Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 7, Número 12 (Ed. Esp. Feb. 2023) ISSN: 2697-3456  
Propuesta de cuadro de mando integral para mejorar la gestión en ferreterías.  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v7i12edespfeb.0290  
PROPUESTA DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA MEJORAR LA  
GESTIÓN EN FERRETERÍAS  
PROPOSAL FOR A BALANCED CONTROL PANEL TO IMPROVE  
HARDWARE STORE MANAGEMENT  
1
2
Angulo-Murillo Navira Gissela ; Quijije-Mero Jordi Bryan ;  
3
Alay-Franco Josselyn Yamileth  
1
Docente de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, ULEAM. Manta, Ecuador.  
Correo: navira.angulo@uleam.edu.ec  
2
3
Graduado de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, ULEAM. Manta, Ecuador.  
Correo: e1313686865@live.uleam.edu.ec  
Graduada de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, ULEAM. Manta, Ecuador.  
Correo: e1314853480@live.uleam.edu.ec  
Resumen  
Se propone en la investigación el diseño de un modelo Cuadro de Mando Integral (CMI) para  
mejorar la gestión interna en las ferreterías de la ciudad de Manta, cuyo problema esencial es la  
carencia de una administración financiera, la cual se maneja de manera empírica, sin el  
establecimiento de indicadores financieros y de gestión, factibles para la toma de decisiones.  
Aplicaron varios métodos investigativos como el inductivo-deductivo, bibliográfico, analítico-  
sintético y de acción participativa, que involucró la aplicación de técnicas de recolección de datos  
como: las entrevistas y encuestas. La población estuvo conformada por 68 ferreterías,  
utilizándose la técnica de muestro no probabilística, donde se seleccionaron tres ferreterías como  
caso de estudio. Se aplicó como referencia los indicadores y planes de acción descritos en el  
CMI; el establecimiento de indicadores de gestión en las cuatro perspectivas proporcionará  
beneficios al negocio; así como también, motivará a todos los empleados de la empresa a lograr  
la eficiencia.  
Palabras claves: Cuadro de Mando Integral, competitividad de mercado, toma de decisiones,  
gestión empresarial.  
Abstract  
The design of a Balanced Scorecard (CMI) model is proposed in the investigation to improve  
internal management in hardware stores in the city of Manta, whose essential problem is the lack  
of financial administration, which is handled empirically, without the establishment of financial and  
management indicators, feasible for decision making. They applied various investigative methods  
such as inductive-deductive, bibliographic, analytical-synthetic and participatory action, which  
involved the application of data collection techniques such as: interviews and surveys. The  
population consisted of 68 hardware stores, using the non-probabilistic sampling technique,  
where three hardware stores were selected as a case study. The indicators and action plans  
described in the CMI were applied as a reference; the establishment of management indicators  
in the four perspectives will provide benefits to the business; as well as it will motivate all  
employees of the company to achieve efficiency.  
Keywords: Family support, emotional support, instrumental support.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 15 de noviembre de 2022.  
Fecha de aceptación: 26 de enero de 2022.  
Fecha de publicación: 22 de febrero de 2023.  
2
Angulo-Murillo et al. (2023)  
organización requiere un análisis de  
la situación actual, el entorno, de lo  
que se requiere y las capacidades  
reales de la organización, para que  
el CMI no sea solo una referencia de  
valor, sino una herramienta de  
control de empresa.  
1
. Introducción  
El CMI es un conjunto de métricas  
seleccionadas como estrategias  
para informar  
a
los líderes,  
empleados y grupos de interés  
externos, la dinámica de trabajo que  
aplicará la empresa para alcanzar su  
misión. El proceso de CMI comienza  
cuando el equipo de liderazgo se  
propone traducir la estrategia de la  
Es importante que las empresas y/o  
negocios conozcan e implementen  
herramientas de gestión empresarial  
que les ayuden a medir y controlar el  
desarrollo económico de sus  
negocios, garantizando que la oferta  
supla la demanda, se minimicen los  
costos, mejoren procedimientos y se  
satisfagan las necesidades de los  
consumidores.  
organización  
estratégicos  
en  
objetivos  
Al  
específicos.  
establecer objetivos financieros, el  
equipo debe considerar si se  
centrará en el crecimiento del  
mercado y los ingresos o en la  
generación de flujo de caja (Estrada,  
2
017).  
Algunos aspectos coincidentes entre  
las ferreterías, es la carencia  
organizativa, en la que se visualiza la  
falta de un manual de funciones, falta  
de una estructura organizacional  
financiera y el establecimiento de  
Los aspectos importantes en la  
planificación estratégica son: la  
eficiencia, eficacia y la efectividad; la  
primera consiste en medir los  
esfuerzos realizados para producir  
resultados; la segunda trata de medir  
los resultados de los objetivos ya  
alcanzados y la tercera el equilibrio  
entre el nivel mínimo de eficacia y  
eficiencia en los procesos (Sanchez,  
misión,  
visión  
y
objetivos  
estratégicos.  
