Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 6 (Edición especial) ISSN: 2697-3456  
Modelo de gestión hotelera de la ciudad de Portoviejo  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v4i6edesp.0026  
MODELO DE GESTIÓN HOTELERA DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO  
PORTOVIEJO CITY HOTEL MANAGEMENT MODEL  
Serrano-Amaya Sara Elizabeth *; Poveda-Cedeño Eliana2  
1
1Estudiante de la Maestría de Administración de Empresas/Instituto de  
Posgrado/Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.  
2Magíster en Administración de Empresas. Profesora de la Facultad de Ciencias  
Administrativas y Económicas, Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.  
*Correo: saraserrano6609@gmail.com  
Resumen  
La presente investigación se fundamenta en el análisis del sector hotelero de Portoviejo, Manabí,  
Ecuador; puesto que es bien conocido que esta ciudad posee atractivos turísticos asociados con  
la gastronomía, cultura y recursos naturales. Por lo tanto, el objetivo de la presente investigación  
fue diseñar un modelo de gestión hotelera en la ciudad de Portoviejo para garantizar la  
sostenibilidad turística. En este sentido, se utilizaron estrategias metodológicas de tipo  
cuantitativo y cualitativo, así como la revisión bibliográfica de manuscritos y reportes oficiales  
para dar cumplimiento a los objetivos planteados. En total, la muestra estuvo compuesta por 67  
representantes o administrativos de establecimientos hoteleros, que representa el 82,7% del  
número de hoteles de la ciudad. Se determinó que el 41,5% de los turistas manifiestan que llegan  
por descanso y vacaciones. Por otra parte, es de carácter imperioso que los gobiernos  
autónomos descentralizados cantonales como provinciales aporten herramientas en materia de  
formación y capacitación hacia la alta directiva y los trabajadores de los hoteles, puesto que, el  
6
3,89% de los encuestados indicó que no han sido capacitados. Se concluye que, si bien la  
gestión hotelera ha permitido potenciar la actividad turística de Portoviejo, aún desde las  
instituciones públicas no se entregan herramientas y mecanismos suficientes para que los  
establecimientos hoteleros brinden un servicio de calidad y alcancen la sostenibilidad de sus  
actividades comerciales.  
Palabras clave: gestión, hotelería, planificación, turismo, sostenibilidad.  
Abstract  
This research is based on the analysis of the hotel sector of Portoviejo, Manabí, Ecuador; since  
it is well known that this city has tourist attractions associated with gastronomy, culture and natural  
resources. Therefore, the objective of this research was to design a hotel management model in  
the city of Portoviejo to ensure tourism sustainability. In this sense, methodological strategies of  
quantitative and qualitative type were used, as well as the literature review of manuscripts and  
official reports to comply with the objectives set. In total, the sample consisted of 67  
representatives or administrators of hotel establishments, which represents 82.7% of the number  
of hotels in the city. It was determined that 41.5% of participants say they arrive for rest and  
vacations. On the other hand, it is imperative that autonomous cantonal decentralized and  
provincial governments provide tools for training and training towards senior management and  
hotel employees, since 63.89% of respondents indicated that they have not been trained. It is  
concluded that, although the hotel management has allowed to enhance the tourist activity of  
Portoviejo, even from the public institutions there are not enough tools and mechanisms provided  
so that the hotel establishments provide a quality service and achieve the sustainability of their  
commercial activities.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 26 de febrero de 2020  
Fecha de aceptación: 20 de abril de 2020  
Fecha de publicación: 05 de mayo de 2020  
11  
Serrano-Amaya Sara Elizabeth & Poveda-Cedeño Eliana (2020)  
Keywords: management, hospitality, planning, tourism, sustainability.  
1
. Introducción  
aspectos socio-económicos del  
mercado, preferencias que guardan  
relación entre la bebida y comida. En  
este sentido, factores como la  
La complejidad del sector turístico se  
debe a que abarca tanto las  
actividades o los subsectores que  
resultan ser sistemas heterogéneos  
y, por otro lado, existen complejas y  
múltiples interrelaciones entre los  
elementos que lo constituyen  
calidad del alojamiento  
restauración  
y
la  
influyen  
individualmente en la rentabilidad de  
la empresa y por consiguiente,  
deben ser parte del desarrollo e  
implantación de un modelo de  
gestión. Castelló (1993) menciona  
(Huéscar,  
1993).  
Según  
la  
Organización de las Naciones  
Unidas (ONU), en su comisión de  
estadística propone la siguiente  
definición: El turismo abarca "las  
las  
siguientes  
características  
elementales del servicio hotelero, se  
debe considerar que el producto que  
se oferta se fundamenta en la  
prestación de un servicio no  
inventariable una vez concluido, a  
pesar de que pueda serlo en un  
actividades  
que  
realizan  
las  
personas durante sus viajes y  
estancias en lugares distintos al de  
su entorno habitual, por un período  
de tiempo consecutivo inferior a un  
año, con fines de ocio, por negocios  
y otros motivos" (ONU, 1994).  
punto  
anterior  
del  
proceso.  
