Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo ServQual. Sector restaurantero.  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v8i15.0451  
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, CON EL ENFOQUE DEL  
MODELO SERVQUAL. SECTOR RESTAURANTERO  
QUALITY IN CUSTOMER SERVICE, WITH THE APPROACH OF THE  
SERVQUAL MODEL. RESTAURANT SECTOR  
1
2
Soto-Medina Nereyda ; Aguilar-Carvajal Rosa Delia ;  
3
4
Félix-Armenta Jimmy ; Soto-Zavala Elvis Ramiro  
1
Unidad Académica de Negocios. México.  
Correo: neri_some@hotmail.com. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-7967-3720  
2
Unidad Académica de Negocios. México.  
Correo: r.aguilar.lrci@uas.edu.mx. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-4746-6716  
3
Unidad Académica de Negocios. México.  
Correo: jimmy.felix@uas.edu.mx. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-3520-7795  
4
Unidad Académica de Negocios. México.  
Correo: Elvis-stoza@outlook.com. ORCID ID: https://orcid.org/0009-0002-4100-5409  
Resumen  
La presente investigación tiene como principal objetivo identificar cuáles son los elementos que  
prevalecen en la calidad del servicio al cliente de un restaurante de comida japonesa/peruana,  
con gran posicionamiento en la Ciudad de Los Mochis, Sinaloa. México, cuyo nombre se omite  
por petición de la misma empresa. Después de haber realizado esta investigación, se puede  
decir que el objetivo general se cumple. En este sentido no se tuvo problema alguno durante la  
investigación documental, bibliográfica y de campo. En cuanto a esta última, el instrumento  
utilizado para tal efecto fue el modelo SERVQUAL aplicado en encuesta adaptada a las  
necesidades de la variable estudiada, con un total de 19 preguntas, divididas en 5 dimensiones:  
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Este estudio se  
desarrolló con las características de una investigación de campo, descriptiva, con un diseño no  
experimental; además se utilizó el enfoque cuantitativo ya que se pretendía describir y conocer  
diferentes opiniones y perspectivas de las personas hacia la calidad del servicio. Concluida la  
investigación se confirma una correlación fuerte en la variable de la calidad en el servicio, en  
primera instancia, entre los ítems correspondientes a las dimensiones fiabilidad y capacidad de  
respuesta. También se observa este comportamiento entre los ítems de las dimensiones de  
seguridad y empatía. Finalmente, los resultados del presente estudio sugieren que las  
dimensiones aspectos tangibles, fiabilidad y empatía, tienen una relación significativa positiva  
con la satisfacción del cliente y en la variación de la percepción de este con respecto al servicio  
recibido.  
Palabras claves: Calidad, servicio, calidad en el servicio, ServQual.  
Abstract  
The main objective of this research is to identify which are the elements that prevail in the quality  
of customer service of a Japanese/Peruvian food restaurant, with great positioning in the city of  
Los Mochis, Sinaloa, Mexico, whose name is omitted by request of the same company. Mexico,  
whose name is omitted by request of the same company. After having carried out this research,  
it can be said that the general objective is fulfilled. In this sense, no problems were encountered  
during the documentary, bibliographic and field research. Regarding the latter, the instrument  
used for this purpose was the SERVQUAL model applied in a survey adapted to the needs of the  
variable studied, with a total of 19 questions, divided into 5 dimensions: tangible elements,  
reliability, responsiveness, security and empathy. This study was developed with the  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 06 de noviembre de 2023.  
Fecha de aceptación: 28 de junio de 2024.  
Fecha de publicación: 10 de julio de 2024.  
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0
Soto-Medina et al. (2024)  
characteristics of a field research, descriptive, with a non-experimental design; in addition, the  
quantitative approach was used since it was intended to describe and know different opinions and  
perspectives of people towards the quality of the service. At the end of the research, a strong  
correlation was confirmed in the service quality variable, firstly, between the items corresponding  
to the reliability and responsiveness dimensions. This behavior is also observed between the  
items of the safety and empathy dimensions. Finally, the results of the present study suggest that  
the dimensions tangible aspects, reliability and empathy, have a significant positive relationship  
with customer satisfaction and in the variation of the customer's perception of the service  
received.  
Keywords: Quality, service, service quality, ServQual.  
en el desempeño de sus empleados  
1
. Introducción  
y en la forma en que trabajan juntos,  
también influye como crean el  
ambiente ideal donde los clientes  
pueden tener una experiencia  
satisfactoria.  
El objetivo general de la presente  
investigación consiste en identificar  
en qué condiciones se encuentra la  
calidad del servicio al cliente en el  
restaurante  
de  
comida  
Cabe resaltar que el factor imperioso  
que afecta el éxito de una  
organización es la calidad en el  
servicio. El éxito se puede lograr  
proporcionando servicios de alta  
japonesa/peruana estudiado, cuyo  
nombre se omite por petición de la  
misma empresa,  
así mismo de  
forma específica se abordaron los  
siguientes objetivos: Conocer la  
percepción del cliente sobre calidad  
del servicio en la empresa, así como  
identificar las oportunidades que  
enfrenta la empresa para mejorar la  
calidad del servicio al cliente.  
calidad,  
Siddiqi  
(2011).  
Una  
organización  
necesita  
prestar  
especial atención a la calidad del  
servicio. Esto se debe a que los  
clientes no sólo quieren productos de  
alta calidad, también buscan  
servicios de calidad elevada. Una  
organización tiene éxito en la  
prestación de sus servicios, si estos,  
cumplen con las expectativas del  
cliente. (Jaber & Anwarul, 2012; Puni  
et al., 2014).  
