Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad del servicio de laboratorio clínico de referencia en Portoviejo, Ecuador  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v6i11edespdic.0260  
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LABORATORIO  
CLÍNICO DE REFERENCIA EN PORTOVIEJO, ECUADOR  
PERCEPTION OF THE QUALITY OF THE CLINICAL REFERENCE  
LABORATORY SERVICE IN PORTOVIEJO, ECUADOR  
1
2
Sánchez-Macías Yésica Marianela ; Velásquez-Gutiérrez Martha Tatiana  
1
Estudiante del programa de Maestría en Administración de Empresas, Instituto de posgrado,  
Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador. Correo: yesica.sanchez@utm.edu.ec.  
2
Docente del programa de Maestría en Administración de Empresas, Instituto de posgrado,  
Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador. Correo: martha.velasquez@utm.edu.ec.  
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-1910-0223.  
Resumen  
La calidad del servicio no es un término sencillo ni exclusivo de un sector de la producción o  
campo del conocimiento, sino que está presente en todas las áreas en que el factor humano  
desempeña funciones; en esta consideración, el objetivo del presente trabajo tuvo consistió en  
determinar la percepción de la calidad que tienen los clientes sobre el servicio que ofertan los  
laboratorios clínicos de referencia en la ciudad de Portoviejo, empleando como metodología el  
enfoque cuantitativo, diseño no experimental de tipo descriptivo y explicativo, mediante la  
aplicación de un cuestionario de 22 preguntas con una escala Likert de 5 puntos, basado en el  
modelo de evaluación de la percepción de la calidad del servicio SERVice PERFormance,  
aplicado a una muestra de 211 clientes del laboratorio durante 6 semanas. Como resultados se  
obtuvo, una percepción muy alta de la calidad del servicio por parte de los clientes del laboratorio,  
en todas las 5 dimensiones, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad  
y empatía. Se concluye que el servicio percibido es de muy alta calidad por la mayor parte de los  
usuarios, consistente en una fortaleza, pero también en una gran responsabilidad para poder  
mantener la calidad del servicio, por lo cual se sugiere el control permanente basado en un  
proceso de mejora continua, concordante con la normativa internacional que rige a la empresa  
de laboratorio.  
Palabras claves: calidad del servicio, cliente, evaluación, gestión de calidad, percepción.  
Abstract  
The quality of service is not a simple term or exclusive of a sector of production or field of  
knowledge, but is present in all areas in which the human factor performs functions, thus, the  
present work aimed to determine the perception of quality that customers have about the service  
offered by clinical reference laboratories in the city of Portoviejo, whose methodology included a  
quantitative approach, a descriptive and explanatory non-experimental design, the use of a 22-  
question questionnaire with a 5-point Likert scale, and based on the model for evaluating the  
perception of service quality proposed by Cronin and Taylor, called SERVice PERFormance,  
which was applied to a sample of 211 clients of the laboratory for 6 weeks. The results showed a  
very high perception of service quality by the laboratory's customers in all 5 dimensions, tangible  
elements, reliability, responsiveness, security and empathy. It is concluded in the very high quality  
of service perceived by most of the users, consisting of a strength, but also a great responsibility  
to maintain the quality of service, which suggests the permanent control of quality based on a  
process of continuous improvement, in line with international standards governing the laboratory  
company.  
Keywords: service quality, customer, evaluation, quality management, perception.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 05 de octubre de 2022.  
Fecha de aceptación: 01 de diciembre de 2022.  
Fecha de publicación: 08 de diciembre de 2022.  
2
Sánchez-Macías et al. (2022)  
empresa  
(El-Adly,  
2019);  
“el  
1. Introducción  
resultado general de la performance  
de este tipo de negocios depende de  
Actualmente,  
económico  
en  
un  
entorno  
las  
globalizado,  
aspectos  
variables  
como  
la  
empresas requieren elevar sus  
índices de eficiencia y competitividad  
para conseguir la preferencia de los  
clientes. En este sentido, la calidad  
en el servicio es una alternativa para  
que las empresas puedan obtener  
una ventaja única y sostenible  
percepción de cada individuo y las  
características particulares de cada  
servicio, lo cual representa la  
complejidad de su estudio” (Gabriel,  
2013).  
La calidad en el servicio se considera  
como una alternativa para que las  
empresas puedan obtener una  
ventaja competitiva y sostenible en  
un entorno económico globalizado.  
Las pequeñas y medianas empresas  
deben ofrecer una mayor calidad en  
el servicio que las empresas  
grandes, y así obtener la preferencia  
de los clientes (Silva et al., (2021).  
En tal sentido, los instrumentos de  
medición de la calidad del servicio  
percibido, facilitan el diagnóstico de  
la situación actual de la empresa con  
respecto  
a
sus competidores,  
independientemente de la actividad  
comercial o de los servicios que  
ofrezcan (Shah et al., (2018).  
Aunque, toda empresa, institución u  
organización busca constantemente  
el mejoramiento de sus procesos, de  
sus productos o servicios en aras de  
lograr la competitividad empresarial,  
requiriendo de herramientas claves  
para lograrlo, la realidad puede llegar  
a ser muy difícil, ya que la naturaleza  
subjetiva de los servicios en  
combinación con un mercado cada  
vez más exigente ha desarrollado la  
necesidad de concentrar esfuerzos  
en el estudio de la calidad de los  
mismos, así como en su medición y  
aseguramiento, en este sentido, la  
satisfacción del cliente constituye el  
más importante indicador de calidad  
del servicio que entrega una  
relación  
al  
producto-servicio  
la demanda,  
entregado  
a
permitiendo identificar las brechas  
de insatisfacción en la calidad  
percibida por los clientes (Sánchez &  
y Sánchez, 2016).  
En las empresas del tipo laboratorios  
clínicos  
de  
referencia,  
estas  
herramientas son vitales para  
garantizar que los procedimientos de  
3
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Percepción de la calidad del servicio de laboratorio clínico de referencia en Portoviejo, Ecuador  
análisis de especímenes biológicos  
de origen humano, como apoyo a las  
Revisión de literatura  
Al hablar de calidad, es necesario  
destacar los referentes teóricos que  
han contribuido con sus experiencias  
y talentos a definir y caracterizar las  
implicaciones de este amplio campo,  
presente en todo tipo de actividad de  
producción de bienes y de servicios.  
Mentores como Walter Shewhart  
actividades  
prevención,  
de  
diagnóstico,  
tratamiento,  
seguimiento, control y vigilancia de  
las enfermedades, de acuerdo con  
los principios básicos de calidad,  
oportunidad y racionalidad, sean  
garantizados de manera integral  
(Ministerio de Salud Pública, 2012).  
