Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 10 (Ed. Esp. Mayo 2022) ISSN: 2697-3456  
Percepción del cliente en los servicios públicos de la Agencia Nacional de Transito Quevedo  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v6i10edespmay.0173  
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE LA  
AGENCIA NACIONAL DE TRANSITO QUEVEDO  
PERCEPTION OF THE CLIENT IN THE PUBLIC SERVICES OF THE  
NATIONAL AGENCY OF TRANSIT QUEVEDO  
Garofalo-Álava Verónica Mercedes ; Feijó-Cuenca Tito Eliecer 2  
1
1
Ingeniera Comercial. Estudiante de la Maestría en Administración de Empresas, Instituto de  
postgrado, Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador. Correo:  
vgarofalo3035@utm.edu.ec.  
2
Doctor en Administración, Magister en Gerencia Educativa, Ingeniero Comercial. Docente de  
la facultad de Ciencias Administrativas y Económicas, Universidad Técnica de Manabí.  
Portoviejo, Ecuador. Correo: tito.feijo@utm.edu.ec.  
Resumen  
El presente artículo tiene como objetivo analizar la percepción del cliente en los servicios públicos  
de la Agencia Nacional de Transito Quevedo. La investigación fue de tipo descriptivo, la misma  
buscó manifestar las particularidades y la percepción del de los usuarios al solicitar los servicios  
públicos que brinda de la Agencia Nacional de Tránsito. Para el desarrollo del proyecto se  
escogió una muestra de usuarios de la Agencia Nacional de Transito Quevedo la cual se realizó  
cada mes durante los años 2019, 2020 y 2021. Entre los resultados obtenidos, se reflejan una  
considerable disminución en la emisión y renovación de licencias debido a las medidas que  
adoptado por el gobierno para disminuir los efectos de la pandemia Covid-19, esto a su vez tuvo  
influencia en la atención dada a los usuarios de estos servicios, lo cual está afectando la calidad  
y percepción del servicio que se brinda en Agencia Nacional de Transito Quevedo.  
Palabras claves: Atención al cliente, empresa pública, Agencia Nacional de Tránsito, servicios.  
Abstract  
The objective of this article is to analyze the perception of the client in the public services of the  
Quevedo National Transit Agency. The investigation was of a descriptive type, it sought to  
express the particularities and the perception of the users when requesting the public services  
provided by the National Transit Agency. For the development of the project, a sample of users  
of the Quevedo National Transit Agency was chosen, which was carried out every month during  
the years 2019, 2020 and 2021. Among the results obtained, a considerable decrease in the  
issuance and renewal of licenses is reflected. Due to the measures that were adopted by the  
government to reduce the effects of the Covid-19 pandemic, this in turn had an influence on the  
attention given to the users of these services, which is increasing the quality and perception of  
the service that is being provided. provides at the Quevedo National Transit Agency.  
Keywords: Customer service, public company, National Transit Agency, services.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 21 de febrero de 2022.  
Fecha de aceptación: 09 de mayo de 2022.  
Fecha de publicación: 12 de mayo de 2022.  
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Garofalo-Álava et al. (2022)  
El objetivo de la investigación es  
analizar la percepción del cliente en  
los servicios públicos de la Agencia  
Nacional de Transito Quevedo, con  
lo que se pretende comprobar si el  
servicio brindado es del agrado de  
las personas que visitan diariamente  
las oficinas de la agencia en busca  
del documento habilitante para  
conducir un vehículo dentro del  
territorio nacional.  
1
. Introducción  
En el mundo varios países disponen  
de un organismo encargado de  
controlar  
todos  
los  
procesos  
relacionados con el tránsito terrestre,  
con la finalidad de hacer cumplir los  
diversos reglamentos, estatutos y  
leyes establecidos en cada país.  
Ecuador no es la excepción, debido  
a que dispone de un ente encargado  
de controlar, regular y planificar la  
gestión del transporte terrestre,  
seguridad vial y tránsito por todo el  
territorio nacional ecuatoriano.  