Es importante para una empresa  
poder medir la calidad del servicio  
recibido por los clientes, ya que  
puede comprender sus expectativas,  
percepciones y satisfacción para  
determinar si sus necesidades están  
siendo satisfechas adecuadamente;  
Como empresa, el servicio que  
brindan no solo depende del impacto  
En la actualidad el ambiente físico  
de la empresa y el servicio al cliente,  
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La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo ServQual. Sector restaurantero.  
son factores importantes a la hora  
de elegir donde adquirir productos y  
servicios, es relevante para una  
empresa conocer la percepción que  
tienen los clientes acerca de los  
servicios que ofrecen, por lo que  
resulta necesario utilizar algún  
método que les permita conocer  
dicha percepción, en ese sentido el  
modelo Servqual, sirve para medir la  
calidad en el servicio, este se basa  
en cinco dimensiones: elementos  
tangibles, fiabilidad, capacidad de  
respuesta, seguridad y empatía, que  
al final resulte en embonar estos  
elementos y tenga como resultado  
final un servicio excelente para los  
consumidores (Parasuraman et al.,  
Revisión literatura  
Calidad  
La calidad es la adecuación que se  
le da a un producto o servicio para  
que cumpla con un alto nivel en sus  
características al llegar hasta el  
cliente. Según Harrington (1992)  
definió la calidad como el hecho de  
cumplir o exceder las expectativas  
del cliente a un precio que sea capaz  
de sobrellevar. De acuerdo con  
Juran (1993) citado por Grupo  
Esginnova (2023), supuso que la  
calidad  
características que satisfacen las  
necesidades de los clientes.  
es  
el  
conjunto  
de  
Además, según este autor, la calidad  
consiste en no tener deficiencias. La  
calidad es la adecuación de  
productos o servicios para satisfacer  
las necesidades del cliente.  
1
988).  
En el artículo se presenta en primer  
lugar los aspectos generales  
relacionados a la revisión literaria,  
seguido de la metodología aplicada,  
La calidad es fundamental dentro de  
una empresa ya que se debe brindar  
un producto o servicio de calidad y el  
cliente es quien tiene la autoridad de  
poder valorarla y ultimar si satisface  
su necesidad o no.  
posteriormente se presentan  
y
discuten los resultados encontrados  
en la investigación, que incluyen el  
estudio de las dimensiones de la  
calidad del servicio ofrecida por la  
empresa estudiada, el análisis de  
fiabilidad y la determinación de  
evidencias, y finalmente se exponen  
las conclusiones del estudio.  
La Real Academia Española (2001),  
define “calidad como cada una de las  
circunstancias  
o
caracteres  
naturales o adquiridos, con que se  
distinguen las personas o las cosas”,  
además la considera como una  
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2
Soto-Medina et al. (2024)  
propiedad o conjunto de propiedades  
inherentes a una cosa, que permite  
para ser apreciada como igual o  
mejor o peor que el resto de su tipo”.  
Por lo tanto, se considera que la  
calidad debe ser vista desde una  
perspectiva diferente por cada  
persona ya que cada uno tiene  
los servicios, y hoy en día son las  
economías más enfocadas a los  
servicios en todo el mundo,  
generando entre el 75 y el 80% del  
valor agregado en servicios”. El autor  
también ha expuesto que “hoy, la  
economía de servicios proporciona  
más de la mitad del empleo y valor  
añadido en la mayoría de los  
países”. Estas menciones confirman  
el hecho del predominio de este  
sector en la economía mundial y en  
particular en las naciones. Así, el  
servicio puede entenderse como la  
actividad o trabajo, que se obtienen  
de otras personas o empresas para  
satisfacer las necesidades de los  
compradores.  
diferentes  
satisfacer.  
necesidades  
que  
Servicio  
Para Sánchez (2020) un servicio, en  
el ámbito económico, es el conjunto  
de  
actividades  
destinadas  
a
satisfacer las necesidades de los  
clientes, brindando un producto sutil  
y personalizado. El servicio es un  
producto etéreo, que demanda la  
necesidad de cumplir con ciertas  
actividades para poder satisfacer las  
necesidades de los clientes. Los  
autores Almonte y Carbajal (2017),  
destacan cómo los servicios han sido  
durante muchos años la principal  
fuente de crecimiento en los países  
desarrollados y actualmente también  
en los países pobres o en vías de  
desarrollo debido a la proporción que  
corresponde al producto interno  
bruto (PIB).  
Calidad en el servicio  
Para Ordóñez & Zaldumbide (2020),  
el servicio al cliente es la atención y  
cuidado que se tiene en ofrecer  
satisfacción al cliente, todo tipo de  
empresas buscan garantizar su  
permanencia económica utilizando  
esta estrategia que les permite  
alcanzar los objetivos y metas  
fijados. La mayoría de estas  
empresas que buscan la calidad de  
un buen servicio para ser más  
competitivas adoptan este elemento  
estratégico y lo convierten en su  
aliado (Prieto et al., 2016).  
Además, Rubalcaba (2013) afirma  
que “las economías prósperas han  
estado migrando rápidamente hacia  
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La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo ServQual. Sector restaurantero.  
La calidad en el servicio se concluye  
como la brecha que existe entre las  
expectativas del cliente y sus  
apreciaciones, es decir lo que  
adquiere una vez que disfruta del  
servicio, (Bustamante, 2015; Jain &  
Aggarwal, 2017). Por un lado,  
cuando una em¬presa cumple con  
las expectativas del cliente, se puede  
decir que se fortalece la satisfacción  
del cliente (Murali et al., 2016).  
habilidades profesionales, entre  
otras.  