Evidentemente, la mayoría de los  
servicios tienen una caducidad  
La gestión hotelera comprende una  
serie de procesos que involucra el  
funcionamiento y operatividad de un  
hotel, estos procesos buscan la  
optimización y mejora continua de  
los procedimientos operativos del  
inmediata  
o
instantánea. Esta  
problemática o incluso imposibilidad  
de almacenar el producto o servicio  
insta a la industria hotelera a  
preocuparse por distribuir toda la  
producción diariamente, debido a  
que lo que no se vende puede  
definirse como una pérdida. El  
servicio no debe ser trasladado al  
cliente, por lo tanto, la empresa debe  
centralizar su atención en función del  
cliente y adaptar el servicio a las  
centro  
de  
alojamiento.  
Históricamente, se ha considerado  
que la gestión hotelera abarca tan  
solo objetivos asociados con el  
servicio a los clientes, no obstante,  
en la actualidad toma en cuenta  
12  
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Modelo de gestión hotelera de la ciudad de Portoviejo  
necesidades y circunstancias del  
entorno. El sector hotelero tiene la  
restricción de un incremento en la  
oferta de alojamiento, por ende, en  
caso de que aumente la demanda, el  
hotel no puede satisfacerla en el  
corto plazo (Musa & Sanchís, 1993).  
características que definen la  
industria hotelera (Aguayo, 1997).  
Ecuador es un país que busca  
posicionarse como un destino  
turístico con una visión que permita  
potenciar la economía y aumentar  
los ingresos, de modo que cuenta  
con potencial natural, cultural y  
gastronómico. El turismo se ha  
posicionado como el tercer rubro en  
el Producto Interno Bruto (PIB), con  
una generación de 374,2 millones de  
dólares (Ministerio de Turismo,  
2018).  
Además, la industria hotelera debe  
ofrecer una diversidad de servicios;  
las actividades relacionadas con la  
industria  
hotelera  
deben  
ser  
heterogéneas en función de los  
productos o servicios ofertados. Por  
otra parte, el trato o la actitud que el  
talento humano del hotel mantenga  
con los usuarios o consumidores es  
fundamental y decisivo (Ruhanen,  
Los  
previamente resaltan la importancia  
dificultad que conlleva la  
administración hotelera una  
aspectos  
mencionados  
y
2008; Waligo et al., 2013).  
y
Respecto la economía  
a
y
adecuada gestión. Si bien muchos  
hoteles contratan a un asesor  
externo para realizar la gestión  
hotelera de su centro de alojamiento,  
aún en nuestro medio no existe una  
cultura de gestión hotelera que  
permita optimizar los recursos y  
administración hotelera, se resalta  
que los costos fijos son muy altos en  
contraste con los costos variables.  
Además, la permanencia de la  
operatividad en durante todo el día  
(24 horas) altera el volumen del  
personal que labora, por tanto, es  
necesaria una planificación de las  
actividades con la finalidad de cubrir  
todas las necesidades. Mientras  
tanto, la diversidad geográfica de los  
clientes, así como la diversidad de  
mecanismos empleados para la  
contratación de servicios, son  
adecuadamente  
cubrir  
las  
necesidades del cliente y el entorno.  
Por lo tanto, el objetivo general del  
presente trabajo es diseñar un  
modelo de gestión en la ciudad de  
Portoviejo  
para  
garantizar  
la  
sostenibilidad turística. Mientras que  
los objetivos específicos planteados  
13  
Serrano-Amaya Sara Elizabeth & Poveda-Cedeño Eliana (2020)  
son: i) caracterizar la gestión  
hotelera de los establecimientos  
mapeo y coordenadas del lugar de  
estudio; en cuanto al análisis de  
oferta, se realizó una evaluación de  
los factores que pertenecen al  
sistema turístico de Portoviejo, es  
decir los componentes turísticos que  
potencian la actividad hotelera. Cabe  
indicar que la calidad y gestión de los  
productos y servicios ofertados por el  
sector hotelero fue evaluado  
mediante una encuesta dirigida a la  
alta directiva o al representante del  
hotel y entrevistas aplicadas a los  
usuarios del servicio hotelero.  
ubicados  
en  
Portoviejo, ii)  
los principales  
diagnosticar  
inconvenientes en el manejo  
administrativo, operativo de  
y
servicios en los hoteles de la ciudad  
de Portoviejo; iii) diseñar opciones  
de manejo administrativo, operativo  
y de servicios para los hoteles de la  
ciudad de Portoviejo.  