Para  
el  
desarrollo  
de  
la  
investigación, se tomó como caso de  
estudio a tres ferreterías de la ciudad  
de Manta, seleccionadas a través de  
la técnica de muestreo no  
2018).  
Para  
Ghiglione,  
(2021)  
la  
probabilístico, se diseñaron  
y
implementación correcta del Cuadro  
de Mando Integral (CMI) en una  
aplicaron encuestas y entrevistas  
3
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Propuesta de cuadro de mando integral para mejorar la gestión en ferreterías.  
para conocer los puntos internos y  
externos de las empresas,  
potencializar  
a
todas  
a
las  
ferreterías, mejorar relaciones con  
los clientes y organizar a los  
trabajares en una sola dirección  
estratégica.  
necesarios para la construcción del  
modelo de gestión propuesto, cuyo  
punto de partida fue el análisis FODA  
con aspectos importantes de estas  
ferreterías involucradas.  
2. Métodos y técnicas  
Mediante el ciclo Deming se  
planificaron los indicadores de  
gestión sobre la realidad de las  
ferreterías; se hizo que las  
actividades planificadas se realicen a  
cabalidad, se actuó con todos los  
miembros de la organización y se  
verificó que todo esté bajo control.  
De este modo, se cumplieron con los  
aspectos de ciclo Deming. Por  
último, con el modelo Canvas se  
visualizó la situación global de las  
ferreterías mediante los nueve  
lienzos, dando apertura a que las  
ferreterías dieran a conocer su  
propuesta de valor.  
Se realizó un estudio de campo,  
descriptivo de corte transversal, con  
enfoque cualicuantitativo, bajo el  
paradigma observacional se extrajo  
información de las cotidianidades de  
las  
ferreterías  
las  
investigadas,  
problemáticas  
examinando  
existentes, se analizaron aspectos  
particulares de los procesos de  
negocio.  
La población estuvo conformada por  
tres ferreterías, dedicadas a la  
comercialización de materiales de  
ferretería de marcas reconocidas,  
productos del hogar, venta de  
servicios de streaming y básicos. En  
Con el modelo presentado se  
determina que todos los procesos,  
subprocesos e indicadores claves de  
las ferreterías, evitarán errores, así  
como también el hecho de tener que  
revisar varios reportes para observar  
los avances de la organización; en el  
cual se desea generar mediante el  
modelo de cuadro de mando integral  
una forma estructurada para  
la  
investigación  
se  
utilizaron  
diferentes métodos teóricos: análisis  
documental para el análisis de  
documentos, fuentes bibliográficas  
secundarias; de campo para para  
indagar aspectos relevantes del  
objeto  
de  
estudio,  
inductivo  
deductivo para identificar aspectos  
particulares y conocer la realidad de  
4
Angulo-Murillo et al. (2023)  
los niveles de gestión de las  
ferreterías, los elementos que  
fundamentales para definir las  
conclusiones.  
análisis  
FODA  
para  
conocer  
aspectos internos y externos en las  
ferreterías. Para el procesamiento  
de los datos se utilizó la estadística  
descriptiva.  
absolutas y el cálculo porcentual se  
emplearon como medida de  
resumen de la información.  
Las  
frecuencias  
Como instrumentos de recolección  
de información se aplicaron la  
entrevista con 7 preguntas abiertas,  
cuya orientación fue conocer sobre  
las políticas, misión, visión  
y
3. Resultados y discusión  
objetivos estratégicos del negocio,  
estrategias  
aplicación  
de  
de  
operaciones,  
indicadores  
Basado en las encuestas aplicadas,  
se obtiene que el 74.29% de  
ferretería no presenta una misión,  
visión ni objetivos estratégicos; el  
económicos, índice de rentabilidad y  
uso de herramientas de gestión  
económica financiera; encuestas  
estructuradas con 15 preguntas  
cerradas, enfocadas en conocer  
aspectos específicos del negocio,  
ambiente de trabajo, evaluación de  
desempeño de los trabajadores,  
83.81% no ha recibido un manual de  
funciones; atenuante grave para este  
tipo de negocios, puesto que podrían  
disminuir su capacidad económicas.  