Uno de los procesos para determinar  
la calidad de los servicios es evaluar  
la satisfacción de los clientes, y una  
de las herramientas para evaluar y  
analizar la brecha de calidad del  
servicio es estudiar la diferencia  
entre las expectativas  
y
las  
percepciones del cliente utilizando el  
método SERVQUAL. Este método  
fue presentado por Parasuraman et  
al., (1988) es una herramienta que  
valora la calidad de los servicios al  
contrastar las expectativas y las  
De acuerdo con Gonzales y Huanca  
(2020) y Troncos et al. (2020) los  
clientes miden la calidad de servicio  
en relación con el nivel de atracción  
del ambiente de la empresa, se fijan  
si el personal que atiende es fiable,  
si demuestran confianza, si son  
empáticos frente a sus necesidades,  
dichos aspectos juegan un punto  
muy importante en cuanto a su  
perspectiva de satisfacción.  
percepciones  
del  
cliente  
en  
diferentes dimensiones por lo que  
constituye la herramienta más  
importante para medir la calidad del  
servicio.  
Modelo SERVQUAL  
El modelo SERVQUAL, representa  
uno de los primeros resultados de la  
investigación programática iniciada  
por Parasuraman et al., (1985:1988).  
En consonancia con los autores  
estudiados se considera que existen  
factores determinantes para brindar  
un servicio de calidad, podemos  
mencionar la capacidad de brindar  
servicios confiables y oportunos; la  
capacidad de respuesta cuando se  
presentan problemas o quejas de los  
clientes; generar confianza en los  
Los  
modelos  
conceptuales  
por estos  
perfeccionados  
investigadores definen la calidad del  
servicio como la principal variable.  
Este modelo, contiene un orden de  
ítems propuestos a medir los niveles  
de servicios esperados por el cliente,  
a lo cual se le denomina como  
clientes;  
tener  
suficientes  
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4
Soto-Medina et al. (2024)  
expectativas. Mediante esos ítems  
sincrónicos, se mide el nivel  
apreciado de servicio ofrecido por  
una organización. Por último, la  
calidad del servicio se logra al  
Parasuraman  
et  
al.,1991;  
y
Parasuraman et al., 1995)  
SERVQUAL identifica 5 dimensiones  
de la calidad del servicio  
Parasuraman et al., 1988), las  
(
calcular  
la  
diferencia  
de  
dimensiones incluyen tangibles,  
fiabilidad, capacidad de respuesta,  
seguridad, y empatía (ver Tabla 1).  
puntuaciones entre los ítems  
correspondientes (Parasuraman et  
al., 1985; Parasuraman et al., 1988;  
Tabla 1. Dimensiones de la calidad del servicio del modelo SERVQUAL  
Dimensión  
Tangibles  
Descripción  
las instalaciones físicas, equipos y apariencia  
del personal  
Fiabilidad  
Habilidad para realizar el servicio prometido  
de forma precisa  
Respuesta  
Aseguramiento  
Empatía  
La voluntad de ayudar a los clientes y ofrecer  
un servicio rápido  
Conocimiento y cortesía de los empleados y  
su capacidad para  
Inspirar confianza y seguridad  
Fuente: Elaboración propia con datos de Parasuraman (1988)  
En suma, el modelo SERVQUAL  
ofrece un plano de la situación  
respecto a la calidad en la prestación  
del servicio y los aspectos que  
ciertamente valora el cliente al  
momento de acceder a dicho  
servicio, como es el caso del  
restaurante objeto de estudio, lo  
cual, debe incidir en la captación de  
un mayor número de clientes,  
mantener los existentes y mejorar los  
niveles de rentabilidad para la  
organización (Cabana et al, 2015; Du  
y Tang, 2014).  
De acuerdo con Asefi et al., (2017),  
existen tres componentes que  
favorecen a la satisfacción del cliente  
en un restaurante: por un lado la  
buena comida, seguido del buen  
servicio y por último un ambiente  
agradable, además explica que salir  
a cenar se ha convertido en una  
parte importante del estilo de vida de  
los clientes, por lo tanto, los clientes  
experimentados han elevado sus  
expectativas con respecto a la  
calidad, el buen servicio, la buena  
comida y los ambientes limpios en la  
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La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo ServQual. Sector restaurantero.  
búsqueda de un valor agregado por  
su consumo.  
analizadas. En consecuencia, el  
conjunto de los administradores de  
los restaurantes debería reformar el  
Podemos  
mencionar  
diversas  
entorno físico  
instalaciones  
y
proporcionar  
investigaciones que han intentado  
probar el marco SERVQUAL en la  
medición de la satisfacción del  
actualizadas  
y
suficientes, así como prestar  
especial atención a las variables  
analizadas.  
cliente  
en  
la  
industria  
de  
restaurantes. Causado et al. (2019)  
aplica SERVQUAL evidenciando  
que, en el restaurante de la ciudad  
de Santa Marta Colombia, las  
Los autores Oubre y Brown (2009)  
examinaron la relación entre el  
cliente, el personal y su percepción  
con relación a los restaurantes de  
alta cocina y "Fiabilidad", resultó ser  
la dimensión más importante,  
percepciones de los  
presentan grandes desatinos en las  
dimensiones de fiabilidad  
clientes  
y
capacidad de respuesta, por tanto,  
es necesario trabajar de forma  
inmediata en el mejoramiento  
continuo de estas dimensiones. Por  
otra parte, se demostró que las  
dimensiones con la mejor percepción  
por parte del cliente son elementos  
tangibles y seguridad.  
seguido  
de  
"Tangibles",  
"aseguramiento", "capacidad de  
respuesta", y "empatía". En un  
esfuerzo por adaptar SERVQUAL a  
la  
industria  
de  
restaurantes,  
considerando la tendencia de  
crecimiento de los Restaurantes de  
comida de mariscos en la ciudad de  
Riobamba Ecuador, se plantea esta  
investigación, con el propósito de  
aplicar el modelo SERVQUAL al  
ámbito de la calidad del servicio en  
estas unidades productivas.  