2. Materiales y métodos  
2.1. Evaluación de la gestión  
hotelera  
Instrumentos  
Agatón y Cruz (2015) mencionan  
que es necesario realizar una  
definición de la zona de estudio, por  
su parte, Albuja (2016) proponen un  
modelo que considera el diagnóstico  
y la evaluación de potencialidades  
de los lugares turísticos; además, se  
La presente investigación se define  
como descriptiva con una estructura  
metodológica de enfoque mixto. Se  
generaron resultados directamente  
de la fuente de interés, a partir de  
encuestas  
aplicadas  
a
los  
y
administradores  
entrevistas  
hoteleros  
reportan  
aspectos  
como  
la  
semiestructuradas  
presentación de los resultados  
obtenidos (Batista et al., 2017). En  
este trabajo de investigación se  
tomaron cada una de las etapas  
realizadas a los usuarios o clientes  
que consumen estos servicios.  
La investigación se realizó en la  
ciudad de Portoviejo, Manabí,  
Ecuador en los meses de octubre y  
noviembre del 2019. Cabe indicar  
que los cuestionarios han sido  
diseñados con un espacio que  
conlleva los objetivos de la  
investigación, así mismo, se otorga  
propuestas  
por  
los  
autores  
mencionados.  
2.1.1.  
Fase  
de  
diagnóstico  
turístico  
Se consideraron parámetros como la  
delimitación de la zona, mediante  
14  
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Modelo de gestión hotelera de la ciudad de Portoviejo  
un espacio para que el participante  
indique información relacionado al  
sexo, edad. En cuanto al diseño de  
los instrumentos, la encuesta cuenta  
con 11 preguntas, y la entrevista con  
la ciudad de Portoviejo, Manabí,  
Ecuador.  
Muestras  
Para la encuesta aplicada a los  
administradores y alta directiva de  
los establecimientos hotelero, la  
población total considerada en el  
estudio es 81 establecimientos,  
según el reporte de la Dirección de  
Turismo del GAD Portoviejo,  
Dirección Provincial de Turismo,  
propuesto en el año 2017.  
5
preguntas.  
La estructura metodológica se aplicó  
de forma periódica durante la  
jornada laboral diurna de hoteles de  
la ciudad de Portoviejo, Manabí,  
Ecuador. Por su parte, los  
cuestionarios  
permitieron  
diagnosticar los inconvenientes a los  
Por su parte, las entrevistas fueron  
aplicadas en aras de receptar el  
número máximo de participantes, los  
cuales fueron seleccionados al azar  
de entre las personas que visitaban  
el establecimiento hotelero.  
que  
se  
enfrentan  
hoteleras,  
las  
en  
administraciones  
términos económicos, operativos y  
de servicios; además, se obtuvo  
información referente a las opciones  
de manejo que cuenta actualmente  
el sector turístico, específicamente  
en el manejo de los hoteles; esto en  
aras de proponer un modelo de  
gestión acorde a las necesidades de  
los clientes, pero que considere  
El tamaño de la muestra para las  
encuestas se determinó mediante la  
ecuación 1 (Aguilar-Barojas, 2005),  
considerando un intervalo de  
confianza del 95% (representa un  
valor de z=1,96) y un margen de  
error porcentual del 5%.  
también y  
rendimiento empresarial. Se espera  
de esta forma que los  
la  
sostenibilidad  
2
푁 ∗ 푧 ∗ 푝 ∗ 푞  
establecimientos que adopten estas  
medidas tengan un efecto positivo  
que permita posicionar en el medio,  
establecimientos más competitivos y  
con mayor calidad en el servicio  
ofertado por la industria hotelera de  
풏 =  
2
2
푒 (푁 − 1) + 푧 ∗ 푝 ∗ 푞  
Donde:  
n: tamaño de la muestra.  
N: tamaño de la población (81  
establecimientos).  
15  
Serrano-Amaya Sara Elizabeth & Poveda-Cedeño Eliana (2020)  
z: valor de z crítico obtenido en  
función del nivel de confianza. En un  
corresponde a mujeres. Los varones  
encuestados tienen una edad que  
oscila entre 36 años y 69 años; por  
su parte, las mujeres que fueron  
parte del estudio tienen una edad  
entre 28 y 51 años.  
9
5% de confianza, el valor de z es  
,96.  
1
p: proporción aproximada de la  
población que presenta la variable  
estudiada (0,5).  
Respecto a las entrevistas, se  
aplicaron a 3 turistas hospedados en  
cada uno de los establecimientos  
visitados con fines investigativos. Del  
total de participantes (201 personas),  
el 63,68% de los participantes es de  
sexo femenino, mientras que el  
q: proporción de la población que no  
presenta la variable estudiada  
(p+q=1).  
e: error muestreal (5%).  