El 100% de los encuestados  
mencionó que no conocen sobre  
políticas de ventas, compras u otros  
aspectos de negocio; el 83.81% no  
ha recibido capacitaciones en temas  
afines; mientras que el 72.07%  
considera importante la realización  
de capacitaciones para mejorar el  
desempeño laboral, en temas de  
remuneración,  
satisfacción  
de  
clientes, procesos  
internos,  
aplicación de políticas internas; a  
través de la ficha de observación se  
conocieron detalles tributarios de las  
ferreterías: razón social, nombre  
comercial, RUC, ubicación, se  
levantaron los flujos de procesos  
relaciones humanas, ventas  
servicio al cliente.  
y
generales  
en  
las  
empresas,  
áreas más  
administración,  
considerando  
relevantes:  
las  
Estos resultados coinciden con la  
investigación de Acosta (2014)  
donde refiere que el 49% de  
contabilidad, compras, ventas y  
bodega; finalmente se realizó un  
5
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Propuesta de cuadro de mando integral para mejorar la gestión en ferreterías.  
empleados rara vez son capacitados  
por la empresa; de igual manera el  
institucionales, falta de indicadores  
de evaluación del desempeño y la  
alineación entre las estrategias  
institucionales y el sistema de  
capacitación.  
70% manifiesta que rara vez se  
desarrollan actividades operativas  
en base a los objetivos estratégicos.  
Por otro lado el estudio de Tituano-  
Zambrano, Feijó-Cuenca, & Tito.,  
En el análisis interno y externo de las  
ferreterías empresa, se identificaron  
los factores clave clasificados como:  
fortalezas, debilidades y en los  
externos: oportunidades y amenazas  
(tabla 1).  
2022, reseña que las instituciones  
de superior también presentan  
problemas en la planificación  
estratégica , por el conocimiento  
insuficiente  
de  
las  
políticas  
Tabla 1. FODA  
Fortalezas  
Debilidades  
Poder de negociación con proveedores.  
Precios competitivos.  
Falencias en el manejo del inventario.  
Resistencia al cambio.  
Deficiente de un sistema de resolución de  
problemas.  
Variedad de productos.  
Inadecuado proceso de despacho de  
mercadería.  
Rapidez en la ejecución de procesos.  
Oportunidades  
Amenazas  
Créditos con entidades financieras.  
Implementación de segmento de venta en el  
área de pesca deportiva.  
Rebrote de la pandemia.  
Situación económica del país.  
Poder de negociación con industrias del sector. Cambios de la normativa tributario.  
Variedad de productos y servicio de entrega a  
Saturación del mercado.  
domicilio.  
garantizando la rentabilidad  
y
Identificando que una de las  
competitividad de las empresas.  
debilidades más comunes en este  
tipo de negocios, es la informalidad  
Los resultados de la entrevistas  
revelan en su mayoría que los  
dueños de las ferreterías no conocen  
acerca de los conceptos del CMI,  
tampoco han establecido políticas  
internas, ni socializado algún manual  
que mantiene en los procesos de  
compra y venta, inexistencia de un  
manual de funciones, por lo que el  
modelo CMI aportaría beneficios  
trascendentales a la alta dirección,  
6
Angulo-Murillo et al. (2023)  
básico de funciones. De igual  
manera, estas ferreterías no han  
establecido una misión, visión ni  
objetivos estratégicos; tampoco se  
encuentran estrategias de negocios,  
sencillamente se basan en las  
actividades diarias de negocio.  
obligaciones. Las ferreterías no  
utilizan ninguna herramienta de  
gestión económica o financiera; sin  
embargo, alegan que es importante  
este tipo de herramientas para tomar  
de decisiones certeras que mejoren  
la rentabilidad.  
Otros autores como Llerena (2017)  
detallan que los directivos tienen  
conocimiento de la importancia y los  
beneficios que brinda el CMI en las  
empresas, el 71% sí aceptaría  
implementar esta herramienta en su  
empresa.  
Resultados que concuerdan Kaplan  
& Norton (2002), quienes afirman  
que la utilización del Cuadro de  
Mando Integral “puede hacer que los  
objetivos financieros sean explícitos  
y que se adapten a la medida de las  
unidades de negocio en las  
diferentes fases de su crecimiento y  
ciclo de vida”.  
En la literatura consultada se afirma  
que el Cuadro mide el desempeño  
corporativo de una empresa,  
considerando cuatro perspectivas  
importantes: la financiera, cliente,  
procesos internos y aprendizaje y  
finalmente el crecimiento, lo que  
revela que estas cuatro perspectivas  
marcan el camino de éxito en  
cualquier negocio (Kaplan & D.,  
4. Conclusiones  
El CMI es una herramienta  
estratégica que brinda beneficios  
importantes a las empresas, permite  
determinar y medir el cumplimiento  
de su visión, misión y objetivos  
estratégicos, de acuerdo con los  
resultados de la investigación, las  
ferreterías presentan debilidades en  
su planificación, puesto que la  
mayoría no cuenta con una misión y  
2002).  