Desde  
el  
punto  
de  
vista  
metodológico esta investigación  
pretende sistematizar a información  
teórica que permita abordar la  
relación entre el cliente y la  
percepción que este tiene al utilizar  
un servicio público, y con ayuda de  
un instrumento estadísticamente  
confiable validar los resultados y que  
La Agencia Nacional de Regulación  
y Control del Transporte Terrestre,  
Tránsito y Seguridad Vial ANT, es un  
organismo autónomo al cual se le  
confirieron competencias en lo  
relacionado al control de la  
transportación y seguridad vial y  
terrestre. Este control tiene como  
finalidad garantizar la libre y segura  
movilidad terrestre por todo el  
territorio ecuatoriano. La Ley  
Orgánica de Transporte Terrestre,  
Seguridad Vial y Tránsito es el marco  
legal que regula aspectos que tienen  
relación con los servicios que brinda  
esta entidad (Agencia Nacional de  
Tránsito, 2021).  
estos resultados puedan  
ser  
utilizados en otros estudios con el  
mismo objetivo.  
La percepción de los clientes que  
acuden a la Agencia Nacional de  
Regulación y Control del Transporte  
Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial  
ANT es buena, aunque se han  
presentado deficiencias como la  
tardanza en la generación de turnos  
para la emisión y renovación de  
licencias, esto debido a las medidas  
que el gobierno nacional adoptado  
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Percepción del cliente en los servicios públicos de la Agencia Nacional de Transito Quevedo  
para disminuir los efectos de la  
pandemia Covid-19.  
prestación de servicios“ (Escudero  
Serrano, 2011). De ahí, que el  
enfoque de marketing se haya  
convertido actualmente en algo  
trascendental en la filosofía de  
cualquier empresa, es decir el cliente  
es quien compra, sea un bien o  
servicio, y el mismo asegura el flujo  
sanguíneo del negocio (Ferré  
Trenzano & Ferré Nadal, 1997).  
Desarrollo  
De acuerdo a Allport (1974), la  
percepción  
consiste  
en  
el  
reconocimiento y la interpretación de  
diversas sensaciones que se  
obtienen del ambiente; a su vez  
Sanchez (2019), indica que la  
percepción es la organización,  
La historia del ente regulador en  
nuestro país radica en el año 1948,  
cuando se tiene la necesidad de  
establecer un organismo regulador  
del parque automotor, para poder  
cubrir esta necesidad importante en  
nuestro país se crea la CTE  
integración,  
reconocimiento e  
de información;  
interpretación  
También se dice que la percepción  
es el proceso de extracción y  
selección de claridad y lucidez  
consiente que permite una mayor  
racionalidad y coherencia (Latner,  
(Comisión de Tránsito del Ecuador),  
2
007),  
dichos  
juicios  
están  
y a partir de ese año empiezan a  
regular todos lo referente al tránsito  
terrestre ecuatoriano. Sin embargo,  
por varios años, este organismo solo  
funcionaba como un ente provincial y  
no nacional.  
relacionados a procesos cognitivos  
relacionados a la conciencia, donde  
también  
intervienen  
procesos  
psíquicos como el aprendizaje, la  
momeria y la simbolización.  
Se tiene que tener presente que una  
empresa no puede existir si no es  
con sus clientes, debido a que sin  
clientes no hay empresa. El cliente  
conocido como consumidor es la  
fuente de ingresos para todas las  
empresas e instituciones, pues si no  
hubiera demanda de bienes y  
servicios no existiría el comercio y la  
La Comisión de Tránsito del Ecuador  
se fue ampliando, a tal punto que en  
el año 2011 logró convertirse en una  
entidad nacional. Cabe recalcar que  
con el pasar del tiempo todas las  
competencias referentes al tránsito  
terrestre se fueron descentralizando.  
Según  
González  
(2017),  
las  
empresas  
públicas  
son  
6
6
Garofalo-Álava et al. (2022)  
organizaciones destinadas a la  
gestión de sectores estratégicos, la  
prestación de servicios públicos. De  
la misma manera Thompson (2006),  
manifieata que una empresa pública  
es creada por un gobierno con el fin  
satisfacer las necesidades que  
requiera la comunidad en general.  
Con este antecedente nace la actual  
ANT, la cual tiene como misión  
fundamenta en la Ley Orgánica de  
Transporte Terrestre, Seguridad vial  
y Tránsito, la cual regula algunos  
aspectos  
relacionados  
con  
procedimientos legales de los  
diferentes servicios que brinda.  