2
8
1 ∗ 1,96 ∗ 0,5 ∗ 0,5  
풏 =  
2
2
0
,05 (81 − 1) + 1,96 ∗ 0,5 ∗ 0,5  
36,32% restante de sexo masculino.  
풏 = 67,04 ≈ 67  
La discusión y revisión de la  
bibliografía permitió contrastar los  
resultados obtenidos a través de la  
aplicación de los instrumentos y  
reportes de instituciones públicas y  
privadas y de investigaciones de  
autores independientes.  
Descripción de los participantes  
La muestra de participantes fue  
escogida independientemente del  
sexo y edad, de forma aleatoria en  
los establecimientos hoteleros de la  
ciudad de Portoviejo, Manabí,  
Ecuador. Cabe resaltar que, en  
algunos casos por la disponibilidad  
de tiempo de la alta directiva, no se  
2.1.2.  
Evaluación  
de  
potencialidades  
Se realizaron visitas de campo para  
analizar las potencialidades del  
sector hotelero en función de la  
información que ha generado el  
departamento de turismo del GAD  
Portoviejo. Mediante investigación  
los  
pudo  
encuestar,  
por  
consiguiente, fueron encuestados  
los representantes disponibles del  
hotel.  
De las 67 personas encuestadas, 44  
son de sexo masculino y 23 de sexo  
femenino, es decir, el 66% fueron  
bibliográfica  
se  
tomaron  
en la  
metodologías  
basadas  
evaluación del carácter y atributos  
varones  
y
el restante 34%  
16  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 6 (Edición especial) ISSN: 2697-3456  
Modelo de gestión hotelera de la ciudad de Portoviejo  
del  
destino  
propuestas  
por  
Castro et al., 2006; Cazañas et al.,  
2011; Cedeño, 2018.  
Zambrano (2019).  
2.1.3. Presentación de resultados  
Esta fase consistió en diseñar  
estrategias para posicionar la  
gestión hotelera del medio, de modo  
3. Resultados y discusión  
3.1. Modelo de Gestión Hotelera  
El modelo de gestión aplicado a los  
establecimientos hoteleros de la  
ciudad de Portoviejo tiene como  
finalidad potenciar la actividad de  
este sector, optimizar recursos y  
aumentar la productividad de los  
hoteles de la ciudad. Cabe indicar  
que el modelo propuesto en este  
manuscrito surge a partir de la  
revisión de modelos planteados en  
investigaciones desarrolladas con  
fines similares a los del presente  
trabajo investigativo. De modo que,  
Cazañas et al., 2011 plantea un  
que  
esto  
favorezca  
el  
posicionamiento de Portoviejo como  
destino turístico. A partir del análisis  
previo, se plantearon estrategias  
relacionadas con el desarrollo de  
actividades turísticas innovadoras,  
generación de ideas creativas y  
estrategias basadas en marketing,  
mediante una planificación para  
desarrollar una marca hotelera con  
su adecuada comercialización y  
posicionamiento en la provincia, en  
el país y para visitantes y turistas  
extranjeros.  
modelo  
estructurado  
con  
los  
2.2. Diseño del modelo de gestión  
requisitos propuestos para la  
implementación del Sistema de  
Gestión de la Calidad según la  
norma ISO 9001: 2015. Castro et al.,  
2006 presenta un modelo con  
componentes básicos como el  
diagnóstico inicial, definición del  
negocio, estrategias, organización,  
operatividad del modelo, control  
operacional y evaluación. Por su  
parte, Cedeño (2018) estructura un  
modelo que se basa principalmente  
hotelera  
El modelo fue propuesto a partir de  
metodologías referentes que han  
sido  
planteadas  
en  
otras  
investigaciones. A partir de los  
procedimientos consultados, se  
discutió y propuso un modelo acorde  
a las necesidades y características  
del sector hotelero de Portoviejo. Las  
metodologías referenciadas fueron:  
17  
Serrano-Amaya Sara Elizabeth & Poveda-Cedeño Eliana (2020)  
en el análisis situacional, evaluación  
de los procesos aplicados por la  
industria hotelera y la definición de la  
documentación que guarda relación  
con la implementación del modelo de  
gestión.  
por su movimiento comercial,  
industrial, cultural y gastronómico,  
puesto que recientemente fue  
reconocida como parte de la Red de  
Ciudades Creativas, en la categoría  
Gastronomía, por la Organización de  
las Naciones Unidas para la  
Educación, la Ciencia y la Cultura  
El modelo de gestión hotelera para la  
ciudad de Portoviejo está compuesto  
por 3 etapas definidas de la siguiente  
forma: la primera fase consiste en la  
caracterización del estado actual del  
sector hotelero, con la respectiva  
evaluación de la gestión hotelera de  
los establecimientos ubicados en  
Portoviejo, Manabí, Ecuador. La  
segunda fase se basa en la  
estructura documental, descripción  
del modelo, identificación de  
procesos y estructura funcional. Por  
su parte, la tercera fase se  
fundamenta en la evaluación y  
mejora continua del sistema de  
(UNESCO) (Ministerio de Turismo,  
2019). Portoviejo cuenta con una  
población de 238430 habitantes  
según el Censo del INEC (2010) y  
entre sus características se resalta  
que se encuentra a 136 m.s.n.m.  
