilidad en  
zonas rurales y durante las  
horas pico de uso.  
LEVEL3 Ecuador:  
•
•
Cobertura: Empresas  
y
corporaciones  
nacional.  
a
nivel  
Velocidad: Planes de alta  
velocidad.  
•
Precios: Variados, con planes  
para diferentes presupuestos.  
5
4
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 14 (Ed. Esp. Abril 2024) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad de los servicios de empresas proveedoras de internet en Ecuador.  
•
Atención al cliente: Variable,  
con algunos usuarios  
observa una brecha digital entre  
zonas rurales y urbanas, con las  
primeras padeciendo un servicio de  
menor calidad y menor acceso. Los  
principales desafíos del sector  
reportando dificultades para  
obtener asistencia.  
La calidad del servicio de internet en  
Ecuador varía según el proveedor, la  
región, el tipo de servicio (fijo o  
móvil) y el plan contratado. Se  
incluyen  
la  
inversión  
en  
infraestructura, la competencia, la  
regulación y la satisfacción del  
cliente.  
Figura 1. Satisfacción con la velocidad de conexión  
8,33%  
6,67%  
1
1
6,67%  
3
3,33%  
2
5,00%  
Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral Satisfecho Muy satisfecho  
Fuente: Andrade (2024)  
La mayor frecuencia de respuestas  
se encuentra en la categoría  
minoría de usuarios expresan  
niveles bajos de satisfacción con la  
velocidad de conexión.  
"
Satisfecho", con un 33.33%,  
seguida de cerca por la categoría  
Neutral" con un 25.00%. Esto  
Los resultados muestran que, en  
general, existe una tendencia hacia  
la satisfacción con la velocidad de  
conexión entre los usuarios de  
Internet en Ecuador. Sin embargo,  
es importante tener en cuenta que  
"
sugiere que la mayoría de los  
usuarios encuestados tienen una  
percepción positiva o neutral sobre la  
velocidad de conexión ofrecida por  
su proveedor de Internet. Por otro  
lado, las categorías de "Muy  
aún  
existe  
una  
proporción  
significativa  
de  
usuarios que  
insatisfecho"  
y
"Insatisfecho"  
expresan niveles de insatisfacción,  
aunque estas cifras son menores en  
comparación con aquellos que  
representan un 8.33% y un 16.67%  
respectivamente, indicando que una  
5
5
Burgos-Andrade et al. (2024)  
reportan estar satisfechos. Esto  
sugiere que, si bien la mayoría de los  
usuarios están contentos con la  
expectativas de todos los usuarios.  
Las empresas proveedoras podrían  
utilizar estos resultados para  
identificar áreas de oportunidad y  
realizar mejoras en sus servicios, lo  
que podría resultar en una mayor  
satisfacción del cliente y una mayor  
fidelidad a la marca.  
velocidad  
de  
conexión  
proporcionada por sus proveedores  
de Internet, aún hay margen para  
mejoras en el servicio para satisfacer  
completamente las necesidades y  
Figura 2. Percepción de calidad general del servicio  
2
,50%  
0,00%  
1
2,50%  
7,50%  
1
2
4
7,50%  
Muy baja  
Baja  
Neutral  
Alta  
Muy alta  
Fuente: Andrade (2024)  
La categoría con mayor frecuencia  
de respuestas es "Neutral", con un  
Los resultados muestran una  
diversidad de opiniones entre los  
usuarios encuestados sobre la  
calidad general del servicio de  
Internet. Aunque una proporción  
significativa de usuarios tiene una  
percepción neutral, también hay una  
cantidad considerable que percibe la  
calidad como alta o muy alta. Sin  
embargo, es importante destacar  
que hay una minoría que percibe la  
calidad como baja o muy baja, lo que  
indica la presencia de áreas de  
4
7.50%. Esto indica que casi la mitad  
de los encuestados tienen una  
percepción neutral sobre la calidad  
general del servicio. Además, se  
observa que un 27.50% de los  
encuestados perciben la calidad del  
servicio como "Alta" y un 12.50%  
como "Muy alta". Por otro lado, un  
porcentaje menor de usuarios  
reportan percepciones negativas,  
con un 10.00% indicando que la  
calidad es "Baja" y un 2.50% como  
mejora  
para  
las  
empresas  
"
Muy baja".  