(1891  
-
1967),  
Armand  
V.  
En dicho contexto, se precisó  
plantear la interrogante de  
Feigenbaum (1922 - 2014), William  
Edwards Deming (1900 - 1993),  
Joseph M. Juran (1904 - 2008) -  
Diagrama de JMS y Pareto, Kaoru  
Ishikawa (1915 - 1989) y Philip B.  
Crosby (1926 - 2001), son los  
principales representantes de la  
calidad a nivel del mundo.  
investigación ¿Cómo influye la  
percepción de la calidad que tienen  
los clientes en el servicio que ofertan  
los laboratorios clínicos de referencia  
en la ciudad de Portoviejo?, y como  
consecuencia lógica el objetivo del  
trabajo, determinar la percepción de  
la calidad que tienen los clientes  
sobre el servicio que ofertan los  
laboratorios clínicos de referencia en  
la ciudad de Portoviejo, para lo cual  
•
Referentes teóricos de la  
calidad  
Las principales aportaciones de  
Shewart se centraron en la gestión  
de la calidad a través del CEP o  
control estadístico de procesos y del  
se  
requirió  
realizar  
una  
caracterización del servicio de  
referencia ofertado en la ciudad de  
Portoviejo, y aplicar un instrumento  
que permita medir la percepción de  
la calidad del servicio de laboratorio  
clínico.  
ciclo  
de  
mejora  
continua  
denominado PDCA (Plan, Do,  
Check, Act) que fuera desarrollado  
por  
Deming  
posteriormente.  
Feigenbaum contribuyó con los  
conceptos de calidad total inherente  
a toda la organización; y control de  
calidad 9M que involucra 9 factores  
4
Sánchez-Macías et al. (2022)  
que la afectan: personas, dinero,  
herramientas de Ishikawa para el  
control de la calidad, proponiendo a  
la calidad y la mejora continua como  
una filosofía de planificación y  
análisis en la organización. La  
contribución de Crosby comprende  
las 6C de Crosby basadas en la  
comprensión que viene desde la  
dirección de la empresa, el  
compromiso de la organización, la  
competencia basada en la mejora de  
la calidad, la comunicación, la  
corrección y la continuidad que  
prioriza la calidad (Gabarró, 2022).  
máquinas,  
motivación,  
gestión,  
mercados, métodos, materiales y  
requisitos de producto y ensamblaje.  
Deming aportó con su teoría de los  
14 puntos de Deming, inherentes a la  
filosofía de gestión de la calidad que  
propenden a garantizar la calidad,  
productividad y competitividad, tales  
como crear constancia en la mejora  
de productos y servicios, adoptar  
una nueva filosofía de cooperación,  
desistir de la dependencia en la  
inspección en masa para lograr  
calidad, terminar con la práctica de  
comprar a más bajos precios, entre  
otros (Gabarró, 2022).  
•
Calidad del servicio  
Desde la concepción de Kotler y  
Armstrong (2013), la calidad del  
servicio es “cualquier actividad o  
beneficio que una parte ofrece a otra;  
son esencialmente intangibles y no  
dan lugar a la propiedad de ninguna  
cosa. Su producción puede estar  
vinculada o no con un producto  
físico” (p. 412). Por su parte,  
Zeithaml et al., (1993) la definen  
como “la amplitud de la discrepancia  
o diferencia que existe entre las  
expectativas o deseos de los clientes  
y sus percepciones en función de la  
tangibilidad, confiabilidad, capacidad  
de respuesta, seguridad y empatía”  
Juran desarrolló el diagrama de  
Pareto basado en el principio de  
Pareto, la trilogía de Juran  
compuesta por 3 procesos de  
gestión: planificación, control y  
mejora de la calidad, que a su vez  
incluye 10 medidas para el  
mejoramiento: crear conciencia de la  
necesidad y oportunidad de mejorar,  
establecer metas para la mejora,  
llevar las cuentas, entre otras.  
Ishikawa trabajó en la ampliación de  
varios conceptos de la calidad  
propuestos por sus antecesores,  
introduciendo el diagrama de  
Ishikawa o de causa y efecto, las 7  
(p. 29).  
5
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Percepción de la calidad del servicio de laboratorio clínico de referencia en Portoviejo, Ecuador  
La calidad de servicio es un tema  
que acapara gran atención a las  
líneas de investigación de Marketing.  
Las corrientes más importantes  
apuntan a establecer la diferencia  
que existe entre lo que los clientes  
esperan y lo que realmente reciben,  
otros establecen que este parámetro  
de medición no es el más adecuado,  
dado que lo primordial es estudiar de  
manera detallada las necesidades  
atributos que deben ser entendidos  
por los proveedores de servicios  
para que éstos se distingan de sus  
competidores. El primero es “la  
calidad la define el cliente, no el  
productor-vendedor” y el segundo es  
“los clientes evalúan la calidad de  
servicio  
comparando  
sus  
expectativas con sus percepciones  
de cómo se efectúa éste” (p.350).  
Así también, Zeithaml y Bitner (2002,  
pág. 93) definen la calidad en el  
servicio como “una evaluación  
dirigida que refleja las percepciones  
del cliente sobre ciertas dimensiones  
del  
cliente  
para  
entenderlo,  
definiendo los procesos necesarios  
para atenderlo (Pontón, 2019).  
En este sentido, el concepto de  
calidad de servicio no posee una  
definición específica, puesto que “es  
el consumidor quien determina qué  
es la calidad” (Copra, 2000, pág.  
específicas  
del servicio:  
responsabilidad,  
confiabilidad,  
seguridad, empatía y tangibles”.  
Adicionalmente, estos autores  
1
41); así, para que la calidad de  
acotan que “ofrecer servicios de  
calidad ha dejado de ser opcional”  
(p.9), ya que el incremento de la  
servicio sea adecuada, es necesario  
centrarla en las necesidades y  
deseos de los clientes y en la  
búsqueda continua por exceder sus  
expectativas. Adicionalmente estos  
estándares de calidad deben ser  
fijados en base a las expectativas de  
los clientes, teniendo presente el  
desempeño de aquellas empresas  
del mercado que sean los mejores  
competidores.  
competencia  
y
el  
desarrollo  
tecnológico han puesto en evidencia  
que las estrategias competitivas de  
las empresas no pueden estar  
basadas  
únicamente  
en  
los  
productos físicos, sino en el servicio  
que éstas ofrecen, lo que les dará el  
carácter distintivo.  