(metros sobre el nivel del mar), la  
temperatura promedio durante todo  
o
el año es 24 C. La figura 1 muestra  
su ubicación geográfica.  
En cuanto a la demanda turística, se  
reporta que el 41,5% de los  
participantes en la investigación  
manifiestan que llegan por descanso  
y vacaciones, mientras que el 25,5%  
por negocios y trabajo, según la  
figura 2. Por su parte, Laaz (2018)  
reportó que durante los meses de  
julio-diciembre del 2018, el 35,7% de  
los visitantes llegan hasta Portoviejo  
por razones de descanso. Esto  
permite concluir que las razones de  
los turistas para visitar Portoviejo  
son: en primer lugar, por descanso,  
seguido de actividades laborales o  
gestión  
hotelera,  
mediante  
revisiones periódicas y auditorías  
internas.  
3
.2. Fase 1 del modelo de gestión  
.2.1. Diagnóstico situacional  
3
turístico  
La ciudad de Portoviejo es la  
cabecera cantonal del cantón  
Portoviejo y capital de la provincia de  
Manabí. Esta ciudad se caracteriza  
18  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 6 (Edición especial) ISSN: 2697-3456  
Modelo de gestión hotelera de la ciudad de Portoviejo  
negocios y finalmente por conocer la  
ciudad.  
Figura 1. Ubicación geográfica del cantón Portoviejo  
Según datos del GAD Portoviejo  
2019), aproximadamente, se  
servicio es buena, no obstante, todos  
(
los participantes consideran que hay  
puntos de mejora, especialmente en  
la atención al cliente, mayor difusión  
en medios digitales y la planificación  
desde la administración de los  
establecimientos hoteleros.  
reciben 675 visitantes por día, que  
acuden entre otras cosas a realizar  
trámites, visitas turísticas y por  
motivos de trabajo. En este sentido,  
se ha determinado que, para los  
administradores de hoteles de la  
ciudad de Portoviejo, el cliente es el  
elemento más importante en la  
cadena productiva de la industria  
hotelera, denotándose que el 75;4%  
concluye  
este  
cualitativo  
que los  
resultado.  
El  
instrumento  
determinar  
permitió  
clientes  
consideran que la calidad del  
19  
Serrano-Amaya Sara Elizabeth & Poveda-Cedeño Eliana (2020)  
Mediante el instrumento cuantitativo  
se determinó que el 66,35% de los  
participantes considera que la  
infraestructura hotelera de la ciudad  
es calificada como buena, el 23,2%  
4
4
3
3
2
2
1
1
5
0
5
0
5
0
5
0
5
0
como excelente el restante  
10,45%) como regular. Por su parte,  
Alcívar (2018) reportó que Portoviejo  
cuenta actualmente con  
y
(
Descanso Negocios Conocer la  
ciudad  
infraestructura turística que ha ido  
evolucionando y optimizándose en  
función del crecimiento de la ciudad.  
Se concluye que, si bien la gestión  
hotelera ha permitido potenciar la  
actividad turística de Portoviejo, aún  
no es suficiente para ofertar un  
servicio que cumpla todos los  
estándares de calidad.  
Figura 2. Razones de los turistas para  
visitar Portoviejo  
Según la Dirección Municipal de  
Turismo del GAD Portoviejo en  
reporte realizado en 2017, esta  
ciudad  
cuenta  
con  
198  
establecimientos de alimentación.  
En cuanto al alojamiento, se han  
cuantificado 81 establecimientos en  
la ciudad de Portoviejo, de los cuales  
el 14,81% corresponde a hoteles, el  
Además,  
aspectos  
como  
la  
regeneración urbana de la ciudad  
constituyen ventajas sustanciales  
para la industria hotelera (Baum,  
4
6,91% a hostales y el 19,61% a  
1
990; Murphy et al., 1996), sin  
moteles. Cabe indicar que después  
del terremoto la planta hotelera de la  
ciudad disminuyó, debido al colapso  
de estructuras (Alcívar, 2018). Por  
otra parte, cabe señalar que una de  
las principales características de la  
ciudad es la resiliencia y por lo tanto  
este comportamiento se refleja en el  
sector turístico-hotelero.  