Otra investigación llevada a cabo por  
Coronel et al. (2019) muestra en los  
resultados del estudio aplicado a los  
servicios  
de  
restaurantes  
de  
mariscos en Ecuador, que existe una  
brecha negativa en las cinco  
dimensiones de la calidad del  
servicio SERVQUAL (tangibles,  
confiabilidad, respuesta, seguridad y  
empatía); es decir, no existe  
correlación entre las variables  
Por su parte Lee y Hing (1995)  
evaluaron la ventaja y aplicabilidad  
del instrumento SERVQUAL en la  
industria de restaurantes para medir  
y comparar la calidad percibida del  
servicio de los clientes en un  
2
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Soto-Medina et al. (2024)  
restaurante francés, y otro chino en  
Australia. Los resultados revelaron  
que las más altas expectativas de  
calidad de servicio de los clientes  
involucrados fueron "Garantía" y  
internacional y de mariscos, según la  
clasificación de la Cámara Nacional  
de la Industria Restaurantera y  
Alimentos Condimentados, en Baja  
California Sur. La población de  
estudio tomó en cuenta a los  
comensales mayores de 18 años  
"
fiabilidad", mientras que sus  
expectativas más bajas se  
relacionan con "Tangibles".  
clasificados  
dentro  
de  
las  
especialidades descritas, se aplicó el  
instrumento SERVQUAL y se evaluó  
la calidad del servicio y el grado de  
satisfacción del cliente en 49  
restaurantes del destino turístico de  
Todos Santos (México), en términos  
de género. Se demostró que la  
calidad en el servicio incide  
positivamente en la satisfacción del  
cliente con correlación de 0.896 en  
hombres y de 0.809 en mujeres.  
Así mismo los autores Bojanic y  
Rosen (1994) utilizaron el  
instrumento SERVQUAL en un  
restaurante de la cadena con una  
clientela variada en Columbia,  
Carolina del Sur y un menú variado  
que  
incluye  
productos  
internacionales. Seis dimensiones  
fueron utilizadas como "Empatía" y  
se dividió en dos dimensiones: el  
conocimiento del cliente y el acceso  
a los servicios. Las respuestas  
identificaron dimensiones afines a  
las de Parasuraman et al (1988) del  
instrumento SERVQUAL, "conocer  
2
. Metodología  
La metodología de la presente  
investigación se basó en tres etapas,  
que han tenido una figura diferencial  
en cada una de las fases de la  
investigación: trabajo de campo;  
recopilación y coordinación de la  
información y por último el trabajo de  
gabinete. Cabe destacar que el  
trabajo de campo ha sido uno de los  
elementos fundamentales en el  
presente trabajo, ya que se realizó  
mediante encuesta. Así mismo el  
al  
cliente",  
"Fiabilidad",  
y
"
Aseguramiento", fueron las más  
significativas en el pronóstico de la  
calidad del restaurante; las otras tres  
dimensiones no tuvieron resultados  
importantes de la calidad total.  
En la investigación de Monroy (2021)  
se tomaron en consideración los  
restaurantes especializados en  
comida italiana, mexicana, japonesa,  
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La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo ServQual. Sector restaurantero.  
trabajo de gabinete formó parte  
importante ya que es donde se  
centró el análisis de los criterios e  
ambiente natural, el estudio fue  
transeccional, ya que se realizó en  
tiempo único y descriptiva porque  
indicadores de seguimiento  
evaluación establecidos.  
y
sólo  
se  
especificaron  
las  
La  
características que la distinguen.  
Como señalan Hernández et al  
(2004), los diseños de investigación  
transeccional recolectan datos en un  
sólo momento, en un tiempo único.  
Su propósito es describir variables y  
analizar su incidencia e interrelación  
en un momento dado.  
presente investigación se basó en un  
enfoque cuantitativo y se trabajó con  
el método de estudio de caso porque  
“utiliza la recolección y análisis de  
datos para responder preguntas de  
investigación y demostrar hipótesis  
previamente establecidas y se apoya  
en la medición numérica, el conteo y  
frecuentemente en el uso de la  
estadística para establecer con  
Población y muestra  
Según Hernández et al (2004), una  
vez que se ha definido cuál será  
nuestra unidad de análisis, se  
procede a delimitar la población que  
va a ser estudiada y sobre la cual se  
pretende generalizar los resultados.  
Así, una población es el conjunto de  
todos los casos que concuerdan con  
una serie de especificaciones, en  
esta investigación se tomará como  
precisión  
comportamiento de una población”  
Hernández et al., 2004).  
los  
patrones  
de  
(
El tipo de investigación planteada fue  
descriptiva ya que trató sobre  
realidades su  
de  
hecho  
y
característica fundamental fue la de  
presentar  
correcta.  
una  
En  
interpretación  
este tipo de  
población  
a
los clientes del  
investigación se pueden incluir los  
siguientes tipos de estudio:  
restaurante estudiado.  
encuestas, casos exploratorios,  
casuales, de desarrollo, predictivos,  
de conjunto y de correlación, en esta  
investigación se utilizó la encuesta.  
Bajo las consideraciones anteriores,  
se procede a determinar el tamaño  
de la muestra, aplicando el  
procedimiento de cálculo propuesto  
por Hernández et al (2004) para  
La investigación fue de tipo no  
experimental, ya que no se manipulo  
la variable, solo se observó en su  
muestras  
probabilísticas  
estratificadas.  