Por otro lado, Cronin y Taylor (1992),  
afirman que la calidad de servicio  
puede ser una consecuencia o un  
Stanton et al., (2004) señalan que la  
calidad de servicio tiene dos  
6
Sánchez-Macías et al. (2022)  
antecedente de la satisfacción, se  
debe determinar si el propósito es  
tener clientes satisfechos en cuanto  
a la prestación del servicio o por el  
contrario, brindar un máximo nivel de  
calidad de servicio percibida. La  
calidad de servicio es “un hábito que  
se desarrolla y practica por las  
organizaciones con el fin de  
superan a las expectativas que tenía  
el cliente previamente al usar el  
servicio (Miranda et al., (2021, pág.  
1434).  
En atención a lo anterior, puede  
señalarse que la calidad de servicio,  
tiene como objetivo fundamental  
crear una cultura en la que todos los  
miembros dentro de la organización  
interpretar  
necesidades  
se sus  
y
(
directivos, fuerza de ventas,  
empleados) deben implicarse  
personalmente en conocer, estar en  
contacto atender los  
expectativas  
clientes  
ofrecerles en consecuencia un  
servicio accesible, adecuado, ágil,  
flexible, apreciable, oportuno, seguro  
y confiable” (Cano et al., (2018, pág.  
y
a
consumidores y donde el cliente  
constituya el eje principal del  
negocio.  
882).  
Para Albrecht (1995) significa que  
cuando en una organización se  
plantea la visión tomando en cuenta  
la calidad del servicio que ofrece,  
debe, antes que nada, entender que  
un servicio se considera de calidad  
cuando logra su fin: satisfacer las  
necesidades de los clientes, en el  
presente y en el futuro. Otras  
posturas sobre esta temática refieren  
a “la calidad de servicio consiste en  
cumplir con las expectativas que  
tiene el cliente sobre que tan bien un  
servicio satisface sus necesidades”  
•
Modelos de medición de la  
percepción de la calidad del  
servicio  
Existen  
algunos  
modelos  
de  
evaluación de la calidad de los  
servicios en general, modelos de la  
escuela nórdica y americana son los  
más reconocidos.  
El modelo de la escuela nórdica  
conocido también como Modelo de la  
imagen, ya que su propósito se  
centra en relacionar la imagen  
corporativa con la calidad de los  
productos o servicios que oferta a la  
sociedad, para lo cual desarrollaba  
(Crosby, 1996, pág. 121). La calidad  
de los servicios se considera  
eficiente cuando los resultados  
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Percepción de la calidad del servicio de laboratorio clínico de referencia en Portoviejo, Ecuador  
modelos cualitativos y autores como  
Christian Gronroos quien realizó  
grandes aportes a la literatura.  
Reyes, 2012). Este modelo es el  
resultado de considerar que “un  
servicio es de calidad cuando las  
percepciones igualan o superan las  
expectativas que sobre él se habían  
formado” (Camisón et al., (2016,  
pág. 918).  
Dentro  
los  
modelos  
más  
representativos se encuentran el de  
la percepción de la calidad de  
servicio y el modelo de la calidad, el  
cual lo desarrolló junto con Eve,  
Gummesson unos de los otros  
precursores de esta escuela. Esta  
escuela europea que nació alrededor  
de los años 70, originaria de  
Finlandia y Suecia se preocupó  
desde su inicio en medir los  
El modelo SERVQUAL desarrollado  
por Parasuraman et al., (1988) es un  
método de investigación que goza de  
reconocimiento y por ende es  
ampliamente utilizado para evaluar  
la calidad de los servicios tanto en el  
campo empresarial como en el  
académico. El modelo lo integran  
cinco dimensiones:  
servicios,  
los  
cuales  
son  
considerados importantes para que  
toda empresa identifique y logre  
conocer el comportamiento de sus  
productos y la relación que estos  
tiene con los clientes (Luna, 2017).  
1. Capacidad  
de  
respuesta:  
disposición del personal para  
prestar ayuda y servicio rápido a  
los usuarios.  
La escuela americana da origen a  
sus modelos con Parasuraman,  
Zeithaml & Berry, quienes inician  
formalmente el análisis de la calidad  
del servicio en el año 1985,  
proponiendo un modelo de medición  
de la calidad de servicio, el cual  
compara las expectativas y las  
percepciones de los clientes, que  
2. Fiabilidad: definida como la  
prestación del servicio prometido  
de modo adecuado y estable en  
el tiempo.  
3. Empatía:  
capacidad  
para  
entender la perspectiva del  
usuario.  
4. Seguridad: y  
habilidades expuestos por los  
empleados para inspirar  
confianza y credibilidad.  
atención  
para 1988 es modificado  
y
denominado como SERVQUAL que  
significa Service Quality, calidad del  
servicio en español (Reyes & y  
5. Elementos tangibles: representa  
la apariencia de las instalaciones  
8
Sánchez-Macías et al. (2022)  
físicas, equipos, personal y  
materiales de comunicación  
concibe elementos que puntualizan  
sus características de análisis,  
(Arciniegas & y Mejía, 2017).  
exponiendo  
dos  
conceptos  
fundamentales, el modelo de  
desempeño evaluado (EP) y el  
modelo de la calidad normalizada  
Está compuesto además por 22  
tópicos que miden la percepción de  
los clientes y otras 22 iguales para  
medir las expectativas, enmarcadas  
en las 5 dimensiones descritas, de  
tal manera que la calidad del servicio  
es determinada por la diferencia de  
puntuaciones dadas (Morocho & y  
Burgos, 2018).  
(NQ) que integra el concepto de  
punto ideal clásico con el concepto  
de expectativas revisadas.  
El modelo de los 3 componentes de  
Rust y Oliver (1994) compuesto por  
3 elementos: el servicio y sus  
características, el proceso envío o  
entrega del servicio, y el ambiente  
que rodea el servicio. Bitner (1990)  
diseñó el panorama del servicio  
Además del modelo citado, otro de la  
escuela americana corresponde al  
SERVice  
PERFormance  
SERVPERF, creado por Cronin y  
Taylor (1994), el cual, a diferencia  
del SERVQUAL, únicamente mide la  
percepción de la calidad del servicio  
por parte de los usuarios o clientes,  
sin embargo utiliza la misma  
estructura de 22 preguntas y una  
escala de Likert de mayor a menor  
para valorar los diversos tópicos.  
(
serviescape) considerando algunas  
dimensiones como el ambiente, los  
elementos simbólicos, el espacio y  
su función lo determinan, esta  
metodología mide los principales  
elementos que los consumidores  
perciben al recibir el servicio.  
