Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 7, Número 12 (Ed. Esp. Feb. 2023) ISSN: 2697-3456  
Análisis de calidad y atención al cliente para la mejora del servicio en restaurantes - Parroquia San Vicente.  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v7i12edespfeb.0293  
ANÁLISIS DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA MEJORA DEL  
SERVICIO EN RESTAURANTES - PARROQUIA SAN VICENTE  
QUALITY ANALYSIS AND CUSTOMER SERVICE TO IMPROVE SERVICE IN  
RESTAURANTS- SAN VICENTE PARISH  
1
2
Gómez-Gómez Carolina Stephania ; Zambrano-Cedeño Jessica Mariela  
1
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí - Extensión Sucre. Bahía de Caráquez, Ecuador.  
Correo: carolina.gomez@.pg.uleam.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-2948-2851  
2
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí - Extensión Sucre. Bahía de Caráquez, Ecuador.  
Correo: jessica.zambrano@uleam.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-1370-5934  
Resumen  
La calidad en el servicio de los restaurantes forma parte esencial para alcanzar el éxito en el  
desempeño de sus operaciones, esta se construye a través de los colaboradores y se materializa  
en la atención al cliente. La investigación que a continuación se presenta se desarrolló en los  
restaurantes de la parroquia San Vicente- cantón San Vicente de la provincia de Manabí -  
Ecuador, cuyo objetivo fue analizar la calidad y la atención al cliente para el mejoramiento del  
servicio, considerando que la calidad siempre incide en la percepción del servicio valorado por  
el cliente en la atención y es determinante en la demanda. La investigación es de carácter  
exploratoria descriptiva, los instrumentos y técnicas utilizadas en el estudio fueron la encuesta y  
la entrevista no estructurada. En el estudio de campo se aplicó la encuesta a los clientes internos  
y externos se tomó una muestra representativa de los clientes de los restaurantes para indagar  
en las expectativas y necesidades. La entrevista fue dirigida a la directora del Gobierno autónomo  
descentralizado de San Vicente y al presidente de la Asociación de Restaurantes para sondear  
la experiencia y la atención que recibe el gremio, entre los principales resultados se situaron la  
escasez de mantenimiento de las instalaciones, carente manejo de la comanda, desconocimiento  
de los insumos usados en los platillos del menú, existe insatisfacción laboral, poca atención por  
las autoridades , exiguo personal calificado para atención al cliente, a partir de las problemáticas  
encontradas se formuló una propuesta de mejora.  
Palabras claves: Restaurantes, Colaboradores, Clientes, Calidad de atención.  
Abstract  
The quality of the restaurant service is an essential part to achieve success in the performance  
of its operations, this is built through the collaborators and materializes in customer service. The  
research that is presented below was developed in the restaurants of the San Vicente parish -  
San Vicente canton of the province of Manabí - Ecuador, whose objective was to analyze the  
quality and customer service for the improvement of the service, considering that the quality it  
always affects the perception of the service valued by the client in the attention and is decisive in  
the demand. The research is of a descriptive exploratory nature, the instruments and techniques  
used in the study were the survey and the unstructured interview. In the field study, the survey  
was applied to internal and external customers, a representative sample of restaurant customers  
was taken to investigate expectations and needs. The interview was addressed to the director of  
the decentralized autonomous government of San Vicente and the president of the Restaurant  
Association to analyze the experience and attention received by the union, among the main  
results it was revealed the lack of maintenance of the facilities, Lack of management of the  
command, ignorance of the inputs used in the menu dishes, there is job dissatisfaction, little  
attention from the authorities, meager qualified personnel for customer service, based on the  
problems encountered, an improvement proposal was formulated.  
Keywords: Restaurants, Collaborators, Customers, Quality of attention.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 15 de noviembre de 2022.  
Fecha de aceptación: 31 de enero de 2023.  
Fecha de publicación: 27 de febrero de 2023.  