Según Chiavenato (2011), afirma  
que “el negocio existe para satisfacer  
las necesidades de los clientes y, por  
lo tanto, el éxito del negocio  
determina el tamaño del éxito del  
sector”, donde crecer y tener éxito,  
es la premisa que toda organización  
“contribuir al desarrollo del país, a  
través de la planificación, regulación  
y control del transporte terrestre,  
tránsito  
y
seguridad  
vial,  
necesita conocer, observar  
y
promoviendo  
la accesibilidad  
mantener. El ignorar aspectos  
relacionados al servicio a clientes  
tendrá un riesgo mayor de  
desaparecer (Palomo Martinez,  
2015).  
equitativa, movilidad sostenible y  
preservando el ambiente” (Agencia  
Nacional de Tránsito, 2021).  
La esencia del buen servicio es  
cuidar  
intereses  
y
satisfacer  
Según Torres (2011), indica que los  
servicios públicos deben responder a  
demandas planteadas por la  
comunidad para mejorar sus  
condiciones de vida. Por otra parte,  
Meilan (1994), manifiesta que el  
servicio público es el resultado de  
necesidades (Frías Nuñez & Mero  
Quijije, 2014). Como lo define  
Marques (2000, p.33), “un cliente es  
la persona que compra productos  
para su propio consumo, o para  
servir de intermediario para poder  
distribuir  
estos  
productos  
al  
determinados  
compromisos  
consumidor final, siendo la persona  
más importante a la cual hay que  
brindar atención personalizada en el  
negocio”, siendo esta la finalidad la  
agencia nacional de tránsito de  
Ecuador, donde su base legal se  
ideológico-políticos, económicos y  
sociales bajo la exaltación del  
progreso que las innovaciones  
tecnológicas. De ahí que dentro de  
los múltiples servicios que brinda la  
ANT se pueden mencionar la  
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Percepción del cliente en los servicios públicos de la Agencia Nacional de Transito Quevedo  
autorización de funcionamiento y  
habilitación para empresas de renta  
de vehículos, concesión de contrato  
de operación para transporte público  
La licencia de conducir tienen una  
validez de cinco años contados a  
partir de la fecha de su expedicion,  
dentro de las categorias y tipos de  
licencias, se pueden mencionar que  
se agrupan en; No profesionales,  
Profesionales y especiales. Dentro  
de la categoria No Profesionales se  
tiene la tipo A para conducir  
vehículos motorizados, la tipo B para  
automóviles y camionetas, tipo F  
para personas con discapacidad.  
en  
pasajeros  
interprovincial,  
habilitación de vehículos para  
transporte público en pasajeros  
interprovincial, autorización para  
constitución jurídica para transporte  
público en pasajeros interprovincial,  
concesión del permiso de operación  
para transporte comercial de  
pasajeros  
modalidad  
turismo,  
Adicionalmente  
dentro  
de  
la  
emisión de títulos habilitantes a nivel  
intracantonal a las operadores de  
transporte, contratos de operación  
para la prestación del servicio de  
transporte público, emisión de  
licencias de conducir, entre otros  
categoria Profesionales se tiene la  
emisión de licencias A1 para  
conducir vehículos automotores de  
menos de 4 ruedas destinados al  
transporte público y comercial, la tipo  
C para vehículos de 4 ruedas o más  
diseñados para el transporte  
comercial, tipo C1 para vehículos  
policiales, ambulancias militares,  
municipales, tipo D para vehículos  
de 4 ruedas o más diseñados para el  
transporte público o del Estado y tipo  
(Agencia Nacional de Tránsito,  
2
021).  
La licencia de conducir en el único  
título habilitante que faculta el poder  
conducir por todas las vías  
habilitadas al tránsito vehicular de  
nuestro país con el objetivo de  
G
para  
maquinaria  
pesada,  
agrícola,  
equipos  
maquinaria  
garantizar la capacidad  
y
la  
camineros. Sin embargo de todos los  
tipo de licencias la que mayor  
demanda tienen son las tipo B tanto  
primera vez como renovación, como  
se detalla en el siguiente cuadro,  
donde se compara la demanda por  
idoneidad de los conductores en el  
manejo de vehículos a motor, esto  
incluye  
maquinaria  
agrícola,  
minimizando en lo posible los riesgos  
existentes.  