proveedoras de Internet. Estas  
empresas podrían beneficiarse al  
5
6
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 14 (Ed. Esp. Abril 2024) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad de los servicios de empresas proveedoras de internet en Ecuador.  
prestar  
atención  
a
las  
seguimiento  
de  
tickets  
para  
preocupaciones de los usuarios  
insatisfechos y trabajar para mejorar  
la calidad de su servicio, lo que  
podría conducir a una mayor  
satisfacción del cliente y una mejora  
en su reputación en el mercado.  
garantizar una respuesta rápida y  
efectiva a las consultas y problemas  
de los usuarios.  
Mejorar  
la  
transparencia  
y
comunicación:  
Las empresas  
deben proporcionar información  
clara y transparente sobre los  
tiempos de resolución de problemas,  
los niveles de servicio y las  
actualizaciones de estado de la red.  
Esto ayudará a generar confianza  
entre los usuarios y demostrará un  
compromiso con la mejora continua  
de la calidad del servicio.  
De acuerdo con estos hallazgos de  
la investigación, se puede proponer  
las siguientes recomendaciones  
para mejorar la calidad de los  
servicios de Internet en Ecuador y  
fortalecer la satisfacción del cliente y  
la competitividad de las empresas en  
este sector:  
Mejorar la estabilidad y fiabilidad  
de la conexión: Las empresas  
proveedoras de Internet deben  
invertir en mejorar la infraestructura  
de red y adoptar tecnologías más  
avanzadas para garantizar una  
conexión más estable y confiable.  
Incentivar la retroalimentación y la  
participación de los usuarios: Las  
empresas proveedoras de Internet  
deben fomentar la retroalimentación  
de los usuarios a través de  
encuestas periódicas, buzones de  
sugerencias  
atención  
y
plataformas de  
al  
cliente.  
Esta  
Reducir el tiempo de resolución  
de problemas: Es fundamental que  
las empresas proveedoras de  
Internet mejoren la eficiencia en la  
resolución de problemas técnicos.  
Esto puede lograrse mediante la  
optimización de los procesos  
internos de atención al cliente, la  
capacitación del personal técnico y la  
implementación de sistemas de  
retroalimentación  
puede  
proporcionar información valiosa  
sobre las necesidades  
expectativas de los usuarios,  
permitiendo las empresas  
y
a
identificar áreas de mejora y tomar  
medidas correctivas de manera  
oportuna.  
5
7
Burgos-Andrade et al. (2024)  
Promover la competencia y la  
innovación: Es importante fomentar  
un entorno competitivo en el sector  
de servicios de Internet en Ecuador  
para impulsar la innovación y  
mejorar la calidad del servicio. Las  
autoridades regulatorias pueden  
promover la competencia mediante  
la implementación de políticas que  
fomenten la entrada de nuevos  
problemas de estabilidad en zonas  
rurales y durante las horas de mayor  
uso, lo que afecta la satisfacción del  
cliente. Netlife ofrece planes de  
velocidad competitiva, incluso en  
áreas rurales, con buenas opciones  
de servicio al cliente. Sin embargo,  
pueden ocurrir problemas de  
estabilidad en regiones rurales. TV  
Cable se destaca por su estabilidad  
de conexión, pero tiene precios  
proveedores al mercado  
y
la  
adopción de medidas para evitar  
prácticas anticompetitivas.  
relativamente  
más  
altos  
en  
comparación con otros proveedores.  