En lo referente al conocimiento de  
indicadores financieros, los dueños  
de las ferreterías coincidieron que  
las finanzas de sus negocios son  
importantes, basándose en lo  
acontecido mensualmente para sus  
visión,  
lo  
que  
dificulta el  
objetivos  
establecimiento  
estratégicos  
de  
orientados  
al  
adquisiciones  
y
pagos  
de  
7
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 7, Número 12 (Ed. Esp. Feb. 2023) ISSN: 2697-3456  
Propuesta de cuadro de mando integral para mejorar la gestión en ferreterías.  
cumplimiento de metas a largo plazo  
para posicionar el negocio.  
esenciales para el crecimiento del  
negocio.  
Los propietarios de ferreterías están  
conscientes de la necesidad de  
implementar herramientas para  
Bibliografía  
Acosta, M. (2014). El cuadro de  
mando integral y la gestión  
administrativa en la empresa  
de modas y textiles Mundo  
crear  
estrategias  
competitivas,  
considerando que el CMI es una  
excelente opción para la evaluación  
continua de resultados; base  
esencial para su crecimiento,  
rentabilidad y demás procesos que  
vienen a la par.  
Azul.  
Tesis  
de  
grado.  
Ecuador: Universidad Técnica  
de Ambato.  
Aguilar, R. (2018). Sistema de  
gestión basado en el cuadro  
de mando integral para la  
mejora de la competitividad  
de una empresa del sector  
industrial ubicado en el distrito  
de Chorollos. Industria Data.,  
Como  
recomendaciones:  
deben realizar  
Las  
un  
empresas  
adecuado control administrativo,  
utilizando como referencia los  
indicadores y planes de acción  
descritos en el Cuadro de Mando  
Integral; el establecimiento de  
indicadores de gestión en las cuatro  
2
1(2), doi:  
doi.org/10.15381/idata.v21i2.  
5600  
25-34.  
1
Alvear-Muñoz, C. (2021). Tesis.  
Modelo de Cuadro de Mando  
Integral como herramienta de  
gestión y control para Electro  
perspectivas  
proporcionará  
Generadora Austro  
Elecaustro S.A. Cuenca,  
Ecuador: Universidad  
del  
beneficios al negocio; así como  
también, motivará a todos los  
empleados de la empresa a lograr la  
eficiencia.  
Politécnica Salesiana.  
Badilla Quirós, M. (2018). Propuesta  
de diseño de Cuadro de  
Mando Integral (CMI) para  
una empresa de servicios  
logísticos. Costa Rica, Costa  
Rica: Ciudad Universitaria  
Rodrigo Facío.  
Es necesario que los propietarios de  
ferreterías realicen un monitoreo  
permanente,  
para  
identificar  
debilidades internas que afecten la  
rentabilidad de la empresa, de esta  
manera se podrán realizar cambios  
que permitan plantear indicadores  
Estrada, J. L. (2017). Mejora de la  
competitividad de un puerto  
por medio de un modelo de  
8
Angulo-Murillo et al. (2023)  
gestión de la estrategia  
Suárez-Espinar, M. (2018). Gestión  
Empresarial: un paradigma  
aplicando el cuadro de mando  
integral. Madrid: Universidad  
Politécnica de Madrid, 331p.  
del  
Científica FIPCAEC, 3(8), 44-  
4. doi:  
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57  
siglo  
XXI.  
Revista  
6
Ghiglione, F. (2021). El Cuadro de  
Mando  
herramienta de eficiencia en  
la gestión empresarial.  
Integral  
como  
.
Tituano-Zambrano,  
Cuenca, N., & Tito., F.-C.  
2022). Propuesta de cuadro  
M.,  
Feijó-  
SciELO Argentina, 87-93.  
(
Kaplan, R., & D., N. (2002). El  
Cuadro de Mando Integral:  
The Balanced ScoreCard.  
Gestión 2000.  
de mando integral para la  
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la Universidad Técnica de  
Manabí, Ecuador. Uniandes  
Episteme, 9(1), 1-13.  
Llerena, P. (2017). Modelo de  
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Tesis de Maestría. Quito:  
Universidad  
Ecuador.  
Central  
del  
Peralta Loayza, H. (diciembre de  
021). Diseño  
2
e
implementación de un Cuadro  
de Mando Integral (CMI) para  
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empresarial en una empresa  
de fabricación de tintas para  
el sector gráfico ubicado en la  
ciudad de Lima. Industria  
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Sánchez, B. (2018). Diseño de  
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bibliotecas  
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(diapositiva).  
Diseño de indicadores de  
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bibliotecas  
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calidad para  
universitarias  
(diapositiva), 43.  
9