embargo, se requiere mayor aporte  
gubernamental en temas de gestión  
turística  
para  
que  
los  
de  
establecimientos  
hoteleros  
Portoviejo sean más atractivos para  
los turistas. Por su parte, los  
usuarios que aportaron en la  
investigación, indicaron que factores  
exógenos de la ciudad, como la  
contaminación ambiental y acústica,  
3.2.2. Análisis de la gestión  
hotelera  
20  
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Modelo de gestión hotelera de la ciudad de Portoviejo  
así como la mala distribución del  
•
•
•
Análisis interno  
Análisis externo  
parque automotor, los cuales son  
competencias gubernamentales,  
Análisis de mercado  
Diagnóstico y competencia  
deben ser mitigados, puesto que  
afectan la calidad del servicio  
turístico y hotelero ofertado en la  
ciudad de Portoviejo. Asimismo,  
señalan que debe realizar un mayor  
número de eventos culturales y  
artísticos de primer nivel para atraer  
a la comunidad turística nacional e  
internacional.  
•
•
•
•
Objetivos  
Misión  
Visión  
Estrategias  
Aplicación  
Acciones  
•Proyectos  
•
•
Planes  
Propuestas  
Es de carácter imperioso que los  
gobiernos  
autónomos  
Figura 3. Etapas de la planificación y  
descentralizados cantonales como  
provinciales aporten herramientas  
gestión hotelera  
Tanto la planificación como la  
gestión hotelera y turística guardan  
relación con parámetros que en  
muchos casos son subestimados y  
por lo tanto no se ha alcanzan los  
niveles deseados en la operatividad,  
rendimiento y sostenibilidad de los  
hoteles (Waligo et al., 2013). Damián  
en materia de formación  
y
capacitación hacia la alta directiva y  
los colaboradores y trabajadores de  
los hoteles, puesto que, gran parte  
de los participantes de la presente  
investigación señalan que no han  
recibido  
formación  
en  
estas  
temáticas; el 63,89% de los  
encuestados concuerda con el  
resultado señalado.  
&
Suárez-Barraza (2015) reportan  
aspectos clave que deben  
considerarse en la estructura de una  
propuesta que permita potenciar la  
gestión hotelera de la ciudad de  
Portoviejo.  
Se mencionan las siguientes  
estrategias para potenciar el sector  
21  
Serrano-Amaya Sara Elizabeth & Poveda-Cedeño Eliana (2020)  
turístico y la gestión hotelera de la  
ciudad de Portoviejo:  
• Proyectos de capacitación y  
formación en temáticas de  
administración y gestión hotelera  
y procesos de gestión de la  
calidad basados en la mejora  
continua.  
•
Garantizar un abastecimiento  
permanente de servicios básicos  
como energía eléctrica, agua  
potable, red de alcantarillado,  
sistemas de vigilancia policial,  
tratamiento y gestión de residuos  
•
Generación  
culturales,  
de  
espacios  
gastronómicos,  
tecnológicos que sean atractivos  
para la comunidad turística.  
domésticos  
e
industriales,  
acceso a internet, infraestructura  
para personas con capacidades  
especiales, vías de acceso y  
señalización.  
•
Potenciar el uso de herramientas  
tecnológicas  
que  
permitan  
establecer una red de negocios  
hoteleros y que favorezcan la  
accesibilidad y posicionamiento  
de los establecimientos.  
•
•
Infraestructura y zonas verdes  
que diversifiquen.  
Creación  
de  
centros  
de  
información turística en diversos  
puntos de la ciudad de Portoviejo.  
3.2.3. Matriz FODA  
Tabla 1.  
Matriz FODA  
Fortalezas  
Alta directiva y personal implicado con • Excelente ubicación geográfica para  
el sistema de gestión hotelera. la actividad hotelera.  
Plantilla de trabajadores en constante • La ciudad cuenta con recursos  
Oportunidades  
•
•
•
•
•
capacitación y formación turística.  
Empoderamiento de los hoteles de la  
ciudad.  
gastronómicos, históricos y culturales  
que son atractivos para los turistas.  
Potencial mercado de clientes.  
•
Trayectoria de los establecimientos • Aumento de las actividades turísticas  
hoteleros de la ciudad.  
Establecimientos hoteleros  
nuevos servicios  
disponibles en el mercado.  
Uso de nuevas  
informáticas.  
en el Ecuador con nuevos servicios y  
destinos.  
con  
productos  
y
•
•
tecnologías  
Instalaciones que cumplen con los  
requisitos mínimos para garantizar un  
servicio de calidad.  
22  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 6 (Edición especial) ISSN: 2697-3456  
Modelo de gestión hotelera de la ciudad de Portoviejo  
Debilidades  
Amenazas  
•
•
•
Poco conocimiento en el área de  
salud e higiene por parte de los  
colaboradores.  
•
Escasez de formación en áreas  
específicas de la gestión hotelera en  
la ciudad de Portoviejo.  
Escasa implementación de  
procedimientos que fomenten la  
gestión hotelera en la ciudad.  
Ausencia de metodologías de  
evaluación y auditoría interna.  