36  
Gómez-Gómez et al. (2023)  
El objetivo fundamental de la calidad,  
como filosofía empresarial, es  
satisfacer las necesidades del  
consumidor, aunque éste es un  
1
. Introducción  
El  
mundo ha  
cambiado  
indudablemente, y por lo tanto las  
exigencias y requerimientos que  
tienen los usuarios de servicios han  
cambiado profundamente. Hablar de  
concepto  
controvertido,  
Las  
necesidades pueden estudiar según  
diversos puntos de vista de la teoría  
económica, del marketing, de la  
psicología y de la economía de la  
salud, no siempre coincidentes.  
servicios  
implica  
tratar  
la  
complejidad de acciones que son  
netamente intangibles, en este  
sentido evaluar la idoneidad de un  
servicio se hace sumamente difícil.  
(Mite, 2017)  
De acuerdo (Naciones Unidas, 2011)  
la terminología analizada desde el  
ángulo de la gestión, la calidad  
requiere un marco teórico general  
donde se desarrollan los objetivos a  
través de la unidad de acción  
proporcionada por los conceptos  
comunes con estrategias, procesos,  
formación y motivación.  
(
Izquierdo, 2020)  
"
Vivimos en un sector cada vez más  
competitivo. Las normas de calidad  
sirven a las partes interesadas de  
marco de orientación para mejorar  
sus operaciones y servicios en el  
conjunto de la cadena de valor del  
turismo  
a
fin de crear una  
experiencia turística completa y  
positiva", dijo Taleb Rifai, Secretario  
General de la OMT.  
Como expresan las Organización de  
las Naciones Unidas (ONU), que la  
calidad se relaciona con los  
diferentes aspectos de la actividad  
de una organización: el producto o  
servicio, el proceso, la producción o  
sistema de prestación del servicio o  
bien, concebirse como una corriente  
de pensamiento que empapa a toda  
la empresa, donde todo este proceso  
están intrínsecamente relacionados  
para un objetivo como lo es la  
calidad, del producto o servicio  
Según (Deming, 1998) La calidad es  
“un grado predecible de uniformidad  
y fiabilidad a bajo coste, adecuado a  
las necesidades del mercado”. El  
autor indica que el principal objetivo  
de la empresa es permanecer en el  
mercado, proteger la inversión,  
ganar dividendos y asegurar los  
empleos.  
37  
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Análisis de calidad y atención al cliente para la mejora del servicio en restaurantes - Parroquia San Vicente.  
Calidad  
producto, calidad del trabajo, calidad  
del servicio, calidad de la  
significa  
calidad  
del  
procesos productivos. Este autor  
indica una de la manera de mantener  
la calidad es continuar con la  
constante evolución de sus producto  
o servicio y una de la otra es  
mantenerse en el mercado. (Deming  
W. E., 1998)  
información, calidad de proceso,  
calidad de la gente, calidad del  
sistema, calidad de la compañía,  
calidad de objetivos. Esto quiere  
decir que la calidad con sus  
procesos que implica debe ser  
eficiente para alcanzar objetivos  
establecidos como empresa ya sea  
El autor plantea que, para lograr  
esto, la calidad es el camino por  
seguir. La forma de lograr una mayor  
calidad es reducir la variabilidad del  
diseño de los procesos de  
producción mejorando los productos  
y adaptando los servicios a las  
especificaciones. Este autor sugiere  
que una forma de mantener la  
calidad es continuar con el desarrollo  
de su producto o servicio, y otra  
forma es permanecer en el mercado.  
esta comercial  
Ishikawa, 1986)  
o
de servicio.  
(
De acuerdo con el autor menciona  
que, la calidad se refiere a la calidad  
del producto, la calidad del trabajo, la  
calidad del servicio, la calidad de la  
información, la calidad del proceso,  
la calidad del personal, la calidad del  
sistema, la calidad de la empresa y  
la calidad de los objetivos. Esto  
significa que la calidad y los  
procesos relacionados deben lograr  
La calidad se la ve relacionada con  
el marketing en donde este llama la  
atención del cliente, en base a  
expectativa que el cliente requiera  
debido a los estándares de calidad  
con el que este se identifique. (Martin  
et al., 2006)  
efectivamente  
los  
objetivos  
fundacionales de la empresa, ya sea  
un negocio o un servicio.  