Se encuentran también modelos  
como el Multinivel, de Dabholkar,  
Thorpe y Rentz (1996), que pretende  
establecer una conceptualización  
jerárquica. El de aproximación  
jerárquica, de Brady y Cronin (2001),  
que parte de los planteamientos de  
Grönroos (1984), Parasuraman,  
Zeithaml y Berry (1988), Rust y  
Oliver (1994) y Dabholkar, Thorpe y  
Otros modelos de la escuela  
americana son, el modelo de  
desempeño  
evaluado  
(PE)  
propuestos por Teas (1993), el cual  
establece puntuaciones pondrás de  
la calidad del servicio, unas más  
altas para los atributos y otras más  
altas para las percepciones; además  
9
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Percepción de la calidad del servicio de laboratorio clínico de referencia en Portoviejo, Ecuador  
Rentz (1996), intentando establecer  
factores que hacen de la percepción  
de la calidad del servicio una variable  
latente (Duque, 2015).  
servicio de laboratorio clínico de  
referencia y para la argumentación  
de la discusión en base las posturas  
de otros autores.  
Además, existen modelos no  
enmarcados en las escuelas  
mencionadas, de carácter más bien  
independientes, y que actualmente  
son escasamente empleados, los  
cuales son, el modelo de creación de  
la Calidad Atractiva, el Método  
MUSA, Modelo Análisis Importancia-  
Desempeño IPA, Auditoria del  
Servicio, los Índices Nacionales de  
Satisfacción del Cliente, los Modelos  
de Ecuaciones Estructurales, el  
La técnica de la encuesta basada en  
un cuestionario mediante la escala  
Likert y el modelo SERVPERF  
(SERvice  
desarrollado por Cronin y Taylor  
(1992) que permitió obtener  
PERFormance)  
información confiable sobre el objeto  
de estudio, comprendió 22 preguntas  
distribuidas en las 5 dimensiones del  
modelo a saber: aspectos tangibles  
con 4 preguntas; fiabilidad con 5  
preguntas; capacidad de respuesta  
con 4 preguntas, seguridad con 4  
preguntas y empatía con 5 preguntas  
Modelo otros.  
PRIEX,  
entre  
(Demarquet & y Chedraui, 2022)  
(Cronin & y Taylor, 1994). Para la  
escala de Likert se consideraron  
puntuaciones del 1 al 5, estas fueron:  
total desacuerdo (1); bajo acuerdo  
2
. Metodología  
Se empleó como metodología de  
trabajo el enfoque cuantitativo que  
responde al paradigma positivista de  
(
2); ni de acuerdo ni en desacuerdo  
3); de acuerdo (4); totalmente de  
(
acuerdo (5). Cada una de las  
dimensiones concebidas en el  
cuestionario tiene una ponderación,  
la tabla 1 muestra el detalle.  
investigación,  
diseño  
no  
experimental del tipo descriptivo y  
explicativo. Se utilizó como método  
el analítico para analizar la  
percepción de los clientes sobre el  
10  
Sánchez-Macías et al. (2022)  
Tabla 1. Dimensiones y ponderación del modelo SERVPERF  
Dimensiones  
Descripción  
Ponderación  
Elementos tangibles  
Mide la apariencia de las instalaciones físicas, de los  
equipos y de los empleados.  
11%  
Fiabilidad  
Mide la capacidad de la organización para cumplir  
con lo prometido y hacerlo sin errores.  
Mide la voluntad de ayuda a los usuarios y la rapidez  
y agilidad del servicio.  
Mide el conocimiento y la cortesía de los empleados  
y su capacidad para inspirar confianza y seguridad.  
Mide la atención esmerada e individualizada, la  
facilidad de acceso a la información, la capacidad de  
escuchar y entender las necesidades.  
32%  
22%  
19%  
16%  
Capacidad de respuesta  
Seguridad  
Empatía  
Nota: Tomado de Parasuraman et al., (1985).  
[
푘(푘−1)]  
2
Los datos fueron recogidos durante  
ꢀ
=
(2)  
1,5 meses calendario (6 semanas) a  
los usuarios del laboratorio clínico de  
referencia, en horarios de trabajo,  
desde las 06h00 hasta las 18h00,  
durante los 7 días de la semana.  
Si  
los  
ítems  
se  
combinan  
aditivamente  
y
miden  
la  
característica no observable en la  
misma dirección, entonces los ítems  
están fuertemente correlacionados y  
por ende se tiene un instrumento  
fiable. En tal caso el coeficiente α  
tiende al valor 1. En contraste, α  
tiende a cero si los ítems son  
independientes o están débilmente  
correlacionados. Esto indica que el  
instrumento no es confiable, pues  
extrae información vía preguntas no  
Para evaluar la confiabilidad del  
instrumento empleado (tabla 3) se  
utilizó el alfa de Cronbach (1951), el  
cual se determina por la fórmula 1 a  
continuación (Oviedo & y Campo,  
2005):  
푘∗푝  
훼푒푠푡 = 1  
(1)  
+푝(푘−1)  
relacionadas,  
conduciendo  
a
Donde:  
conclusiones erróneas (Torres & y  
Luna, 2017). La aplicación del  
coeficiente Alfa de Cronbach generó  
un valor de 1 que significa la  
confiabilidad del instrumento.  
k = número de ítems del cuestionario  
p = promedio de las correlaciones  
lineales entre cada uno de los ítems,  
de lo que se tendría la fórmula 2:  
En la ciudad de Portoviejo existen 10  
laboratorios clínicos de referencia,  
11  
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Percepción de la calidad del servicio de laboratorio clínico de referencia en Portoviejo, Ecuador  
sin embargo, en este estudio se  
seleccionó 1 laboratorio debido a la  
accesibilidad de la información que  
tuvo la autora del presente trabajo,  
en su calidad de Coordinadora  
administrativa de la empresa. Para la  
aplicación del cuestionario se  
consideró la población de clientes de  
distribución de gauss, Zα=  
0.05= 1.96 y Zα= 0.01= 2.58.  
Por lo general, suele utilizarse  
una confiabilidad de 95%, por  
lo que Z = 1.96.  
p =  
prevalencia esperada del  
parámetro a evaluar, en caso  
de desconocerse (p =0.5),  
que hace mayor el tamaño  
muestral, p=70% = 0.7  
1
laboratorio clínico de referencia  
que corresponde a 610 personas,  
siendo esta una población finita y  
conocida, se determinó el tamaño de  
la muestra mediante la ecuación de  
Spiegel y Stephens (2009) que se  
refleja en la fórmula 3:  
q =  
0.3)  
i =  
1 – p (si p = 70 %, q = 30 % =  
Error que se prevê cometer,  
5%, i = 0.05  
El cuestionario basado en el modelo  
SERVPERF fue aplicado a una  
muestra intencional de 211 clientes  
del laboratorio clínico de referencia  
que colaboraron activamente para  
ꢂ
푍 ∗푁∗푝∗푞  
ꢁ
푛 =  
(3)  
ꢂ
ꢂ
ꢁ
푖 (푁−1)+푍 ∗푝∗푞  
ꢂ
(
1,96) ∗610∗0,7∗0,3  
ꢁ
푛 = (  
=
ꢂ
ꢂ
ꢁ
0,05) (610−1)+(1,96) ∗0,7∗0,3  
4
92,108  
ser encuestados (Otzen  
Manterola, 2017).  