6
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Garofalo-Álava et al. (2022)  
tipos de licencia y ademas se realiza  
un contraste con de tres periodos.  
Gráfico 1. Procesos de licencias.  
Fuente: Agencia Nacional de Tránsito.  
Elaborado: Autora.  
aprobación del curso de capacitación  
de conducción a cargo de las  
Escuelas de Conducción  
En cuanto a la categoría de  
Especiales se emite el permiso  
internacional de conducir que “es el  
documento que certifica que su  
beneficiario ha obtenido legalmente  
la licencia de conducir profesional o  
no profesional y sirve para conducir  
vehículos en el exterior de  
conformidad con los instrumentos  
Profesionales y no Profesionales o  
por las instituciones de educación  
superior con especialización en  
transporte terrestre, así como, la  
rendición y aprobación de las  
pruebas,  
psicológicas,  
motricidad,  
sensométricas  
de  
internacionales  
vigentes  
y
la  
teóricas y prácticas rendidas ante los  
organismos que cuenten con la  
respectiva autorización (Agencia  
Nacional de Tránsito, 2021).  
regulación técnica que se emita par  
parte de la Agencia Nacional de  
Tránsito para su efecto (Agencia  
Nacional de Tránsito, 2021).  
Con respecto a la renovación de las  
licencias de conducir por expiración  
Para la obtención de una licencia por  
primera vez indistintamente del tipo  
de categoría el usuario debe cumplir  
una serie de requisitos tales como:  
de su plazo de vigencia  
e
indistintamente del tipo de categoría  
tendrán que cumplir con varios  
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Percepción del cliente en los servicios públicos de la Agencia Nacional de Transito Quevedo  
requisitos, entre estos se encuentra  
la cancelación del valor por su  
especie y la realización de un  
la misma, otra razón se debe a las  
medidas de bioseguridad para evitar  
acumulación de personas por el  
Covid. Arias (2006), manifiesta que  
la percepción del usuario es el  
resultado del procesamiento de  
examen  
psicosensométrico  
ejecutado en cualquier escuela de  
conducción  
profesional.  
profesional  
o
no  
información  
que  
consta  
de  
estimulaciones en condiciones que  
en cada caso se deben parcialmente  
a la propia actividad del sujeto.  
También se dice que la percepción  
es como los sentidos de cada  
persona actué y llegué al lugar  
El título habilitante emitido, ya sea  
por primera vez o renovación, podrá  
ser realizada en cualquier Agencia  
Nacional de Transito  
a
nivel  
nacional, en el caso de la provincia  
de los Ríos existen dos oficinas de  
atención al usuario, una ubicada en  
Babahoyo y otra en Quevedo.  
Cuando el usuario tiene todos los  
requisitos listos y desea acudir a una  
oficina de la A.N.T a realizar su  
respectivo proceso, debe agendar un  
turno a través de la página web, es  
allí donde el usuario denota que los  
mismo se encuentran disponibles  
para fechas lejanas que oscilan entre  
indicado sus  
necesidades (Bonilla Mariño, 2018).  
Adicional esto también se  
para  
satisfacer  
a
menciona que es un mecanismo de  
la adquisición de la información a  
través de la integración estructurada  
de los datos que provienen de los  
sentidos (Ávila Biojo, Escobar  
Arboleda, Mora Ortiz, Motta García,  
&
Rendon Alzate, 2013).  
1
y 2 meses posteriores y esto  
Por lo tanto, la  
presente  
genera malestar debido a que  
desean obtener lo más rápido  
posible su título habilitante.  
investigación permitirá conocer cuál  
es la percepción del usuario en los  
servicios públicos que brinda la  
Agencia Nacional de Transito  
mediante su Oficina de atención en  
el Cantón Quevedo.  