Para alcanzar este objetivo el  
camino a seguir es la calidad. La  
manera de conseguir una mayor  
calidad es mejorando el producto y la  
adecuación del servicio a las  
especificaciones para reducir la  
variabilidad en el diseño de los  
La perspectiva de vista de los  
autores expresa que la calidad de un  
producto o servicio implicada la  
adecuación de un diseño, que esté  
relacionado con las necesidades del  
cliente y por ello se brinda la  
38  
Gómez-Gómez et al. (2023)  
satisfacción en la calidad debido a  
que tienen relación.  
estandarte de calidad aprobada  
donde existan una gran variedad de  
opciones en el mercado, para el  
consumidor final. Se espera que los  
servicios se encuentren orientados a  
la satisfacción de las necesidades  
existente, en donde el mismo se  
evidencie con una buena atención al  
cliente en términos de amabilidad,  
información, entre otras. (Moya,  
La calidad en el servicio se considera  
una alternativa para que las  
empresas puedan obtener una  
ventaja competitiva y sostenible en  
un entorno económico globalizado.  
Las pequeñas y medianas empresas  
deben ofrecer una mayor calidad en  
el servicio que las empresas  
grandes, y así obtener la preferencia  
de los clientes. (Silva et al., 2020)  
2016)  
Desde el planteamiento del autor  
considera que cuando se menciona  
la calidad del servicio, enseguida se  
viene a la mente el concepto de  
cliente. Hoy en día, la búsqueda de  
la calidad como cliente requiere un  
producto o servicio que no solo  
satisfaga nuestras necesidades y  
deseos, sino que también sea  
asequible, tenga estándares de  
calidad aprobados y tenga más  
opciones para el consumidor final. El  
servicio debe estar orientado a las  
necesidades existentes derivadas de  
una buena atención al cliente, buena  
voluntad, información, etc.  
De acuerdo con los autores,  
expresan que la calidad del servicio  
se considera una opción para que las  
empresas obtengan una ventaja  
competitiva y sostenible en una  
economía  
globalizada.  
Las  
pequeñas y medianas empresas  
deben brindar servicios de mayor  
calidad que las empresas más  
grandes para ganar la preferencia  
del cliente  
Cuando se habla de calidad en  
servicio, inmediatamente se nos  
viene a la mente el concepto cliente.  
Hoy en día, como clientes, se busca  
calidad, se demandan productos o  
La calidad en el servicio al cliente es  
uno de los puntos primordiales que  
se deben cumplir dentro de cada una  
de las empresas; sin importar el  
tamaño, estructura y naturaleza de  
servició  
que  
satisfagan  
nuestras  
sobradamente  
necesidades y expectativa, con un  
valor monetario asequible, con  
sus  
operaciones,  
deben  
de  
39  
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Análisis de calidad y atención al cliente para la mejora del servicio en restaurantes - Parroquia San Vicente.  
demostrar la capacidad que tienen  
para desempeñarse en esta área, ya  
que al ser la primera imagen que se  
da a los clientes ayuda a mantenerse  
en la preferencia de estos, y si se  
llega a alterar pueden convertirse en  
una amenaza. Más, sin embargo, en  
muchas ocasiones puede llegar a ser  
empleado por las organizaciones  
incorrectamente, afectando tanto al  
desarrollo y crecimiento de estas,  
por lo cual, principalmente se debe  
definir la importancia de dicho  
servicio al cliente, para poder  
estructurar adecuadamente la forma  
óptima de llevarlo a cabo. (Medina,  
desarrollo y crecimiento, siendo  
primordialmente necesario definir el  
significado de dicho servicio al  
cliente  
para  
estructurar  
el mejor  
adecuadamente  
desempeño.  
Un cliente es aquel que recibe  
bienes o servicios. Comúnmente  
esto involucra una transacción en la  
cual algo de valor cambia de manos.  
Se puede hablar de dos tipos de  
clientes, los internos y externos. El  
cliente interno se refiere a los  
empleados que reciben bienes o  
servicios desde dentro de la misma  
empresa. Se puede entender como  
la persona que se sitúa en el  
siguiente paso del proceso. El cliente  
externo se refiere a los que pagan  
por recibir un servicio fuera de la  
empresa. Son las últimas personas a  
las que se busca satisfacer con el  
trabajo de la empresa. (Zuleta et al.,  
2014)  
2013)  
Considerando el punto de vista del  
autor expresa que, La calidad del  
servicio al cliente es uno de los  
elementos básicos que debe cumplir  
cualquier  
negocio;  
Independientemente del tamaño, la  
estructura y la naturaleza de su  
negocio, deben demostrar su  
capacidad para trabajar en este  
campo, ya que ser la primera imagen  
para el cliente ayuda a sus  
aspiraciones si el desafortunado  
puede convertirse en una amenaza.  
