Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 5, Número 9 (Ed. Esp. oct. 2021) ISSN: 2697-3456  
Estándares de Calidad para el Servicio de Vinos  
DOI: https://doi.org/10.46296/yc.v5i9ucedespsoct.0128  
ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE VINOS  
QUALITY STANDARDS FOR WINE SERVICE  
1
2
Cardona-Soberao Yolexis Roberta ; Zambrano Jessica Mariela ;  
3
4
García Noa Eduardo ; Cervantes-Rodríguez Lilia Teonila  
1
Profesor titular del departamento de Ciencia y Tecnología de los Alimentos de la  
Universidad de Camagüey “Ignacio Agramonte Loynaz”. Camagüey, Cuba. Correo:  
yolexis.cardona@reduc.edu.cu. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-0042-5805  
2
Docente investigadora de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí ULEAM. Manta,  
Ecuador. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-1370-5934  
3
Profesor Titular. Universidad Tecnológica de La Habana. La Habana. Cuba. ORCID  
ID: https://orcid.org/0000-0001-6252-3905  
4
Universidad Técnica de Cotopaxi. Cotopaxi, Ecuador. ORCID ID:  
https://orcid.org/0000-0002-7751-9631  
Resumen  
El presente trabajo se realizó en el Hotel Royalton de la Empresa ISLAZUL Granma, institución  
perteneciente al Ministerio del Turismo, con el objetivo de diseñar los procesos de estándares de  
calidad en el área de restauración, para el servicio de vino, mediante la introducción y aplicación  
de los conceptos de calidad del servicio y la Metodología Internacional Service Marketing Institute  
(
ISMI), herramientas de indiscutible valor para el perfeccionamiento de la calidad del servicio y  
la elevación de los niveles de motivación y satisfacción de los clientes. En su elaboración, se  
aplicaron métodos teóricos y empíricos, así como un conjunto de técnicas, entre las que  
sobresalen, el trabajo grupal, la entrevista y encuestas. Los resultados arrojados por el estudio  
permitieron al hotel Royalton, contar no solo con los estándares de calidad en el área de  
restauración para el servicio del vino, sino también disponer de una metodología completa e  
integral para extender su aplicación en otras áreas, así como su generalización en otros hoteles  
de la provincia de Granma.  
Palabras claves: calidad de los servicios, metodología internacional, procesos estándares de  
calidad.  
Abstract  
The present work was carried out in the Hotel Royalton of the Company ISLAZUL Granma,  
institution belonging to the Ministry of the Tourism, with the objective of designing the processes  
of standard of quality in the restoration area, for the service of wine, by means of the introduction  
and application of the concepts of quality of the service and the International Methodology Service  
Marketing Institute (ISMI), tools of unquestionable value for the improvement of the quality of the  
service and the elevation of the motivation levels and the clients' satisfaction. In their elaboration,  
theoretical and empiric methods were applied, as well as a group of technical, among those that  
stand out, the work grupal, the interview and surveys. The results hurtled by the study allowed to  
the hotel Royalton, to not count alone with the standards of quality in the restoration area for the  
service of the wine, but also to have a complete methodology and integral to extend their  
application in other areas, as well as their generalization in other hotels of the county of Granma.  
Keywords: quality of the services, international methodology, standard processes of quality.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 26 de julio de 2021.  
Fecha de aceptación: 29 de septiembre de 2021.  
Fecha de publicación: 11 de octubre de 2021.  
138  
Cardona-Soberao et al. (2021)  
facturas incorrectas, cancelación de  
contratos de ventas, etc. (Clery,  
1. Introducción  
En la actualidad, existen métodos  
sofisticados para medir la calidad y  
un gran número de instituciones  
2
002)  
Calidad se puede resumir en  
Boullòn, 2003)  
(
nacionales  
y
extranjeras  
se  
encargan de fijar las normas técnicas  
para la elaboración de productos o  
servicios determinados.  
-
Conformidad  
con  
los  
requisitos.  
-
-
Satisfacer al cliente.  
Hacer el trabajo bien a la  
La calidad de los servicios se ha  
considerado como uno de los  
asuntos más importantes en el  
mundo de los negocios. Su objetivo  
primera.  
-
Una actitud que comienza al  
fundamental  
es  
cumplir  
los  
máximo nivel.  
requerimientos de los clientes y  
cerciorarse de que todos los  
-
Prevención de fallos y errores.  
procesos  
de  
la  
organización  
sus  
En resumen, se hace referencia a la  
capacidad, aptitud y conformidad de  
contribuyan  
a satisfacer  
necesidades. Si los clientes están  
satisfechos con el producto y los  
estándares de calidad del servicio  
obtenido, retornarán al proveedor  
una y otra vez para todas sus  
adquisiciones.  
un producto  
satisfacer  
o
servicio, para  
y
cumplir con las  
requerimientos,  
necesidades,  
especificaciones  
cliente.  
y
códigos del  
La búsqueda de la excelencia es hoy  
una preocupación primordial en los  
servicios hoteleros. La calidad del  
servicio produce beneficios porque  
crea verdaderos clientes: clientes  
La calidad puede tener varios  
significados, dos de los cuales son  
muy importantes para la empresa, ya  
que estos sirven para planificar la  
calidad y la estrategia empresarial.  