En lo concerniente a la atención al  
usuario que se brinda en la oficina  
habilitante en la ciudad de Quevedo,  
la lejanía de los turnos se debe a que  
diariamente se generan pocos turnos  
por el escaso personal que labora en  
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0
Garofalo-Álava et al. (2022)  
2
. Metodología  
desarrollo de la investigación, lo que  
facilitó la tabulación de los resultados  
que se obtuvieron al final.  
La investigación fue de corte  
descriptivo – correlacional y también,  
fue observacional, dado que se  
Basándose en lo planteado del  
objeto de estudio de la presente  
investigación, en la relación a la  
recopilación de datos, se aplicó un  
cuestionario con opciones de  
respuesta cerradas, para estimar la  
percepción del cliente sobre los  
servicios públicos que brinda la  
Agencia Nacional de Transito  
Quevedo. La escala de medición  
empleada fue la de Likert, la misma  
que medirá el grado de satisfacción  
al usuario en una escala del 0 al 10,  
obviamente cero es lo más bajo y 10  
lo más alto.  
buscó  
manifestar  
las  
particularidades y las destrezas de  
los usuarios que solicitan los  
servicios de la Agencia Nacional de  
Tránsito, involucrados en el tema  
objeto de estudio. Es correlacional,  
ya que este tipo de investigación  
busca determinar las propiedades  
significativas en las variables del  
fenómeno de estudio, basándose en  
la percepción del cliente sobre los  
servicios públicos que brinda la  
Agencia Nacional de Transito  
Quevedo.  
Como parte de la población, para el  
siguiente proyecto se escogió una  
muestra de usuarios de la Agencia  
Nacional de Transito Quevedo. En  
relación a la elección de la muestra,  
se empleó la no probabilística  
simple, en la que se planificó la  
investigación con usuarios por cada  
mes de los años estudiados. En  
referencia en lo expuesto, se empleó  
la técnica de la encuesta, la cual  
permitió recolectar datos para el  
3. Resultados  
Las encuestas se realizaron durante  
los meses de los años años 2019,  
2
020 y 2021, donde los principales  
resultados relacionados la  
a
percepción del usuario externo  
servicio de licencias de la Agencia  
Nacional de Transito Quevedo se  
presentan a continuación:  
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Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 10 (Ed. Esp. Mayo 2022) ISSN: 2697-3456  
Percepción del cliente en los servicios públicos de la Agencia Nacional de Transito Quevedo  
Figura 2: Disponibilidad y respuesta brindada en el punto de información de la institución.  
Fuente: Agencia Nacional de Tránsito.  
Elaborado: Autora.  
personal operativo que labora en el  
El presente gráfico refleja que los  
área de atención al usuario, tenga  
usuarios se sienten muy satisfechos  
una buena predisposición en poder  
por la disponibilidad y respuesta  
brindar un mejor servicio a los  
brindada por parte del personal que  
usuarios que se acercan a la  
labora en la Agencia Quevedo. Se  
Agencia Nacional de Transito de la  
refleja que, en el año 2020, en una  
ciudad de Quevedo, lo cual  
escala de 0 a 10, la escala que  
favorecerá la atención que se brinda  
obtuvo como respuesta un mayor  
en esta institución pública.  
porcentaje fue la opción 9. Se  
concluye que es importante que el  
Figura 3: Facilidad de acceso, espacio físico y áreas señalizadas en las instalaciones de la  
institución.  
Fuente: Agencia Nacional de Tránsito.  
Elaborado por: Autora.  
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Garofalo-Álava et al. (2022)  
sentirse  
satisfechos  
por  
las  
La pregunta hace referencia a la  
facilidad de acceso, espacio físico y  
facilidades  
que brinda  
que  
instalaciones de esta organización.  
Es importante que una institución  
pública tenga como parte de su  
servicio, instalaciones amplias que  
alberguen el mayor número de  
usuarios que se pueda atender lo  
cual beneficiará la imagen de la  
institución.  
áreas  
señalizadas  
en  
las  
instalaciones de la institución la  
Agencia Nacional de Transito  
Quevedo, se refleja que en el año  
2
021 en una escala de 0 a 10, la  
escala que obtuvo como respuesta  
un mayor porcentaje fue la opción 9,  
donde los usuarios manifestaron  
Figura 4: Tiempo que le lleva obtener el servicio de licencias.  