2
8
Soto-Medina et al. (2024)  
El Universo actual de los sujetos de  
estudio es de 319 clientes diarios,  
considerando un nivel de confianza  
del 90%, con un error estándar del  
La investigación contempla la  
variable independiente que es,  
calidad en el servicio; se define la  
variable utilizada y que cobra  
importancia a la hora del análisis e  
interpretación. Para definir la noción  
de "variable" en Ciencias Sociales,  
citamos a Korn (1969) que dice que  
las variables, son los elementos que  
0
.025 que es el comúnmente  
utilizado en este tipo de  
investigación, entonces:  
N=319 población que reúne las  
características de los sujetos de  
estudio.  
abrevian  
conceptualmente  
los  
aspectos que se desean conocer  
acerca de las unidades de análisis,  
Se=.025 error estándar definido.  
n’= tamaño de la muestra sin ajustar  
n=tamaño de la muestra  
que cobran distinto valor  
y
significado al interior de la posición  
teórica adoptada.  
Para ilustrar la variable y sus  
dimensiones se presenta el siguiente  
diagrama:  
V2= varianza de la población  
S2=varianza de la muestra=p (1-p)  
Donde p=0.90  
Sustituyendo en la fórmula: n’=S2  
/
V2  
n’ = 0.90 (1- 0.90) = 0.09  
V2= (0.025) X (0.025) =0.000625  
La muestra sin ajustar es igual:  
n’= 0.09 / 0.000625 =144  
Y la muestra ajustada:  
n = n’ / (1+ n’/N) = 211/ (1+ 144/319)  
=
99 clientes  
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La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo ServQual. Sector restaurantero.  
Figura 1. Variable y sus dimensiones  
Variable  
independiente  
Calidad de  
servicio  
Fuente: Elaboración propia con datos de Parasuraman (1988)  
realiza a través de una escala  
Se diseñó el cuestionario que consta  
de 19 ítems con la escala de Likert,  
realizando una adaptación de los 22  
items del modelo SERVQUAL,  
excluyendo 3 items de acuerdo al  
ordenada y unidimensional” , este  
instrumento se aplicó a una muestra  
de 99 clientes del restaurante.  
Se presenta la adaptación del  
instrumento el modelo SERVQUAL  
de 19 preguntas divididas en cinco  
segmentos elementos tangibles,  
fiabilidad, capacidad de respuesta,  
seguridad y empatía. Ver Tabla 2.  
cumplimiento  
de  
la  
variable  
estudiada, desde el punto de vista  
de Matas (2016) los cuestionarios  
“son instrumentos psicométricos  
donde el encuestado debe indicar su  
acuerdo o desacuerdo sobre una  
afirmación, ítem o reactivo, lo que se  
Tabla 2. Cuestionario SERVQUAL  
Ítem  
Variable  
Elementos  
tangibles  
1. La empresa cuenta con equipos de apariencia moderna y atractiva  
2. Las instalaciones son cómodas y atractivas para sus clientes  
3
4
.
.
El personal de esta empresa tiene apariencia pulcra  
El menú y la presentación de los platillos son visualmente atractivos  
3
0
Soto-Medina et al. (2024)  
Fiabilidad  
5. Los tiempos de espera son adecuados  
6
7
8
.
.
.
Cuándo usted tiene una queja el personal muestra interés en  
solucionarlo  
Considera que la empresa presta su servicio de una manera  
adecuada  
Se aseguran de no cometer errores en el registro y cobro de las  
órdenes de los alimentos  
Capacidad  
derespuesta  
9. El personal de la empresa le ofrece un servicio rápido y ágil  
10. El personal de la empresa siempre está dispuesto a ayudarte  
1
1. El personal de esta empresa siempre está disponible para  
atenderte  
Seguridad  
12. El comportamiento del personal de la empresa te inspira confianza  
1
1
3. Se siente usted seguro al utilizar diferentes métodos de pago  
4. El personal que presta servicios en esta Institución es siempre  
amable contigo  
1
5. El personal tiene conocimientos suficientes para responder a tus  
preguntas  
Empatía  
16. El restaurante maneje un horario adecuado  
1
1
1
7. El restaurante tiene personal que te ofrece una atención  
personalizada e individualizada  
8. Los empleados buscan lo mejor para satisfacer sus intereses como  
clientes  
9. La empresa comprende tus necesidades específicas  
Fuente: Elaboración propia con datos de Parasuraman (1994)  
confiablidad derivados de división  
Fiabilidad  
por mitades que se podrían estimar  
a partir del conjunto de datos; por  
tanto, la confiabilidad se representa  
por medio de valores alfa alrededor  
de 0.75 y hasta 1”.  
Se utilizó el alfa de Cronbach para  
analizar  
la  
confiabilidad  
del  
instrumento de medición, utilizado en  
la recolección de datos. De acuerdo  
con Coolican (2005) es el estadístico  
más utilizado para calcular la  
confiabilidad de una prueba. “El alfa  
es el equivalente al promedio de  
todos los valores posibles de  
A continuación, se muestran los  
resultados obtenidos de alfa de  
Cronbach variable  
para  
la  
SERVQUAL_1 que se estudia:  
Tabla 3. Escala SERVQUAL alfa de Cronbach  
Escala: SERVQUAL_1  
Resumen de procesamiento de casos  
N
%
Casos  
Válido  
Excluidoa  
99  
0
100.0  
.0  
Total  
99  
100.0  
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.  
3
1
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo ServQual. Sector restaurantero.  
Estadísticas de fiabilidad  
Alfa de  
N de  
elementos  
99  
Cronbach  
.910  
momento para que no sea expuesta,  
su participación permanece  
Con este análisis se muestra que el  
instrumento es altamente fiable; por  
y
anónima, de tal manera que el  
investigador tampoco sabe quién  
respondió el instrumento al procesar  
los resultados.  
ello,  
el  
instrumento  
cumple  
condiciones suficientes para la  
recopilación de datos.  
Criterios  
de  
inclusión:  
Se  
3
. Resultados y discusión  
número de consumidores  
consideraron adultos (hombres y  
mujeres) mayores de 18 años  
clientes del restaurante estudiado.  