Pero más que eso, en muchos casos  
puede ser mal utilizado por las  
Los autores afirman que, un cliente  
es una persona que recibe bienes o  
servicios. Por lo general, implica una  
transacción en la que algo de valor  
cambia de manos. Hay dos tipos de  
clientes, internos y externos. Los  
clientes internos son empleados que  
reciben bienes o servicios de la  
misma empresa. Puede entenderse  
organizaciones,  
afectando  
su  
40  
Gómez-Gómez et al. (2023)  
como una persona que se pone en la  
siguiente etapa del proceso. Los  
clientes externos son aquellos que  
pagan por los servicios fuera de la  
empresa. Son los últimos en estar  
satisfechos con el trabajo de la  
empresa.  
de que estos no estén satisfechos  
con lo adquirido es importante que la  
empresa tenga la capacidad de  
revertirlo  
es  
decir  
retenerlo.  
(Pierrend, 2021)  
Según el autor expresa que, la  
operación estable de una empresa  
depende directamente de su  
fortaleza en el mercado, para lo cual  
es importante tener un alto nivel de  
lealtad de los clientes, y si no están  
satisfechos con lo que están  
recibiendo, es importante que la  
empresa tenga la capacidad de darle  
la vuelta. es decir, mantenerlo.  
Si manejamos un restaurante, un  
aspecto fundamental del éxito será  
conseguir una clientela fiel. Un  
cliente leal, repite su visita al  
restaurante  
asiduamente,  
recomienda el negocio a otras  
personas, y puede tolerar una falla  
ocasional en la atención sin desertar,  
todo esto gracias a la relación.  
El servicio al cliente ha venido  
tomando impulso de acorde al  
aumento de la competencia, ya que  
mientras más exista, los clientes  
tienen mayor oportunidad de decidir  
en donde adquirir el producto o  
servicio que están requiriendo, es  
aquí donde radica dicha importancia  
de irlo perfeccionando y adecuando  
a las necesidades de los clientes. La  
competencia es cada vez mayor, por  
ende, los productos ofertados  
aumentan notoriamente y son más  
variados, por lo que se hace  
necesario ofrecer un valor agregado.  
(
Cabrera, 2021)  
Desde la perspectiva de Cabrera,  
menciona que, si dirigimos un  
restaurante, un aspecto clave del  
éxito será conseguir clientes leales.  
Clientes leales que regularmente  
repiten visitas al restaurante,  
recomiendan negocios a otros y  
toleran fallas ocasionales en el  
servicio sin abandono, todo gracias a  
esta relación.  
El funcionamiento estable de la  
empresa depende directamente de  
su poder en el mercado y para ello  
es importante tener un alto grado de  
fidelización de los clientes y en caso  
Los  
competidores  
se  
van  
equiparando en calidad y costo, por  
lo que se hace preciso buscar una  
41  
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Análisis de calidad y atención al cliente para la mejora del servicio en restaurantes - Parroquia San Vicente.  
diferenciación. Los clientes son cada  
vez más exigentes, ya no sólo  
buscan el precio sino calidad,  
también, una buena atención, un  
ambiente agradable, comodidad, un  
trato personalizado, un servicio  
rápido. (Ruiz, 2017)  
Considerando el punto de vista de  
Godoy, menciona que el éxito de una  
compañía obedece de la demanda  
de la clientela, teniendo en cuenta la  
calidad de servicio que brinde,  
adicional a ello y no menos  
significativo la capacitación al  
personal debidamente necesaria, y  
que tengan experiencia para así  
mediante ello conseguir los objetivos  
planteados.  
Ruiz, expresa que servicio al cliente  
se ha visto impulsado según el  
aumento de la competencia, también  
expresa que los clientes cada vez se  
vuelven más exigente, debido a ello  
radica también la importancia de la  
atención cliente.  