&
y
2
,329236  
푛 = ꢃꢄꢄ 푐푙ꢅꢆ푛ꢇꢆꢈ  
Donde:  
3. Análisis de los resultados  
n =  
tamaño muestral  
En función al instrumento aplicado  
para la recogida de datos, la tabla 2  
N = tamaño de la población = 610  
Z = coeficiente de confiabilidad y  
representa la probabilidad de  
muestra  
los  
aspectos  
sociodemográficos de la muestra  
seleccionada.  
que el error de muestreo no  
sobrepase  
el  
valor  
previamente fijado, determina  
el grado de fiabilidad de las  
conclusiones. Es el valor  
correspondiente  
a
la  
12  
Sánchez-Macías et al. (2022)  
Tabla 2. Aspectos sociodemográficos de la muestra  
Edad  
%
66,67  
16,66  
16,67  
0
100  
%
8
Sexo  
Hombre  
Mujer  
%
33  
67  
100  
%
100  
%
2
3
4
5
5-35  
6-45  
6-55  
6-65  
Total  
Domicilio  
Cantón Portoviejo  
Tiempo como cliente  
1 año  
Total  
Nivel de educación  
EGB  
25  
Superior  
75  
1-5  
33  
Posgrado  
Ninguna  
17  
0
100  
6-10  
Más de 20  
Total  
25  
17  
100  
Total  
Nota. Elaboración propia.  
promedio de  
mayormente.  
1
a
5
años,  
Como puede observarse en la tabla  
, la mayor parte de la muestra  
2
encuestada tiene un promedio de  
edad entre 25-35 años, el mayor  
porcentaje fueron mujeres, el  
domicilio correspondió al cantón  
Portoviejo, tienen un nivel de  
educación superior, siendo clientes  
La figura 1 a continuación, permite  
apreciar la primera dimensión  
medida que corresponde a los  
elementos tangibles.  
Figura 1. Elementos tangibles  
1
1
1
1
60  
40  
20  
00  
1
40  
8
6
4
2
0
0
0
0
0
2
7
2
2
1
7,5  
4
,5  
Muy alto  
Alto  
Regular  
Bajo  
Muy bajo  
Nota. Elaboración propia  
referencia, como muy alto por una  
media de 140 personas que  
corresponde al 66% de la muestra  
estudiada. Los elementos tangibles  
Como puede observarse en la figura  
, la dimensión de elementos  
1
tangibles fue percibida por los  
usuarios del servicio clínico de  
13  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad del servicio de laboratorio clínico de referencia en Portoviejo, Ecuador  
comprenden todo lo que además de  
ser observado, puede ser palpado  
directamente por el usuario, así las  
instalaciones físicas, el mobiliario, el  
aspecto de los empleados, si portan  
un uniforme apropiado, impecable,  
utilizan mascarillas y guantes, y  
están bien presentados, son algunos  
aspectos que enmarca la primera  
dimensión  
empleado.  
del  
cuestionario  
En la figura 2 se detalla la percepción  
de la dimensión de fiabilidad por la  
muestra estudiada.  
Figura 2. Fiabilidad  
1
1
20  
00  
1
05  
91,6  
8
6
4
2
0
0
0
0
0
7
,2  
7,2  
0
Muy alto  
Alto  
Regular  
Bajo  
Muy bajo  
Nota. Elaboración propia  
cuales son poco representativas.  
Estos resultados quieren decir que  
los empleados de la agencia  
bancaria poseen las suficientes  
habilidades y destrezas para poder  
entregar los servicios clínicos de  
laboratorio con precisión, de manera  
que el 93% de los usuarios lo han  
percibido como muy altamente y  
altamente fiable. (Luna, 2017)  
Tal como se aprecia en la figura 2, la  
dimensión de la fiabilidad fue  
valorada como muy alta por una  
media de 105 usuarios del servicio  
clínico de referencia, así también,  
una media de 92 clientes, valoraron  
la fiabilidad como alta. Cabe  
destacar que dentro de los 4 ítems  
medidos, el que indagaba sobre que  
el laboratorio clínico está libre de  
errores y quejas en los registros de  
análisis de laboratorio del total de los  
usuarios (cuenta con Normas ISO o  
un SGC) tuvo valoraciones altas  
pero también medias y bajas, las  
En la figura 3 puede observarse con  
detalle los resultados de la  
dimensión de la capacidad de  
respuesta.  
14  
Sánchez-Macías et al. (2022)  
Figura 3. Capacidad de respuesta  
1
1
1
1
1
80  
60  
40  
20  
00  
1
57,75  
8
6
4
2
0
0
0
0
0
5
3,25  
0
0
0
Muy alto  
Alto  
Regular  
Bajo  
Muy bajo  
Nota. Elaboración propia  
personal proporciona un servicio ágil  
y eficiente, y cuenta con la  
predisposición para resolver las  
inquietudes de los clientes, es uno  
de los aspectos más importantes que  
tiene este servicio.  
Como se visualiza en la figura 3, la  
dimensión de la capacidad de  
respuesta que tienen los empleados  
del servicio clínico de referencia, fue  
calificado por una media de 158  
usuarios como muy alta, y una media  
de 53 personas la calificaron como  
alta, teniendo las valoraciones más  
altas, pues, esta dimensión no tuvo  
valoraciones medias ni bajas en la  
escala empleada, lo cual significa  
que el laboratorio a través de todo su  
En la figura 4 se muestra la  
dimensión de la seguridad que  
incluye cuatro tópicos que fueron  
valorados por los usuarios.  