El  
seleccionados como encuestados  
fue de 99, los encuestados son  
consumidores fieles. Se obtuvieron  
los siguientes resultados, y se  
presentan cinco representaciones  
gráficas (por cada dimensión  
SERVQUAL) cada una con su  
respectiva interpretación.  
Los sujetos de estudio que  
participaron en esta investigación  
respondieron el instrumento sin  
agregar  
datos  
personales  
ni  
sociodemográficos. para evitar la  
recepción de datos personales; así,  
su privacidad está protegida en todo  
Gráfico 1. Elementos Tangibles  
ELEMENTOS TANGIBLES  
TOTAL ACUERDO  
PARCIAL ACUERDO  
DESACUERDO  
1
00,0%  
8
8,9%  
8
5,9%  
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
8
0,8%  
7
1,7%  
2
0,2%  
14,1%  
9
,1%  
10,1%  
9,1%  
2
4,0%  
5,1%  
,0%  
PREGUNTA 4  
0
,0%  
PREGUNTA 1  
PREGUNTA 2  
PREGUNTA 3  
3
2
Soto-Medina et al. (2024)  
El segmento de elementos tangibles  
Se presenta con el mayor porcentaje  
de aceptación la última pregunta,  
donde los clientes consideran que la  
presentación de los platillos es muy  
buena, por el contrario, la respuesta  
con menor porcentaje de aceptación  
es sobre la apariencia moderna del  
restaurante, es en este punto donde  
la empresa debe prestar mayor  
atención.  
está  
compuesto  
por  
cuatro  
preguntas, la primera es acerca de  
los equipos y nuevas tecnologías de  
apariencia moderna de la empresa el  
7
1.7% contesto que está totalmente  
de acuerdo, el 20.2% que está  
parcialmente de acuerdo y el 9.1%  
que está totalmente en desacuerdo.  
La segunda pregunta es sobre las  
instalaciones, son cómodas  
y
Esta respuesta demuestra que los  
estudios realizados por Grace et al  
atractivas para sus clientes, a lo que  
los encuestados respondieron el  
(2018) se apegan a los resultados de  
8
5.9% contesto que está totalmente  
este estudio, ya que describe que, en  
la actualidad, el ambiente es el factor  
más crítico para los clientes a la hora  
de elegir un lugar para comer. La  
atmósfera de la tienda se divide en  
seis elementos: iluminación, música,  
temperatura, aroma, planificación  
espacial y diseño del edificio.  
de acuerdo, el 10.1% que está  
parcialmente de acuerdo y el 4% que  
está totalmente en desacuerdo. La  
tercera pregunta es sobre los  
empleados si tenían una apariencia  
pulcra, el 80.8% contesto que está  
totalmente de acuerdo, el 14.1% que  
está parcialmente de acuerdo y el  
5
.1% que está totalmente en  
desacuerdo. La última pregunta es si  
el menú y la presentación de los  
platillos son visualmente atractivos, a  
lo que los encuestados respondieron  
el 88.9% contesto que está  
totalmente de acuerdo, el 9.1% que  
está parcialmente de acuerdo y el  
2
%
que está totalmente en  
desacuerdo.  
3
3
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo ServQual. Sector restaurantero.  
Gráfico 2. Fiabilidad  
FIABILIDAD  
TOTAL ACUERDO  
PARCIAL ACUERDO  
DESACUERDO  
3,7%  
8
7
6
5
4
3
2
1
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
74,7%  
7
5
5,6%  
54,5%  
4
0,4%  
33,3%  
2
2,2%  
2
0,2%  
1
1,1%  
6
,1%  
5
,1%  
3,0%  
PREGUNTA 6  
0
,0%  
PREGUNTA 5  
PREGUNTA 7  
PREGUNTA 8  
El segmento de fiabilidad está  
compuesto por cuatro preguntas de  
la 5 a la 8, la pregunta número cinco  
es acerca de los tiempos de espera  
de la empresa el 11.1% contesto que  
está totalmente de acuerdo, el 55.6%  
que está parcialmente de acuerdo y  
el 33.3% que está totalmente en  
desacuerdo. La pregunta número  
seis es acerca del interés que  
muestra la empresa en solucionar  
parcialmente de acuerdo y el 5.1%  
que está totalmente en desacuerdo.  
La última pregunta de este segmento  
es sobre si la empresa se asegura de  
no cometer errores en el registro y  
cobro de las ordenes de los  
alimentos, a lo que los encuestados  
respondieron el 73.7% contesto que  
está totalmente de acuerdo, el 20.2%  
que está parcialmente de acuerdo y  
el 6.1% que está totalmente en  
desacuerdo.  
alguna queja,  
a
lo que los  
encuestados respondieron el 74.7%  
contesto que está totalmente de  
acuerdo, el 22.2% que está  
parcialmente de acuerdo y el 3% que  
está totalmente en desacuerdo. La  
pregunta siete es para saber si la  
empresa presta su servicio de una  
Los clientes consideran que la  
empresa pone mayor atención en  
solucionar las quejas que presentan,  
ya que es la respuesta con más alto  
porcentaje de incidencia, seguido del  
cobro de las ordenes de alimentos,  
esto refleja que los clientes están  
satisfechos con el servicio que  
reciben. Sin embargo, la respuesta  
que muestra menor porcentaje de  
manera  
adecuada,  
el  
54.5%  
contesto que está totalmente de  
acuerdo, el 40.4% que está  
3
4
Soto-Medina et al. (2024)  
satisfacción es el tiempo de espera  
de la empresa, ya que consideran  
que la atención no es rápida, y es  
este punto donde la empresa debe  
enfocar su atención para mejorar la  
atención.  