Resistencia a procesos de cambios.  
Aspectos administrativos.  
Falta de experticia respecto a  
sistema de gestión de seguridad y  
salud.  
•
•
Disminución de la demanda.  
Aumento de la oferta en forma de  
competidores informales que ofertan  
servicios de alojamiento.  
•
Contaminación ambiental, exceso de  
ruido, parque automotor y trafico  
concentrado en la ciudad.  
•
•
•
•
•
La mayoría de los hoteles cuentan  
con una estacionalidad definida.  
Los precios de los servicios  
ofertados por el sector hotelero de la  
ciudad son inestables.  
3
.3. Fase 2 del modelo de gestión  
El objetivo del presente modelo de  
gestión es lograr la debida  
hotelera  
articulación  
de  
todos  
los  
3.3.1. Introducción  
componentes que estructuran un  
modelo de gestión acorde a las  
necesidades del sector hotelero,  
garantizando el cumplimiento de los  
estándares de calidad y la mejora  
Los hoteles de la ciudad de  
Portoviejo presentan inconvenientes  
en cuanto a la gestión administrativa  
y estratégica en base a la calidad del  
servicio y la restauración de la  
infraestructura con la que se cuenta.  
Por tanto, es imperiosa la necesidad  
de aplicar procesos de gestión para  
continua procesos  
de  
los  
administrativos y estratégicos.  
3.3.2. Definición del modelo  
complementar los servicios  
y
El modelo cuenta en su primera  
etapa con la caracterización del  
productos ofertados por los hoteles  
de la ciudad. Por otra parte, esto  
permitirá mejorar la rentabilidad de  
los proyectos hoteleros del sector y  
desarrollar la actividad turística.  
sector turístico  
y
hotelero de  
Portoviejo y consecuentemente con  
la valoración de la gestión aplicada  
en  
los  
establecimientos  
de  
alojamiento, mediante instrumentos  
de investigación que permitieron  
23  
Serrano-Amaya Sara Elizabeth & Poveda-Cedeño Eliana (2020)  
recolectar información directa y  
confiable. Esta información fue  
analizada mediante la estrategia  
FODA, que plantea las necesidades  
del sector, partes interesadas,  
procesos de gestión, además, se  
determinó las pautas que deben  
ponerse en práctica para la mejora  
del servicio de alojamiento. Las  
estrategias mencionadas deben  
aplicarse para potenciar la gestión a  
corto y mediano plazo.  
que permitan potenciar el turismo a  
nivel nacional, regional  
internacional con lineamientos  
e
estandarizados que resalten el  
prestigio del servicio ofertado y el  
cumplimiento de los requerimientos  
de los usuarios.  
3.3.4. Estructura organizacional y  
funciones  
La estructura organizacional para un  
establecimiento hotelero basado en  
el modelo de gestión propuesto, se  
basa en los requisitos propuestos en  
las normas INEN (2008) para el  
sector de Alojamiento.  
3.3.3. Generalidades  
Misión  
Generar un servicio hotelero acorde  
a las necesidades de los turistas  
nacionales e internacionales que  
visitan la ciudad de Portoviejo, de  
modo que los establecimientos  
hoteleros aseguren la rentabilidad y  
competitividad en el mercado  
turístico y puedan aplicar estrategias  
Tabla 2.  
Ocupaciones, funciones y  
competencias laborales del sector  
alojamiento en base a las normas INEN  
Código Norma  
de administrativa,  
estratégica en base a requisitos de  
calidad restauración de la  
gestión  
Ocupación  
INEN  
Encargado de  
reservas  
NTE INEN 2428:  
2008  
y
infraestructura física.  
NTE INEN 2429:  
Recepcionista  
Ama de llaves  
Botones  
2
008  
Visión  
NTE INEN 2430:  
2008  
Consolidar a los establecimientos  
hoteleros de Portoviejo como un  
sector que desarrolle procesos de  
gestión basados en la evaluación y  
mejora continua de procedimiento  
NTE INEN 2431:  
2
008  
NTE INEN 2432:  
008  
Camarera de pisos  
2
24  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 6 (Edición especial) ISSN: 2697-3456  
Modelo de gestión hotelera de la ciudad de Portoviejo  
Servicio  
personalizado de  
información turística  
(Comisión Europea, 2016). En este  
NTE INEN 2433:  
2
008  
sentido, los indicadores propuestos  
son:  
Encargado de  
mantenimiento  
NTE INEN 2434:  
2008  
•
Número (porcentaje) de hoteles  
que emplean modelos de gestión  
hotelera: 0 – 100%.  
Recepcionista  
polivalente  
NTE INEN 2446:  
2008  
NTE INEN 2447:  
Jefe de recepción  
•
Número  
establecimientos hoteleros que  
generan mecanismos para  
(porcentaje)  
de  
2
008  
Coordinador de  
eventos  
NTE INEN 2448:  
2008  
evaluar y darle seguimiento a los  
NTE INEN 2449:  
Auditor nocturno  
2
008  
procesos de gestión: 0 – 100%.  