Figura 4. Seguridad  
1
1
1
1
60  
40  
20  
00  
1
40  
8
6
4
2
0
0
0
0
0
71  
0
0
0
Muy alto  
Alto  
Regular  
Bajo  
Muy bajo  
Nota. Elaboración propia  
15  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad del servicio de laboratorio clínico de referencia en Portoviejo, Ecuador  
del servicio clínico de referencia, y  
Como se observa en la figura 4, la  
seguridad como dimensión  
seguida por una valoración alta  
percibida por una media de 71  
personas. Este ítem no tuvo otras  
valoraciones, lo que quiere decir que  
la dimensión de la seguridad  
representa un pilar para el servicio  
que se entrega a la sociedad.  
comprende todo lo relacionado con  
la formación y conocimiento que  
tiene el recurso humano de la  
agencia bancaria sobre los servicios  
que se entregan, pero también  
implica cuán atentos y serviles son  
hacia las personas para poder  
inspirarles la suficiente confianza  
que les haga sentirse seguros de ser  
clientes de ese laboratorio clínico en  
particular, la cual fue valorada como  
alta por una media de 140 clientes  
La figura 5 a continuación muestra la  
quinta  
dimensión  
medida  
correspondiente a la empatía que  
tienen los clientes con el servicio.  
Figura 5. Empatía  
1
1
1
1
60  
40  
20  
00  
149,8  
8
6
4
2
0
0
0
0
0
4
6,8  
7
,2  
7,2  
0
Muy alto  
Alto  
Regular  
Bajo  
Muy bajo  
Nota. Elaboración propia  
minoría de 14 personas. La empatía  
es un factor muy importante para  
cualquier empresa o servicio, es una  
de las razones que mueve al cliente  
para preferir el servicio ofertado por  
una denominada empresa de otra;  
en esa razón, para el servicio clínico  
de referencia significa que existe  
Tal como se puede apreciar en la  
figura 5, la dimensión de la empatía  
fue percibida como muy alta por una  
media de 150 usuarios, así también  
una media de 47 clientes la percibió  
como alta, las valoraciones de  
regular y baja correspondieron a una  
16  
Sánchez-Macías et al. (2022)  
fidelidad y preferencia por parte de  
los clientes.  
En la tabla 3 se detalla un  
condensado de las dimensiones  
medidas  
que  
incluye  
las  
ponderaciones.  
Tabla 3. Dimensiones medidas  
Valoración Elementos tangibles  
Fiabilidad  
Capacidad de respuesta  
Seguridad  
Empatía  
Escala  
Muy alto  
Alto  
Media Ponderación Media Ponderación Media  
Ponderación Media Ponderación Media Ponderación  
140  
27  
7,30  
1,41  
1,15  
0,23  
0,91  
11  
105  
91,6  
7,2  
7,2  
0
15,92  
13,89  
1,09  
157,75  
16,45  
5,55  
0,00  
0,00  
0,00  
22,00  
140  
71  
0
12,61  
6,39  
0,00  
0,00  
0,00  
19,00  
149,8  
46,8  
7,2  
11,36  
3,55  
0,55  
0,55  
0,00  
16,00  
53,25  
Regular  
Bajo  
22  
0
0
4,5  
17,5  
1,09  
0
7,2  
Muy bajo  
0,00  
0
0
0
2
11  
211  
32,00  
211  
211  
211  
Nota. Elaboración propia  
Así como puede verse en la tabla 2,  
las dimensiones, elementos  
Discusión  
5
De conformidad con los resultados  
obtenidos, puede notarse que las  
dimensiones de capacidad de  
respuesta y seguridad solamente  
fueron percibidas como muy altas y  
altas por los clientes, las opciones de  
regular, baja y muy baja no fueron  
tangibles, fiabilidad, capacidad de  
respuesta, seguridad y empatía,  
tuvieron una percepción muy alta por  
parte de una media que oscila entre  
105 – 158 usuarios del servicio  
clínico de referencia, lo cual es muy  
representativo considerando que la  
muestra encuestada correspondió a  
consideradas.  
Este  
resultado  
constituye un elemento muy positivo  
que deja en claro la calidad del  
servicio percibido. Se observa  
además que, las dimensiones de  
fiabilidad y empatía, además de ser  
percibidas como muy altas y altas,  
también tuvieron una mínima  
valoración de regular y baja por una  
minoría del 6,6% de usuarios.  
2
11 usuarios del servicio. En  
contraste, puede observarse que la  
valoración de muy baja, solo fue  
percibida por una media de 18  
personas que percibieron a los  
elementos tangibles de esta forma, y  
que tan solo corresponde al 8.5% de  
usuarios.  
17  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad del servicio de laboratorio clínico de referencia en Portoviejo, Ecuador  
En cuanto a los elementos tangibles  
que son el punto de partida del  
instrumento aplicado, fue la única  
dimensión valorada en toda la  
escala, no obstante fue percibida  
como muy alta por el 66% de  
usuarios, tuvo valoraciones de  
regular, baja e inclusive muy baja por  
el 21% de los clientes del servicio, un  
beneficios económicos al contar con  
clientes a largo plazo y generar una  
satisfacción por parte del servicio  
ofrecido…El que las organizaciones  
contemplen  
dentro  
de  
su  
administración la medición de la  
calidad en el servicio, se traduce  
como: una mayor productividad, su  
diferenciación, incremento en la  
satisfacción y lealtad del cliente. El  
primer paso para realizar la medición  
es detectar los atributos de calidad y  
evaluar la concordancia entre la  
calidad percibida del servicio y la  
satisfacción del cliente; para así  
determinar una propuesta de mejora  
que incremente la satisfacción  
(Sánchez y Sánchez, 2016).  
porcentaje,  
aunque  
no  
representativo, pero, dado el  
carácter de esta dimensión que  
atiende a lo que la persona observa  
físicamente y está relacionada con la  
imagen corporativa de la empresa,  
es muy importante que pueda  
atenderse para mejorarlo; si se  
compara con la dimensión de  
seguridad, que también fue percibida  
como muy alta por el mismo  
porcentaje de usuarios, pero con la  
diferencia que el porcentaje restante  
la calificó como alta, no tendiendo  
valoraciones regulares ni bajas.  