Fuente: Agencia Nacional de Tránsito.  
Elaborado por: Autora.  
opción 9, donde los usuarios  
En lo concerniente al tiempo que el  
usuario dedica a obtener el servicio  
de licencias en las instalaciones de  
la institución la Agencia Nacional de  
Transito de Quevedo, se refleja que  
en el año 2020 en una escala de 0 a  
manifestaron que no se sienten tan  
satisfechos con el tiempo que lleva  
obtener el servicio de licencias en el  
cual influye el tema de la lejanía de  
los turnos. El tiempo que una  
organización  
debe  
dedicar  
a
1
0, la escala que obtuvo como  
satisfacer los servicios que brinda a  
sus usuarios, debe estar enfocado  
respuesta un mayor porcentaje fue la  
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Percepción del cliente en los servicios públicos de la Agencia Nacional de Transito Quevedo  
en reducir y optimizar los recursos  
necesarios para poder brindar una  
excelente atención, sobre todo en la  
emisión de turnos de una empresa  
pública.  
Figura 5: Cortesía, capacidad profesional y calidez en la atención de los servidores públicos.  
Fuente: Agencia Nacional de Tránsito.  
Elaborado por: Autora.  
reciben por parte de los servidores  
Con respecto a la pregunta que trata  
públicos que laboran en esta  
sobre la cortesía profesional y  
institución. Es importante que los  
calidez en la atención de los  
servidores  
públicos  
sean  
servidores públicos de la Agencia  
Nacional de Transito de la Agencia  
Quevedo, se refleja que en el año  
capacitados en mejorar el trato y la  
atención que brindan a los usuarios,  
lo cual incidirá en la disminución de  
2
019 en una escala de 0 a 10, la  
quejas  
que  
se  
suscitan  
escala que obtuvo como respuesta  
un mayor porcentaje fue la opción  
generalmente en las instituciones  
públicas que brindan servicios a la  
ciudadanía.  
1
0, donde un gran porcentaje de los  
usuarios indicaron que se sienten  
muy satisfechos por el servicio que  
7
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Garofalo-Álava et al. (2022)  
Figura 7: Facilidad para obtener información sobre el servicio de licencias de manera  
telefónica o virtual.  
Fuente: Agencia Nacional de Tránsito.  
Elaborado por: Autora.  
requerir en el otorgamiento de un  
La pregunta de la encuesta que trata  
servicio, sobre todo de manera  
sobre la facilidad para obtener  
telefónica o virtual, lo cual ayudará a  
información sobre el servicio de  
poder evitar la propagación de la  
licencias de manera telefónica o  
pandemia Covid-19.  
virtual a los usuarios de la Agencia  
Nacional de Transito de Quevedo, se  
Es  
importante  
que  
las  
su  
refleja que en el año 2020 en una  
escala de 0 a 10, la escala que  
obtuvo como respuesta un mayor  
porcentaje fue la opción 9, donde un  
gran porcentaje de los usuarios  
indicaron de manera positiva, su  
organizaciones capaciten  
a
personal de manera frecuente, para  
que puedan resolver todas las dudas  
y requerimientos de los clientes.  
Mientras más conocimiento tenga el  
empleado sobre el producto o  
servicio que brinda la empresa,  
habrá más interacción con los  
clientes en poder satisfacer sus  
satisfacción en cuanto  
a
la  
información que reciben de esta  
organización pública tanto de  
manera telefónica como virtual. Es  
importante que las organizaciones  
necesidades.  
Actualmente  
la  
interacción con los clientes por parte  
de las organizaciones ya no solo  
brinden  
toda  
la  
información  
necesaria que los usuarios puedan  
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Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 10 (Ed. Esp. Mayo 2022) ISSN: 2697-3456  
Percepción del cliente en los servicios públicos de la Agencia Nacional de Transito Quevedo  
abarca la atención directa  
y
negativa, el cliente buscará otra  
empresa donde sea bien atendido en  
todos los ámbitos.  
personalizada de manera física,  
también incluye la interacción por  
medio de redes sociales, llamadas,  
correo y demás medios tecnológicos.  