2. Metodología  
Se desarrolló la investigación  
descriptiva a través del acopio de  
información análisis y síntesis, de  
El éxito de una empresa depende  
fundamentalmente de la demanda  
de sus clientes. En segundo lugar, se  
ubica la mirada a la calidad del  
servicio al cliente y su relación con  
carácter  
documental. A través del diagnóstico  
se describieron analizaron  
problemáticas en torno a la calidad y  
atención al cliente en los  
no  
experimental  
y
una  
adecuada  
captación  
y
capacitación del capital humano,  
enmarcado en la gestión de recursos  
humanos en relación a estos dos  
restaurantes de la parroquia San  
Vicente.  
subsistemas.  
Y
finalmente, se  
Se tomó como población  
restaurantes activos de la parroquia  
San Vicente que están  
7
aborda un análisis sobre el talento  
humano como factor clave para  
atraer y retener individuos altamente  
categorizados por el Ministerio de  
Turismo del Ecuador (MINTUR) y  
evaluados por el Gobierno autónomo  
del cantón San Vicente (GAD). La  
motivados,  
preparados  
académicamente y con experiencia  
en el mercado para lograr una  
excelente calidad en el servicio  
población  
de  
estudio  
fue  
(Godoy, 2011)  
considerada entre los comensales  
42  
Gómez-Gómez et al. (2023)  
activos de los 7 establecimientos  
gastronómicos, se desconoce el total  
de la población de comensales y su  
variación por temporadas, sin  
embargo, se data a través de la  
siendo este un instrumento de  
medición en escala tipo Likert  
Rensis Likert (1903-1981)  
F
La entrevista no estructurada Díaz, L  
2013) fue aplicada al representante  
(
entrevista  
(gerentes  
de  
los  
gremial y a la representante del  
departamento de turismo del GAD  
del cantón San Vicente.  
establecimientos  
y
director de  
turismo del GAD cantonal) que los  
clientes que reciben fluctúan entre  
7
00 personas por semana en  
Este estudio se fundamentó en el  
ciclo PDCA propuesto por Deming,  
W. E. (1998).  
temporada alta siendo los días más  
concurridos viernes, sábado  
domingo.  
y
La  
transversalidad  
de  
la  
3. Resultados  
investigación se pone de manifiesto  
en esta etapa, considerando que se  
recolectó la información en un solo  
momento entre junio-agosto 2022,  
del total de la población se toma una  
muestra de 70 comensales de  
manera aleatoria simple con los  
cuales se evaluó la percepción de  
calidad del servicio y expectativas  
Fase 1: Aplicación de la encuesta a  
clientes externos (comensales) de  
los restaurantes de la parroquia San  
Vicente  
Con la aplicación instrumento a los  
comensales, se pudo valorar que  
hay una discrepancia que impide la  
homogeneidad  
manifestada  
del  
entre  
servicio,  
calidad  
del cliente relacionado  
a
la  
la  
satisfacción, también se tomó como  
referencia una muestra de 14  
colaboradores o clientes internos, 2  
programada por la administración de  
los negocios de restaurantes con la  
calidad recibida por el comensal. El  
camarero tiene poco conocimiento  
de los insumos usados en la  
elaboración de los platillos del menú,  
lo cual afecta en la generación de  
información que solicita el cliente a  
pesar que todos son amables y  
por  
cada  
establecimiento  
gastronómico para esto se aplicó  
una encuesta estructurada con 15  
ítems y una escala de valor, 5 que  
representa “totalmente de acuerdo” y  
1
“totalmente en desacuerdo”,  
43  
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Análisis de calidad y atención al cliente para la mejora del servicio en restaurantes - Parroquia San Vicente.  
corteses. En algunos locales se  
carece de mantenimiento general de  
la infraestructura, aunque tienen una  
ubicación estratégica excelente. Al  
no tener estandarizado los procesos  
en la producción del servicio la  
velocidad en la que el cliente genera  
el pedido y recibe su orden se vuelve  
irregular.  
municipal del departamento de  
turismo para conocer la evaluación  
que ejercen sobre los prestadores de  
servicio.  