Emplear un modelo de evaluación de  
la percepción de la calidad, como el  
SERVPERF permite “medir el nivel  
de calidad de cualquier empresa que  
brinde un servicio donde se conoce  
las valoraciones de los clientes con  
respecto a la prestación que reciben  
Teniendo en cuenta los resultados  
expuestos, así como los conceptos  
relacionados a la calidad de los  
servicios y su percepción:  
y
de esta manera plantear  
estrategias viables que beneficien a  
la empresa y al cliente” (Ramos et  
al., (2020, pág. 419). Para estos  
autores, en su investigación, las  
dimensiones más valoradas por los  
consumidores de una empresa en  
general, corresponden a la fiabilidad,  
La gestión basada en la medición de  
la calidad en el servicio dentro de las  
organizaciones es un factor decisivo  
para su permanencia en el mercado,  
ya que pueden obtener mayores  
18  
Sánchez-Macías et al. (2022)  
seguridad  
y
empatía  
que  
mucho trabajo por hacer para  
alcanzar los objetivos empresariales  
y poder posicionarse en un mercado  
demandante de servicios de calidad,  
con total conocimiento de lo que  
hacen y hacia dónde van. En un  
contexto similar, Morocho y Burgos  
(2018), observaron una relación  
directamente tienen contacto con el  
cliente, requiriendo un trato amable y  
atento que pueda acaparar la  
atención del cliente, teniendo en  
cuenta que una buena experiencia  
en el servicio es sinónimo de buena  
promoción para la empresa.  
directa,  
positiva  
y
altamente  
Bajo tal contexto expuesto, Luna  
significativa entre las 5 dimensiones  
de fiabilidad, sensibilidad, seguridad,  
empatía, elementos tangibles con la  
satisfacción del cliente, expresada  
por el buen desempeño en la primera  
vez del servicio, por la disposición  
que muestran los colaboradores de  
la empresa para ayudar e informar la  
ejecución del servicio, por la  
cortesía, que a su vez infunde  
confianza y hace que se sientan  
(
2017) en su trabajo encontró mayor  
percepción y aceptación de los  
usuarios por tres de las dimensiones  
y dos con una aceptación poco  
favorable, aquellas con buena  
aceptación se consideran como  
fortalezas para la institución y las  
otras como debilidades; estos  
resultados  
analizados  
reflejan  
información muy importante para la  
formulación e implementación de  
estrategias de mejoramiento de  
aquellas situaciones detectadas  
como debilidades, aunque también  
seguros,  
por  
los  
horarios  
convenientes que ofrece, cuando  
observan que el colaborador está  
correctamente uniformado y los  
equipos y herramientas se adaptan a  
las necesidades.  
deben  
fortalecerse  
evidenciados  
utilizando  
aquellos  
como  
esta  
procesos  
fortalezas,  
información  
para  
realizar  
los  
Morrilo y Morrilo (2016) encontraron  
que una forma de incidir en la  
satisfacción del usuario es elevando  
la calidad del servicio y viceversa, lo  
respectivos ajustes para mejorar los  
procesos internos institucionales.  
El diagnóstico de Miranda et al.,  
cual  
implica  
que  
en  
los  
(2021) revela un nivel de satisfacción  
establecimientos estudiados, es  
importante medir y estudiar los  
alto de los clientes con respecto de  
los servicios recibidos, pero con  
19  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad del servicio de laboratorio clínico de referencia en Portoviejo, Ecuador  
niveles de calidad del servicio,  
porque dicho nivel está relacionado  
positivamente con los niveles de  
satisfacción percibida por los  
clientes, expresada y medida esta  
última en la presente investigación  
por variables relevantes para  
sustentabilidad social y económica  
del establecimiento (deseos de  
prolongar la estadía, intenciones de  
regreso, disposición de recomendar  
los servicios del alojamiento y de  
pagar tarifas superiores). Para  
mejorar la calidad del servicio y la  
satisfacción del usuario, sugieren  
investigaciones de mercado a través  
de encuestas a los usuarios, tarjetas  
de comentarios, y otras.  
recibidos, aunque estos no cuentan  
con una valoración muy alta o  
excelente, por lo cual muchos  
elementos del servicio institucional  
requieren un mejoramiento continuo,  
basado en planes de mejora que  
incluyan acciones y estrategias  
relacionados con la gestión de  
calidad del servicio.  
Por su parte, Palacios et al., (2021)  
en su investigación sobre la gestión  
de calidad del proceso de atención al  
usuario en un hospital, determinó  
que la calidad del servicio que  
reciben los afiliados al momento de  
recibir la atención no es totalmente  
satisfactoria, el personal no está  
contento con las funciones que  
desempeña pues el ambiente laboral  
no es bueno ni adecuado, el cual  
impide otorgarle calidad al servicio  
dado al usuario. En tal razón las  
recomendaciones se basan en la  
implementación de un sistema de  
gestión de calidad eficiente que  
permitirá identificar necesidades,  
adoptar estratégicamente modelos  
de gestión de calidad, aplicar  
adecuadamente las políticas del  
hospital, medir, analizar, controlar  
las fallas que se den por error en el  
proceso y a la vez aplicar acciones  
correctivas y preventivas necesarias  
Arciniegas  
y
Mejía  
(2017)  
determinaron que la calidad del  
servicio percibida por los actores de  
su estudio se dimensionó en cinco  
factores, relacionados con la  
eficiencia, elementos tangibles y  
atención personalizada; para lo cual,  
la aplicación del modelo de  
evaluación empleado facilitó la  
lectura  
y
comprensión de la  
percepción que tienen los usuarios  
frente a la calidad de los servicios  
ofertados por la institución, teniendo  
que la mayor parte de ellos están  
conformes  
con  
los  
servicios  
20  
Sánchez-Macías et al. (2022)  
para brindar un servicio de  
excelencia, el cual pueda satisfacer  
todas las necesidades del usuario.  
lo cual permite la medición y  
parametrización de todas las  
pruebas, adicionalmente cuenten  
con un control externo para la  
medición de las pruebas de los  
analitos, que analizan en base a  
Silva et al., (2021), confirmaron que  
las variables de calidad del servicio  
se relacionan directamente con las  
preferencias de los usuarios del  
servicio, y éstas, en orden de  
otros  
laboratorios  
de  
talla  
internacional como Controlab en  
Brasil, de la misma manera también  
llevan control interno para siempre  
asegurarse que los rangos de  
referencia y valores estén dentro de  
lo establecido o estandarizado. Las  
normas ISO de calidad lejos de ser  
una certificación son un trabajo  
continuo, diario, que se realizan en  
todos los equipos de trabajo, se  
hacen auditorias periódicas donde  
se puede evaluar que todo se esté  
cumpliendo de acuerdo al sistema de  
importancia  
responsabilidad-confiabilidad,  
confianza-empatía, lealtad-  
se  
clasifican  
en  
satisfacción, empatía-satisfacción y  
tangibles; de la misma manera las  
dimensiones de confianza y empatía  
se correlacionan positivamente,  
empero, los elementos tangibles  
están concentrados en un solo  
aspecto, lo físicamente perceptible;  
tanto los aspectos tangibles como la  
confiabilidad en la calidad del  
servicio estudiado varían en función  
de la percepción de las personas que  
reciben el servicio.  
gestión  
de  
calidad  
previsto  
(Mendoza, 2022).  