Gráfico 3. Capacidad de respuesta  
CAPACIDAD DE RESPUESTA  
TOTAL ACUERDO  
PARCIAL ACUERDO  
DESACUERDO  
8
4,8%  
90,0%  
80,0%  
70,0%  
60,0%  
50,0%  
40,0%  
30,0%  
20,0%  
10,0%  
73,7%  
5
7,6%  
33,3%  
2
0,2%  
13,1%  
9
,1%  
6
,1%  
2
,0%  
0
,0%  
PREGUNTA 9  
PREGUNTA 10  
PREGUNTA 11  
El segmento de capacidad de  
respuesta está compuesto por tres  
preguntas de la 9 a la 11, la pregunta  
nueve es acerca del personal, si  
ofrece un servicio rápido y ágil, el  
atenderlos 73.7% contesto que está  
totalmente de acuerdo, el 20.2% que  
está parcialmente de acuerdo y el  
6.1% que está totalmente en  
desacuerdo.  
9
.1% contesto que está totalmente  
El menor porcentaje que se presenta  
en esta dimensión es sobre si el  
servicio es rápido y ágil, existe  
coincidencia son la dimensión de  
fiabilidad y la pregunta 5 que trata de  
los tiempos de espera de la  
empresa, que también es la pregunta  
que arrojo menor porcentaje de  
de acuerdo, el 57.6% que está  
parcialmente de acuerdo y el 33.3%  
que está totalmente en desacuerdo.  
La pregunta diez es sobre el  
personal si está siempre dispuesto  
ayudarlos, a lo que los encuestados  
respondieron el 84.8% contesto que  
está totalmente de acuerdo, el 13.1%  
que está parcialmente de acuerdo y  
el 2% que está totalmente en  
desacuerdo. En la pregunta número  
once es sobre los empleados si le  
dedican el tiempo necesario para  
satisfacción,  
esto indica que la  
empresa debe atender y mejorar los  
tiempos de espera para servir los  
platillos.  
3
5
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo ServQual. Sector restaurantero.  
Gráfico 4. Seguridad  
SEGURIDAD  
TOTAL ACUERDO  
PARCIAL ACUERDO  
DESACUERDO  
1
1
20,0%  
00,0%  
9
6,0%  
90,9%  
8
8,9%  
8
1,8%  
8
6
4
2
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
9
,1%  
10,1%8,1%  
6
,1%  
3
,0%  
2,0%  
4,0%  
,0%  
PREGUNTA 15  
0
0
,0%  
PREGUNTA 12  
PREGUNTA 13  
PREGUNTA 14  
El segmento de seguridad está  
compuesto por cuatro preguntas de  
la 12 a la 15, la pregunta número  
doce es si el comportamiento de los  
empleados de la empresa le  
transmite confianza, el 90.9% de los  
encuestados contestaron que está  
totalmente de acuerdo, el 6.1% que  
está parcialmente de acuerdo y el  
de acuerdo, el 10.1% que está  
parcialmente de acuerdo y el 8.1%  
que está totalmente en desacuerdo.  
La pregunta quince es acerca de los  
empleados, si cuentan con la  
información suficiente y capacitación  
para responder a sus preguntas o  
dudas del servicio, a lo que los  
encuestados respondieron el 96%  
contesto que está totalmente de  
acuerdo, parcialmente de acuerdo  
no tuvo ninguna respuesta y el 4%  
que está totalmente en desacuerdo.  
3
%
que está totalmente en  
desacuerdo. La pregunta número  
trece es sobre si los clientes se  
sienten seguros al utilizar diferentes  
métodos de pago, lo que los  
encuestados respondieron el 88.9%  
contesto que está totalmente de  
acuerdo, el 9.1% que está  
parcialmente de acuerdo y el 2% que  
está totalmente en desacuerdo. La  
pregunta catorce es para saber si los  
empleados siempre son amables, el  
El menor porcentaje arrojado en la  
encuesta es si los empleados  
siempre son amables, es en este  
ítem donde la empresa debe prestar  
atención y convertir esa área de  
oportunidad en fortaleza, por el  
contrario, el ítem con porcentaje más  
alto de aceptación es si los  
8
1.8% contesto que está totalmente  
empleados  
cuentan  
con  
la  
3
6
Soto-Medina et al. (2024)  
información suficiente y capacitación  
para responder a sus preguntas o  
dudas del servicio, lo cual demuestra  
que se cuenta con una buena  
capacitación de los trabajadores.  
Gráfico 5. Empatía  
EMPATÍA  
TOTAL ACUERDO  
PARCIAL ACUERDO  
DESACUERDO  
9
4,9%  
1
00,0%  
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
0,0%  
7
4,7%  
74,7%  
5
9,6%  
33,3%  
22,2%  
22,2%  
7
,1%  
3,0%  
PREGUNTA 16  
4,0%  
3%  
PREGUNTA 19  
1
,0%  
0
,0%  
PREGUNTA 17  
PREGUNTA 18  
Para finalizar el segmento de  
empatía está compuesto por cuatro  
preguntas de la 16 a la 19, la  
pregunta número dieciséis es sobre  
si la empresa tiene un horario  
adecuado, el 74.7% de los  
encuestados contestaron que está  
totalmente de acuerdo, el 22.2% que  
está parcialmente de acuerdo y el  
La pregunta dieciocho es para saber  
si los empleados buscan lo mejor  
para satisfacer sus necesidades, el  
94.9% contesto que está totalmente  
de acuerdo, el 4% que está  
parcialmente de acuerdo y el 1% que  
está totalmente en desacuerdo. La  
última pregunta es si la empresa  
comprende  
las  
necesidades  
3
%
que está totalmente en  
específicas de los clientes, el 74.7%  
contesto que está totalmente de  
acuerdo, el 22.2% que está  
parcialmente de acuerdo y el 3% que  
está totalmente en desacuerdo.  
desacuerdo. La pregunta número  
diecisiete es si la empresa le brinda  
atención  
personalizada  
e
individualizada, por lo que los  
encuestados respondieron 59.6%  
contesto que está totalmente de  
acuerdo, el 33.3% que está  
parcialmente de acuerdo y el 7.1%  
que está totalmente en desacuerdo.  