Se obtuvieron resultados como la  
aproximación del número de clientes  
que acuden a estos restaurantes en  
temporada  
regulatorias del área de alimentos y  
bebidas, las medidas de  
alta,  
las  
medidas  
Fase 2: Aplicación de la encuesta a  
clientes internos (colaboradores) de  
los restaurantes de la parroquia San  
Vicente  
bioseguridad establecidas para el  
cumplimiento en los negocios  
gastronómicos, áreas comunes  
limpias, letreros vistosos y los  
permisos de funcionamiento en  
orden, con estos requisitos operan  
sin problemas. La información que  
más se destacó en estas entrevistas  
es la ausencia de generación de  
capacitaciones dirigidas por el GAD  
Se revisaron los resultados de la  
encuesta arrojando como resultado  
insatisfacción laboral por algunos  
factores como son:  
falta de  
sincronización de actividades en el  
área de cocina – salón, exiguo  
reconocimiento por los logros del  
personal, carente gestión de la  
San  
Vicente  
para  
del  
que  
los  
agremiados  
servicio  
calidad,  
ausente  
gestión  
de  
gastronómico conozcan formas para  
mejorar el servicio y la atención al  
cliente.  
integración del talento humano.  
Fase 3: Entrevista a las autoridades  
Representante  
restaurantes  
gremial  
de  
Se diseñaron cuadros estadísticos  
conservando los ítems y resumiendo  
a 4 indicadores considerando los  
más relevantes para la investigación,  
a fin de generar un análisis  
correlacional de los resultados y la  
analogía generada.  
y
Directora  
del  
departamento de turismo del GAD  
del cantón San Vicente  
Se aplicó una entrevista no  
estructurada  
gremial  
al  
representante  
y
a la representante  
44  
Gómez-Gómez et al. (2023)  
La  
validez del  
instrumento  
equivalente a 87,2% considerado de  
bueno, es evidente que el  
instrumento posee una excelente  
calificación a través del software  
estadístico Spss.V.26 como se  
observa en la tabla 1.  
aplicado  
En la confiabilidad del instrumento se  
puede observar que arrojó un  
resultado de 0,872, el mismo que es  
Tabla 1. Estadístico de fiabilidad  
Alfa de Cronbach  
872  
N de elementos  
12  
,
de 0,856, el mismo que es equivale  
a 85,6% considerado bueno dejando  
así en evidencia que la validez del  
instrumento utilizado es satisfactoria  
como se observa en la tabla 2.  
La  
validez del  
instrumento  
aplicado  
Se analizó que el valor resultante a  
través del software estadístico  
SPSS.V26, demostró un resultado  
Tabla 2. Validez del instrumento aplicado  
Resumen del modelo  
Modelo  
1
R
R cuadrado  
,733  
R
cuadrado Error estándar Durbin-Watson  
ajustado  
de  
la  
estimación  
,685  
,856a  
,665  
2,098  
relevantes, debido a que estas  
muestran la realidad de los  
restaurantes referente a la situación  
operativa en la que se encuentran  
los restaurantes de San Vicente.  
DISCUSIÓN  
Análisis de  
los  
resultados  
obtenidos de la encuesta dirigida  
los visitantes que frecuentan los  
restaurantes de la parroquia San  
Vicente.  
En la tabla numero 3 referente a la  
interrogante si visita usted más de  
dos veces los restaurantes del  
cantón San Vicente donde se  
evidencia que la mayoría de las  
De 15 pregunta estructurada se  
tomaron 4  
como  
referencia  
preguntas consideradas las más  
45  
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Análisis de calidad y atención al cliente para la mejora del servicio en restaurantes - Parroquia San Vicente.  
personas encuestadas visitan los  
restaurantes más de 2 veces a la  
semana como se observa en la tabla  
3.  
Tabla 3 Cómo evalúa la calidad de la infraestructura del restaurante (pintura, ubicación,  
decoración, limpieza)  
Frecuencia  
Porcentaje  
14,3  
Estoy totalmente en desacuerdo  
Estoy parcialmente en desacuerdo  
Ni en desacuerdo ni en acuerdo  
Estoy parcialmente de acuerdo  
Estoy totalmente de acuerdo  
Total  
10  
2
2,9  
17  
22  
19  
70  
24,3  
Válido  
31,4  
27,1  
100,0  
acuerdo, mientras que, el 31,4% que  
es equivalente a 22 personas  
mencionaron esta parcialmente de  
acuerdo, y por último, el 27,10% que  
equivale a 19 personas dijeron estar  
de acuerdo con la calidad de la  
infraestructura de los restaurantes  
De un total de 70 personas  
encuestadas el 14,3% que equivale,  
a 10 personas dijeron que están  
totalmente en desacuerdo, el 2,9%  
que equivale  
a
2
personas  
consideran que están parcialmente  
desacuerdo, mientras que, 24,3%  
que es equivalente a 17 personas  
dijeron estar ni en desacuerdo ni en  
(pintura, ubicación, decoración,  
limpieza).  