Las empresas públicas tienen un  
enfoque muy distinto que las  
empresas privadas, las cuales  
básicamente ofrecen productos y  
servicios a cambio de obtener  
rentabilidad. El servicio que se  
brinda en las empresas públicas  
busca brindar la mayor eficiencia y  
calidad posibles en la prestación que  
las mismas ofrecen a la sociedad. El  
servicio público que se presta en  
este tipo de organizaciones, han  
tenido que adaptar políticas de  
calidad en cada uno de sus niveles.  
Esto se debe a que la sociedad en la  
actualidad, está ejerciendo una  
participación más activa en reclamar  
y exigir servicios de calidad en el  
menor tiempo posible.  
El  
posicionamiento  
en el  
de la  
mercado,  
organización  
dependerá en gran medida de la  
atención que la misma brinde a sus  
clientes. Es importante que la  
empresa aparte de capacitar a sus  
empleados,  
mantenga  
una  
comunicación fluida y directa con su  
personal, en especial con aquellos  
empleados que tengan contacto y  
comunicación directa en la atención  
que se brinda al cliente. El servicio o  
producto que la empresa brinda,  
debe cumplir con todos los  
requerimientos básicos de poder  
satisfacer su demanda, así como la  
disposición del cliente de poder  
pagar el producto o servicio que  
reúna todas las características que  
esté buscando.  
Las empresas públicas han tenido  
que implementar calidad en sus  
servicios, buscando incluso obtener  
certificados de estándares de  
calidad, avalados por la Internacional  
Organization for Standardization  
(ISO 9001). Los principios de calidad  
establecidos como parte de las  
normas ISO, se basa en siete  
principios como centrarse en el  
cliente, liderazgo, compromiso con la  
Es necesario que la empresa realice  
estudios de mercado, referentes al  
nivel de satisfacción que el servicio  
brindado. La percepción del cliente  
debe estar enfocada en que la  
empresa se esmera en poder  
brindarle una buena atención. Caso  
contrario si la percepción es  
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6
Garofalo-Álava et al. (2022)  
gente, enfoque del proceso, mejora  
continua, toma de decisiones basada  
en hechos y la gestión de relaciones  
con los clientes.  
El marco legal que regula estos  
aspectos se encuentra establecido  
en La Ley Orgánica de Transporte  
Terrestre, Seguridad Vial y Tránsito,  
y
deben ser promulgados y  
Las instituciones que brindan  
conocidos por toda la ciudadanía.  
servicios  
públicos,  
deben  
implementar la calidad como un  
factor decisivo incluso para poder  
sobrevivir, dado que se corre el  
riesgo que por presiones de una  
sociedad que cada día se está  
Entre los servicios que presta la  
Agencia Nacional de Regulación y  
Control del Transporte Terrestre,  
Tránsito y Seguridad Vial ANT, se  
pueden mencionar la autorización de  
funcionamiento y habilitación para  
empresas de renta de vehículos,  
concesión de contrato de operación  
para transporte público en pasajeros  
volviendo  
más  
se  
activa,  
estas  
o
instituciones  
fusionen  
desaparezcan para poder evitar que  
incluso se debilite la imagen del  
gobernante de turno, por no  
escuchar o no tomar en cuenta las  
necesidades de la población en  
general.  
interprovincial, habilitación de  
vehículos para transporte público en  
pasajeros  
interprovincial,  
para constitución  
autorización  
jurídica para transporte público en  
pasajeros interprovincial, concesión  
del permiso de operación para  
transporte comercial de pasajeros  
modalidad turismo, emisión de títulos  
habilitantes a nivel intracantonal a  
las operadores de transporte,  
contratos de operación para la  
prestación del servicio de transporte  
público, emisión de licencias de  
conducir, entre otros.  
4
. Conclusiones  
La Agencia Nacional de Regulación  
y Control del Transporte Terrestre,  
Tránsito y Seguridad Vial ANT, es un  
organismo autónomo que tiene  
competencias en lo relacionado al  
control de la transportación  
y
seguridad vial terrestre,  
y
garantizando la libre y segura  
movilidad terrestre dentro de todo el  
territorio ecuatoriano.  
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7
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 6, Número 10 (Ed. Esp. Mayo 2022) ISSN: 2697-3456  
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