El menor porcentaje de aceptación  
de los clientes fue en el ítem 17, que  
aborda la pregunta si la empresa le  
brinda atención personalizada e  
individualizada, y la de mayor  
3
7
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo ServQual. Sector restaurantero.  
porcentaje fue el ítem 18 que  
cuestiona si los empleados buscan lo  
importar el tamaño de estas. El  
objetivo general de esta  
mejor  
para  
satisfacer  
cual  
sus  
investigación fue identificar las  
condiciones en las que se  
encuentra la calidad del servicio al  
cliente de la empresa estudiada.  
Después de haber realizado esta  
investigación, se puede decir que  
el objetivo se cumplió. En este  
sentido no se tuvo problema  
alguno durante la investigación  
documental, bibliográfica y de  
campo. En cuanto a esta última, el  
instrumento utilizado para tal  
efecto fue el modelo SERVQUAL  
aplicado en encuesta con un total  
de 19 preguntas divididas en 5  
necesidades,  
lo  
refleja  
coincidencia con la dimensión de  
seguridad y el ítem 15, que habla  
acerca de los empleados, si estos  
cuentan con la información suficiente  
y capacitación para responder a sus  
preguntas o dudas del servicio, esto  
reafirma  
la  
fortaleza  
de  
la  
capacitación y atención del personal  
a los clientes.  
En este caso la empresa, debe  
centrarse y prestar especial atención  
a la calidad del servicio. Esto se  
debe a que los clientes no sólo  
quieren productos de alta calidad,  
sino que también quieren servicios  
dimensiones:  
elementos  
tangibles, fiabilidad, capacidad de  
respuesta, seguridad y empatía.  
El restaurante está en perfectas  
condiciones de calidad en sus  
elementos tangibles, ya que los  
clientes opinan que los platillos y  
su presentación con excelentes,  
el ítem al cual se le debe prestar  
mayor atención es la apariencia  
moderna del restaurante, Si la  
atmósfera de la tienda aumenta, el  
de  
alta  
calidad.  
El  
éxito  
•
organizacional en la prestación de  
servicios puede ocurrir cuando los  
servicios prestados cumplen con las  
expectativas del cliente.  
4
. Conclusiones  
Con base al trabajo presentado y a  
los resultados obtenidos, se pueden  
plantear las siguientes conclusiones:  
SERVQUAL  
aumentará.  
El  
ambiente de la tienda no sólo  
puede proporcionar un entorno de  
compra agradable, sino también  
•
La calidad de servicio es un  
elemento indispensable para  
cualquier tipo de empresas, sin  
3
8
Soto-Medina et al. (2024)  
puede aportar valor añadido a los  
productos vendidos.  
personal está muy capacitado. El  
área de oportunidad que presenta  
este ítem es la amabilidad con la  
que los empleados tratan a los  
clientes.  
•
Respecto a la calidad en la  
fiabilidad, esta es aceptable, le  
falta trabajar más en algunos  
aspectos como los tiempos de  
espera para lograr que la calidad  
en este segmento sea perfecta, en  
capacidad de respuesta se  
observó que tienen algunos  
inconvenientes con la agilidad del  
servicio y los clientes deben  
esperar para ser atendidos.  
• Por ultimo las condiciones de  
calidad en cuanto a empatía se  
encuentra  
en  
óptimas  
condiciones, tienen buen horario y  
comprenden las necesidades  
específicas de cada cliente. En  
general el restaurante estudiado  
presenta aspectos fuertes en su  
calidad en el servicio, es una  
empresa que está en crecimiento.  
•
En cuanto a la capacidad de  
respuesta, la respuesta es  
aceptable, y se refleja que los  
empleados están dispuestos  
ayudar en lo que se necesite ya  
Se confirma una correspondencia  
fuerte en la variable de la calidad en  
el servicio, en primera instancia,  
entre los ítems correspondientes a  
que  
saben  
atender  
los  
inconvenientes que surjan, solo  
hay que trabajar en el aspecto de  
la agilidad para lograr que este en  
las  
dimensiones  
fiabilidad  
y
capacidad de respuesta. También se  
observa este comportamiento entre  
los ítems de las dimensiones de  
seguridad y empatía. Finalmente, los  
resultados del presente estudio  
sugieren que las dimensiones  
perfectas  
condiciones  
este  
segmento, Con base en los  
descubrimientos se concluye que  
el factor tiempo de espera de los  
platillos es el que la población  
estudiada considera que es un  
área de oportunidad para la  
empresa.  
aspectos tangibles, fiabilidad  
empatía, tienen una relación  
significativa positiva con la  
y
satisfacción del cliente y en la  
variación de la percepción del mismo  
con respecto al servicio recibido.  
•
Por otra parte, en segmentos de  
seguridad, la calidad que brindan  
en esta área es perfecta, tienen  
instalaciones muy seguras y el  
3
9
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 8, Número 15 (Ed. jul – dic. 2024) ISSN: 2697-3456  
La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo ServQual. Sector restaurantero.  
El estudio permitió conocer las  
percepciones de los consumidores y  
proponer mejoras para responder las  
necesidades específicas de la  
empresa en particular. Asimismo, se  
identificó los atributos que necesitan  
un cambio de enfoque. En el futuro  
se espera poder utilizar este estudio  
como material de comparación para  
realizar investigaciones posteriores y  
utilizar otras variables con diferentes  
modelos o escala de análisis para  
obtener resultados variados, que  
aporten atractivo.  
Bojanic, D. C., & Rosen, L. (1994).  
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