Tabla 4. Recibe excelente atención por el camarero (Cortesía, amabilidad y correcta  
información del menú)  
Frecuencia  
Porcentaje  
10,0  
Estoy totalmente en desacuerdo  
Estoy parcialmente en desacuerdo  
Ni en desacuerdo ni en acuerdo  
Estoy parcialmente de acuerdo  
Estoy totalmente de acuerdo  
Total  
7
9
12,9  
24  
14  
16  
70  
34,3  
Válido  
20,0  
22,9  
100,0  
totalmente  
en  
desacuerdo  
y
De un total de 70 personas  
encuestadas el 10% que equivale, a  
manifiestan que está fallando la  
atención en proveer información del  
7
personas dijeron que están  
46  
Gómez-Gómez et al. (2023)  
menú, el 12,9% que equivale a 9  
personas consideran que están  
parcialmente desacuerdo, mientras  
que, el 34,3% que es equivalente a  
14 personas mencionaron está  
parcialmente de acuerdo, y por  
último, el 22,9% que equivale a 16  
comensales de los restaurantes de la  
parroquia San Vicente están  
totalmente de acuerdo.  
24 personas dijeron estar ni en  
desacuerdo ni en acuerdo, mientras  
que, el 22,9% que es equivalente a  
Tabla 5. La publicidad y el servicio recibido son homogéneos  
Frecuencia Porcentaje  
Estoy totalmente en desacuerdo  
3
4,3  
41,4  
28,6  
7,1  
Estoy parcialmente en desacuerdo  
Ni en desacuerdo ni en acuerdo  
Estoy parcialmente de acuerdo  
Estoy totalmente de acuerdo  
Total  
29  
20  
5
Válido  
13  
70  
18,6  
100,0  
mencionaron estar parcialmente de  
acuerdo, y por último, el 18,6% que  
equivale a 13 personas dijeron estar  
totalmente de acuerdo que los  
platillos dispuestos son iguales a los  
de la publicidad .Se debe crear una  
estrategia de gestión para garantizar  
homogeneidad entre la calidad  
programada y recibida por el cliente  
así no existiría diferencia significativa  
entre la publicidad y la experiencia  
gastronómica.  
De un total de 70 personas  
encuestadas el 4,3% que equivale, a  
3
personas dijeron que están  
totalmente en desacuerdo en que  
sus necesidades y expectativas no  
fueron satisfecha., el 41,4% que  
equivale a 29 personas consideran  
que están parcialmente desacuerdo,  
mientras que, el 28.6% que es  
equivalente a 20 personas dijeron  
estar ni en desacuerdo ni en  
acuerdo, mientras que, el 7,1% que  
es equivalente  
a
5
personas  
Tabla 6. Cómo Calificaría la velocidad del servicio recibido  
Frecuencia  
Porcentaje  
Válido  
Estoy totalmente en desacuerdo  
Estoy parcialmente en desacuerdo  
Ni en desacuerdo ni en acuerdo  
19  
5
27,1  
7,1  
23  
32,9  
Estoy parcialmente de acuerdo  
4
5,7  
47  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 7, Número 12 (Ed. Esp. Feb. 2023) ISSN: 2697-3456  
Análisis de calidad y atención al cliente para la mejora del servicio en restaurantes - Parroquia San Vicente.  
Estoy totalmente de acuerdo  
Total  
19  
70  
27,1  
100,0  
la calidad del servicio que se ofrece  
en los restaurantes de la parroquia  
San Vicente, utilizando un enfoque  
de gestión de la calidad; este estudio  
también incluyo la satisfacción del  
De un total de 70 personas  
encuestadas el 27,1% que equivale,  
a 19 personas dijeron que están  
totalmente en desacuerdo con la  
velocidad del servicio recibido en los  
restaurantes de San Vicente, el 7,1%  
cliente,  
donde  
se  
identificó  
problemas en los procesos para  
mejorar la calidad de la prestación  
del servicio por falencias de  
conocimiento del personal que  
labora en esto establecimientos.  