Claro cuenta con la mayor cobertura  
nacional, mientras que Movistar  
ofrece velocidades competitivas. Sin  
embargo, ambas pueden enfrentar  
Al  
implementar  
estas  
recomendaciones, las empresas  
proveedoras de Internet en Ecuador  
pueden mejorar la calidad de sus  
servicios, aumentar la satisfacción  
problemas  
de  
estabilidad,  
especialmente en áreas rurales y  
durante las horas pico. CNT brinda  
del  
cliente  
y
fortalecer  
su  
competitividad en el mercado, lo que  
beneficiará tanto a los usuarios como  
al sector en su conjunto.  
amplia  
cobertura,  
pero  
con  
en  
velocidades  
limitadas  
comparación con sus competidores.  
En general, existe una brecha digital  
entre zonas rurales y urbanas, con  
regiones rurales experimentando un  
servicio de menor calidad y menor  
acceso. Los principales desafíos en  
el sector incluyen la inversión en  
infraestructura, la competencia, la  
regulación y la satisfacción del  
cliente. Las recomendaciones para  
mejorar la calidad del servicio y la  
4
. Conclusiones  
CNT exhibe la mayor cobertura  
nacional, incluyendo tanto zonas  
rurales como urbanas. Sin embargo,  
la velocidad puede variar según las  
regiones,  
con  
áreas  
rurales  
experimentando velocidades más  
bajas. Aunque los precios son  
competitivos,  
pueden  
surgir  
5
8
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 14 (Ed. Esp. Abril 2024) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad de los servicios de empresas proveedoras de internet en Ecuador.  
satisfacción del cliente incluyen  
mejorar la estabilidad de la conexión,  
reducir el tiempo de resolución de  
problemas, mejorar la transparencia  
y la comunicación, fomentar la  
retroalimentación de los usuarios y  
promover la competencia y la  
innovación.  
satisfacción  
del  
cliente.  
Investigaciones futuras podrían  
profundizar en las necesidades y  
preferencias específicas de los  
usuarios, explorando tecnologías  
emergentes y marcos regulatorios  
para mejorar aún más el panorama  
de internet en el país.  
Es evidente que, si bien la mayoría  
Bibliografía  
de  
los  
usuarios  
expresan  
satisfacción con la velocidad de  
internet, aún hay margen de mejora  
para satisfacer completamente las  
necesidades y expectativas del  
Barrantes, F. (2017). Dimensiones  
de la calidad de servicio que  
influyen en la reputación  
corporativa de las empresas  
courier en Lima. [Tesis de  
usuario.  
La  
prevalencia  
de  
grado,  
Ignacio  
Universidad  
de  
San  
Loyola].  
percepciones neutrales subraya la  
importancia de abordar áreas de  
mejora, especialmente para aquellos  
que perciben la calidad del servicio  
de manera negativa. Al implementar  
las estrategias recomendadas, los  
proveedores de internet en Ecuador  
pueden mejorar la calidad del  
servicio, aumentar la satisfacción del  
cliente y fortalecer su competitividad,  
beneficiando tanto a los usuarios  
como al sector en su conjunto.  
Repositorio Universidad San  
Ignacio de Loyola:  
http://repositorio.usil.edu.pe/b  
itstream/USIL/2651/2/2017_C  
aicay_Dimensiones_de_la_c  
alidad_de_servicio.pdf  
Bustamante, M., Zerda, E., Obando,  
F., Tello, M. (2019).  
&
Fundamentos de la calidad de  
servicio  
SERVQUAL.  
el  
modelo  
Revista  
Empresarial, 13(2), 1- 15.  
https://www.researchgate.net/  
publication/340903187_Fund  
amentos_de_calidad_de_se  
rvicio_el_modelo_Servqual  
En conclusión, este estudio subraya  
la necesidad de una mejora continua  
en la provisión de servicios de  
internet en Ecuador, destacando la  
Cruz, I. (2018). Importancia de la  
calidad del servicio al cliente.  
[
Tesis de grado, Instituto  
importancia la  
de  
abordar  
Tecnológico  
Repositorio  
de  
Sonora]  
ITSON:  
infraestructura, la competencia y la  
5
9
Burgos-Andrade et al. (2024)  
https://www.itson.mx/publicac  
iones/pacioli/Documents/no8  
/pacioli-82.pdf  
Hernández, R. (2015). Metodología  
de la investigación (Sexto  
ed.). México: McGrawhill  
Education.  