La compañía cuenta con una  
plataforma que es una nube amplia  
donde permite guardar y almacenar  
información de carácter educativo  
donde cualquiera de los empleados  
puede consultar cual es el  
procedimiento o mecanismo incluso  
los flujogramas de trabajo. Respecto  
de la responsabilidad y capacidad de  
respuesta, cuán importante es  
reconocer en los pacientes que  
Con relación a todo lo expuesto, la  
entrevista realizada a Luis Mendoza,  
Gerente comercial de un laboratorio  
clínico de referencia en Portoviejo,  
revela la importancia de que una  
compañía de este tipo cuente con  
certificaciones ISO 9000 e ISO  
15000, esto prueba que hay un  
trabajo detrás que se ha logrado en  
la trayectoria que tiene la empresa,  
21  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad del servicio de laboratorio clínico de referencia en Portoviejo, Ecuador  
vienen a la espera de un diagnóstico  
medico claro pero que el resultado  
de laboratorio es el apoyo a ese  
diagnóstico, el apoyo que tiene el  
médico para brindar ese diagnóstico  
y que sea oportuno, por esta razón  
es importante tener una capacidad  
de respuesta inmediata y oportuna y  
que sea de carácter responsable  
porque hay que saber otorgar el  
resultado a tiempo, pero que sea de  
la persona correcta, con sus datos  
ocurran accidentes menores como  
tropiezos, caídas, etc. Que el cielo  
raso este acorde para que no haya  
caída de ciertos elementos que  
puedan ocasionar un accidente a los  
usuarios (Mendoza, 2022).  
Respecto de la empatía, en  
customer experience, que es darle  
una experiencia agradable a la  
persona que requiere un servicio y  
acude  
a
las instalaciones  
a
solicitarlo, la empatía es uno de los  
factores más importantes, se trabaja  
muy fuerte en tener una atención  
personalizada, que no sea tanto de  
calidad porque esta va adherida al  
servicio, sino que sea de calidez,  
esto implica el componente humano  
hacia el paciente, de brindarle a un  
paciente que llega con una  
preocupación, angustia o estrés a  
realizarse un examen y que se le  
atienda de la mejor manera,  
demográficos correctos  
y
que  
obviamente se hayan validado y se  
hayan cumplido los parámetros  
establecidos dentro del sistema de  
gestión de calidad (Mendoza, 2022).  
A todos los pacientes les interesa  
sentirse seguros en el lugar al que  
acuden por un servicio, estamos en  
unos momentos difíciles en que  
localmente en la provincia y el país  
se viven situaciones de violencia y  
atracos, diciembre es un mes en que  
más se vivencia por la temporada  
navideña, por esa razón la empresa  
cuenta con guardianía y seguridad,  
pero la seguridad no solo es física,  
sino las instalaciones que tenga  
pasamanos en las escaleras, pisos  
no resbaladizos, una infraestructura  
deteriorada que haga que el acceso  
sea complicado para el paciente y  
llamándole  
por  
su  
nombre,  
asistiéndole se le acompaña en todo  
el proceso de la toma de la muestra,  
por ejemplo en caso de requerir el  
baño, se le acompaña hasta el baño  
como una especie de staff de  
servicio de atención, de la misma  
forma se hace para la toma de las  
muestras y para acompañar a los  
niños  
que  
son  
pacientes  
22  
Sánchez-Macías et al. (2022)  
complicados se les motiva se les da  
un pequeño reconocimiento en  
diploma por la valentía, se les da una  
golosina, y así mismo al adulto  
mayor vigilando que se encuentre  
bien si es de movilizarlo en silla de  
ruedas y el trato sea amable, buenos  
días muchas gracias, usar todas las  
palabras que son muy importantes  
para hacer que sea cálido el servicio  
sus equipos de protección, guantes,  
mandil, uniformes, credencial, gafas,  
gorros y todo lo que involucran los  
equipos de protección del personal  
(Mendoza, 2022).  
4. Conclusiones  
Se concluye en una muy alta  
percepción de la calidad del servicio  
de laboratorio clínico de referencia  
estudiado, dado por la muestra de  
usuarios, en las 5 dimensiones de  
(Mendoza, 2022).  
Los elementos tangibles como la  
decoración es tan importante como  
la empatía … porque estamos  
regalándole una experiencia al  
paciente, si el encontrara un  
elementos  
tangibles,  
fiabilidad,  
capacidad de respuesta, seguridad y  
empatía; que están comprendidas en  
el modelo de evaluación aplicado  
ambiente  
desagradable,  
pisos  
SERVPERF,  
cuya  
significancia  
sucios, sillas deterioradas, con mal  
olor, paredes sucios y un personal  
que no tiene la higiene necesaria,  
causa tan mala impresión que deja  
de ser importante que el servicio se  
corresponde a una fortaleza para la  
empresa, y al mismo tiempo una  
responsabilidad para mantener los  
niveles de calidad que se están  
entregando a los clientes cuando  
visitan las instalaciones y reciben el  
servicio.  
cumpla  
a
tiempo  
o
los  
procedimientos que se tengan  
previstos, entonces dentro de las  
instalaciones siempre existe un  
aroma adecuado, una música de  
fondo agradable, una pantalla donde  
se proyectan pruebas, novedades  
del laboratorio, pisos, paredes  
limpias, una decoración moderna,  
atractiva y acogedora, personal  
correctamente uniformado con todos  
Esta responsabilidad es inherente  
tanto a los niveles más altos de la  
empresa, como a los mandos  
medios y nivel operativo en conjunto,  
para garantizar la permanencia de la  
calidad  
del  
servicio,  
cuya  
recompensa atiende a un cliente  
satisfecho que se convierte en la  
23  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 11 (Ed. Esp. Dic. 2022) ISSN: 2697-3456  
Percepción de la calidad del servicio de laboratorio clínico de referencia en Portoviejo, Ecuador  
mejor  
publicidad  
para  
la  
espectro hacia otros laboratorios  
clínicos de la ciudad, un análisis  
comparativo, o un estudio que pueda  
determinar además la satisfacción  
de los usuarios con determinados  
servicios en el campo investigado.  
organización empresarial. Empero,  
este trabajo significa además de la  
puesta en marcha de la planificación  
estratégica empresarial, una labor de  
mejoramiento continuo de la calidad,  
concordante con la normalización  
ISO implantada en la empresa, pero  
también con la realidad social como  
un factor externo que afecta  
positivamente la gestión, en el  
presente caso de estudio.  
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anímico  
influenciado  
por  
su  
condición de salud que limitaba la  
colaboración de los pacientes e  
inclusive de sus acompañantes; el  
tiempo del que disponían los  
usuarios para recibir el servicio y  
tener que irse rápidamente del  
establecimiento; no obstante, se  
pudo levantar la información con las  
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