que equivale  
a
5
personas  
consideran que están parcialmente  
desacuerdo, mientras que, el 32,9%  
que es equivalente a 23 personas  
dijeron estar ni en esacuerdo ni en  
acuerdo, mientras que, el 5,7,% que  
En su libro (Dominguez et al., 2020),  
menciona que la evaluación de los  
resultados indica que la atención de  
la calidad de servicios puede ser  
mejorada en base a un manejo  
adecuado de la mismo para que sea  
eficiente permitiendo gestionar el  
servicio de manera óptima para la  
atención al turista, a raíz del análisis  
realizado se evidencia que aún  
existe una organización deficiente  
existente relacionada con la temática  
es equivalente  
a
4
personas  
mencionaron estar parcialmente de  
acuerdo, y por último, el 27,1% que  
equivale a 19 personas dijeron estar  
de acuerdo en el tiempo en que le  
tarda la entrega de los platillos del  
menú en los restaurantes de la  
parroquia San Vicente.  
En la discusión de los resultados, se  
demostró que el análisis de calidad y  
atención al cliente, para mejorar los  
servicios de restaurantes en la  
parroquia San Vicente, muestra la  
realidad de los establecimientos  
gastronómicos en la que se  
encuentran laborando según el  
instrumento aplicado. El presente  
estudio tuvo como propósito analizar  
de  
estudio  
desarrollada.  
Los  
resultados obtenidos condujeron al  
planteamiento de una propuesta de  
gestión y mejora de los servicios de  
restauración en el balneario Isla  
Briceño.  
48  
Gómez-Gómez et al. (2023)  
Mientras que (Zambrano et al., 2020,  
pág. 83) en su libro titulado la  
deben poner en práctica, el Gerente  
de Ventas debe conducir a su equipo  
hacia el logro de resultados  
esperados, dentro una situación de  
alta competitividad; las acciones que  
realiza deben ser confiables para  
elevar el nivel de todos los  
inocuidad gastronómica  
y
sus  
efectos en la atención al turista del  
cantón San Vicente, menciona en  
sus resultados que a partir de los  
datos obtenidos y previamente  
analizados, se debe realizar una  
integrantes  
del  
equipo  
y
capacitación  
a
prestadores de  
organización (Villacis et al., 2020,  
pág. 109)  
servicio en el campo de la inocuidad  
alimentaria, y la atención en general  
al momento de prestar el servicio al  
turistas de Briceño, por ello se  
recomienda que la capacitación las  
realice las autoridades competente  
como es el caso para el balneario  
Briceño el cual está al cargo del Gad  
San Vicente el mismo deberá tomar  
cartas en el asunto para realizar la  
capacitación, donde otorgue un  
certificado previo que demuestre  
haber aprobado la capacitación.  
4. Conclusiones  
El desarrollo de la literatura permitió  
dar sustento teórico significativo a la  
investigación debido a que las  
fuentes  
consultadas  
permiten  
evidenciar la importancia de las  
temáticas abordada en las variables  
de estudio con la que se desarrolló la  
investigación.  
Los instrumentos y técnicas utilizada  
en el estudio de campo reflejaron el  
diagnostico auténtico en la situación  
actual en la que se encuentran los  
restaurantes, de San Vicente, los  
datos obtenidos permitieron tener  
una visión de los problemas que  
afectan a la unidad de estudio.  
El desarrollo de la investigación  
permitió evidenciar en relación con  
los resultados obtenidos con la  
encuesta aplicada a los restaurantes  
de Briceño están de acuerdo que se  
implemente la Gerencia de Venta en  
los restaurantes. Las personas que  
ocupan el puesto de gerencia de  
venta, en los restaurantes de  
balneario Briceño deben desarrollar  
habilidades y destrezas los cuales se  
En los datos analizado se evidencio  
que la mayoría de restaurante ofrece  
un servicio que no es de calidad  
49  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 7, Número 12 (Ed. Esp. Feb. 2023) ISSN: 2697-3456  
Análisis de calidad y atención al cliente para la mejora del servicio en restaurantes - Parroquia San Vicente.  
debido a que sus propietarios no se  
capacitan constantemente y por  
ende su conocimiento queda  
obsoleto con el pasar del tiempo, los  
datos reflejaron que solo un 20% de  
los restaurantes encuestado cumple  
los requisitos de la calidad.  
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