2
García, A., López, M., & Pérez, J.  
2020). Calidad de servicio de  
(
Kim, J., Lee, H., & Kim, J. (2019). A  
study on the impact of service  
quality of internet service  
internet. Revista Venezolana  
de Gerencia, 15(54), 197-211.  
providers  
satisfaction  
Focusing on service reliability  
and responsiveness. The  
Journal of the Korea Contents  
Association, 19(5), 363-376.  
on  
and  
customer  
loyalty:  
Garcés, Y. (2018). Plan de  
mejoramiento para el servicio  
al cliente área de operaciones  
en Coproseguros agencia de  
seguros Ltda. [Tesis de grado,  
Tecnológico de Antioquia].  
Repositorio Tecnológico de  
Antioquia:  
López, D. (2018). Calidad del  
servicio y la Satisfacción de  
los clientes del Restaurante  
Rachy´s de la ciudad de  
Guayaquil. [Tesis de grado,  
https://dspace.tdea.edu.co/bit  
stream/handle/tda/373/PLAN  
%20DE%20MEJORAMIENT  
O%20PARA%20EL%20SER  
VICIO%20AL%20CLIENTE%  
Universsidad  
Santiago  
Repositorio  
Católica  
Católica  
de Guayaquil].  
Universsidad  
2
0AREA%20DE.pdf?sequenc  
e=1&isAllowed=y  
Santiago  
de  
Guayaquil:  
Guevara, Castro, & Verdesoto.  
http://repositorio.ucsg.edu.ec/  
bitstream/3317/9867/1/T-  
UCSG-POS-MAE-160.pdf  
(
2020). Metodologías de  
investigación educativa  
descriptivas, experimentales,  
participativas, de  
(
y
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A  
behavioral perspective on the  
consumer. Routledge.  
investigación-acción). Revista  
Científica Mundo de la  
Investigación, 4(3), 163-174.  
https://doi.org/10.26820/recim  
undo/4.(3).julio.2020.163-173  
Pincay, Y. (2020). Gestión de la  
calidad en el servicio al cliente  
de  
las  
PYMES  
Una  
González, F., Cabrera, C.,  
&
comercializadoras.  
Piguave, L. (2017). Servicio al  
cliente en el Ecuador. Revista  
Científica Mundo de la  
mirada en Ecuador. Dominio  
de las Ciencias, 6(3), 1118-  
1142.  
Investigación  
Conocimiento., 1(5), 559-577.  
doi:10.26820/recimundo/1.5.2  
y
el  
https://dialnet.unirioja.es/servl  
et/articulo?codigo=7539747  
Ramírez, A. (2018). Metodología de  
la investigación científica.  
0
17.559-577  
6
0
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 14 (Ed. Esp. Abril 2024) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad de los servicios de empresas proveedoras de internet en Ecuador.  
[
Tesis de postgrado, Pontificia  
Universida  
Repositorio  
Universida  
Javeriana].  
Pontificia  
Javeriana:  
https://www.postgradoune.ed  
u.pe/pdf/documentos-  
academicos/ciencias-de-la-  
educacion/1.pdf  
Smith, A. K., Khan, Z., & Mubarik, S.  
(2018). Impact of internet  
service quality dimensions on  
customer satisfaction and  
loyalty in Pakistan. Future  
Business Journal, 4(2), 216-  
2
25  
Solórzano, G., & Nereida, J. (2018).  
Importancia de la calidad del  
servicio al cliente para el  
funcionamiento  
empresas.  
de  
[Tesis  
las  
de  
postgrado,Instituto  
Tecnológico de Sonora].  
Repositorio ITSON:  
https://www.itson.mx/publicac  
iones/pacioli/Documents/no8  
2
/pacioli-82.pdf  
6
1