Administrador de  
empresas de  
alojamiento  
•
•
Número  
(porcentaje)  
de  
NTE INEN 2450:  
008  
2
establecimientos hoteleros que  
han sido certificados por sus  
modelos de gestión: 0 – 100%.  
Fuente: INEN, 2008.  
3.4. Fase 3 del modelo de gestión  
Número  
establecimientos hoteleros que  
generan mecanismos para  
(porcentaje)  
de  
La evaluación y mejora continua  
constituye una fase obligatoria en  
todo sistema de gestión, puesto que  
de esta forma se determinan las  
fallas y se plantean acciones para  
corregir el proceso de gestión, por  
tanto, el modelo de gestión tiene una  
secuencia cíclica, en la cual  
evaluar y darle seguimiento a los  
procesos de gestión: 0 – 100%.  
• Número  
(porcentaje)  
de  
auditorías internas aplicadas en  
los establecimientos hoteleros  
que emplean modelos de gestión:  
0 – 100%.  
constante  
y
periódicamente se  
realiza la mejora continua planteada  
en el ciclo de Deming (Castellani &  
Sala, 2010). Para evaluar el  
cumplimiento de los objetivos  
propuestos se plantean indicadores  
basados en la Herramienta del  
Sistema Europeo de Indicadores  
• Número (porcentaje) de usuarios  
que registran más de una visita  
en el mismo establecimiento  
hotelero: 0 – 100%.  
•
Número (porcentaje) de usuarios  
que resultan satisfechos con el  
servicio ofertado por el hotel: 0 –  
100%.  
Turísticos  
Sostenibles,  
ETIS  
25  
Serrano-Amaya Sara Elizabeth & Poveda-Cedeño Eliana (2020)  
•
•
•
Número  
(porcentaje)  
de  
garantizar la sostenibilidad turística.  
Los requisitos mínimos exigidos para  
la implantación del modelo de  
gestión hotelera se fundamentan en  
los lineamientos propuestos en las  
normas INEN, con la finalidad de  
establecimientos hoteleros que  
capacitan periódicamente a sus  
colaboradores: 0 – 100%.  
Número  
(porcentaje)  
de  
establecimientos hoteleros que  
realizan tratamiento integral de  
residuos: 0 – 100%.  
estandarizar  
los  
procesos,  
competencias y funciones de las  
partes involucradas en el modelo.  
Número (porcentaje) de reportes  
favorables en base a estadísticas  
de organismos oficiales adscritos  
al MINTUR: 0 – 100%.  
A nivel gubernamental, Ecuador ha  
tomado medidas para potenciar las  
actividades turísticas, no obstante,  
aún existen falencias en cuanto a la  
organización, planificación y gestión  
hotelera. El presente estudio busca  
aportar estrategias que con su  
debida aplicación mejoren la calidad  
de los servicios y a su vez optimicen  
la rentabilidad y sostenibilidad de los  
establecimientos hoteleros. En este  
sentido, la ciudad de Portoviejo  
Conclusiones  
En la presente investigación se  
propone un modelo de gestión  
hotelera para la ciudad de Portoviejo.  
Esta propuesta fomenta una cultura  
de  
planificación,  
gestión  
administrativa y estratégica que  
considera políticas de mejora  
continua en base a metas definidas  
para un determinado período de  
tiempo. El modelo en mención ha  
sido construido en base a las  
necesidades y expectativas del  
sector hotelero, así como las  
características del medio; por lo  
cuenta con una ubicación  
características favorables,  
y
sin  
embargo, el servicio brindado debe  
potenciarse tanto desde los entes  
gubernamentales e internamente  
desde la alta directiva de los hoteles  
aplicando procesos de mejora  
continua en términos de operación,  
servicios y productos ofertados a los  
clientes.  
tanto,  
permite  
mejorar  
la  
organización estructural a la que  
deben adaptarse los organigramas  
de los establecimientos hoteleros,  
así como la misión y visión del  
modelo de gestión, en aras de  
La planta hotelera de Portoviejo  
debe fortalecerse en aspectos como  
26  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 4, Número 6 (Edición especial) ISSN: 2697-3456  
Modelo de gestión hotelera de la ciudad de Portoviejo  
infraestructura y capacitación. En  
este sentido, las instituciones  
gubernamentales como el Ministerio  
de Turismo, Gobierno Provincial de  
Manabí y GAD Portoviejo deben  
promover capacitaciones en temas  
de gestión y administración y  
paralelamente, generar condiciones  
exógenas como seguridad, servicios  
básicos, que conviertan a la industria  
hotelera de la localidad en un sector  
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