Por calidad se entiende como la  
ausencia de deficiencias que pueden  
presentarse como: retraso en las  
entregas, fallos durante los servicios,  
que  
utilizarán  
la  
empresa  
nuevamente y que hablarán de esta  
en términos positivos con otras  
personas. “Los verdaderos clientes  
139  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 5, Número 9 (Ed. Esp. oct. 2021) ISSN: 2697-3456  
Estándares de Calidad para el Servicio de Vinos  
son como los alquileres, se  
mantienen y generan ingresos a los  
fondos de la empresa” (Cela,1996).  
-
Metodología  
Internacional  
Service Marketing Institute (ISMI).  
Entre las técnicas utilizadas se  
encuentran:  
En este sentido, el pensamiento  
económico del Che mantiene plena  
vigencia, se proyecta en aras de  
hacer bien las cosas, con mucha  
austeridad en el uso de los recursos,  
pero sin empeñar la calidad del  
producto o el servicio que se preste.  
Tenemos que producir no solo más,  
sino mejor. Mejor en cuanto a  
calidad, en cuanto a durabilidad y  
uso efectivo del producto, y mejorar  
en cuanto a la presentación, en  
cuanto a la capacidad de exportación  
en algunas cosas…” (Guevara,  
-
Trabajo  
grupal, análisis  
observación  
estadístico,  
participante, criterio de expertos,  
encuestas.  
2
. Metodología  
Se realizó una evaluación de la  
situación actual para identificar los  
vacíos que pudieran existir entre las  
expectativas de los clientes y la  
prestación real. Los propósitos de  
este paso son tres:  
2003).  
-
Determinar en qué aspectos  
quedan satisfecha las  
Por esta razón se persigue como  
objetivo: diseñar los estándares de  
calidad en los procesos para el  
servicio de vinos en el Hotel  
Royalton de la Empresa ISLAZUL  
Granma.  
no  
expectativas de los clientes.  
-
Establecer en que aspectos y  
en qué medida deben mejorar las  
prestaciones actuales.  
Para realizar la investigación se  
utilizaron los siguientes métodos:  
-
Centrar el enfoque en  
identificar cuáles serían los  
estándares capaces de responder  
con mayor precisión posible a las  
expectativas de los clientes.  
-
Métodos teóricos: análisis,  
síntesis, inducción y deducción.  
-
Métodos empíricos:  
Los  
instrumentos  
aplicados  
observación y encuestas.  
permitieron deducir que existen  
140  
Cardona-Soberao et al. (2021)  
aspectos en los que no se satisfacen  
las expectativas de los clientes; entre  
ellos:  
partiendo  
de  
los  
siguientes  
indicadores:  
-
Demanda de acciones de  
capacitación del personal  
prestatario del servicio.  
-
La oferta de los vinos no es  
representativa en calidad  
variedad.  
y
-
Selección de proveedores  
-
Al solicitar un cliente el  
competitivos.  
servicio del vino no se cuenta con  
la Carta de Vinos.  
-
La compra de insumos e  
instrumentos profesionales de  
trabajo. Propuesta de estándares  
capaces de responder con la  
mayor precisión posible a las  
verdaderas expectativas de los  
clientes.  
-
El cliente no puede apreciar la  
oferta del Restaurante, por no  
contar con el expositor de vinos.  
-
No se cumple la metodología  
del Ritual del Vino por carecer de  
instrumentos de trabajo y de  
servicio para realizarlo, además  
de poco dominio de la técnica  
para el ejercicio frente a los  
clientes.  
Se  
aplicó  
una  
metodología  
Internacional Service Marketing  
Institute (ISMI)  
Fundamentación de los elementos  
que integran la metodología  
-
No se trabaja por incorporar a  
Blueprinting o planos del servicio:  
Los servicios son, en esencia,  
procesos, y como tales, constituyen  
una secuencia de pasos físicos que  
pueden identificarse, describirse,  
medirse, evaluarse y controlarse con  
precisión. Se utilizan para plasmar  
de manera gráfica dicha secuencia.  
De esta manera, una actividad  
intangible como es el servicio se  
convierte en una realidad tangible  
todos los gastronómicos en la  
cultura vitivinícola.  
-
No cuentan con todos los  
recursos, instrumentos e insumos  
para prestar el servicio.  
-
No se encuentra identificado  
el Vino de la Casa.  
Por ello se propone que las  
prestaciones  
deben  
mejorar  
141  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 5, Número 9 (Ed. Esp. oct. 2021) ISSN: 2697-3456  
Estándares de Calidad para el Servicio de Vinos  
mensurable, evaluable, panificable y  
controlable, con el fin de garantizar  
los niveles más altos posibles de  
satisfacción de los clientes.  
Para la elaboración de los  
estándares es necesario investigar  
cada una de esas expectativas. No  
basta una idea general de las  
mismas, hay que precisar qué  
entienden los clientes específicos de  
las empresas por cada una ellas. Es  
decir, cuáles son los atributos  
La descomposición de los servicios  
en sus pasos secuenciales facilita su  
visualización integral y, por tanto,  
una comprensión global de todos los  
específicos  
del  
servicio  
que  
procesos  
y
las interrelaciones  
responden con exactitud a los  
diferentes factores que observan y  
evalúan los clientes en cada una de  
las expectativas.  
producidas en él, lo que facilita las  
necesarias tareas de:  
-
Aislar las áreas críticas para la  
calidad final del servicio.  
El resultado final de este paso es la  
elaboración de lo que sería la  
-
Localizar  
dónde  
los  
pueden  
“Prestación ideal esperada por los  
producirse  
mayores  
clientes”, es decir, viendo la empresa  
desde fuera hacia dentro, ¿cómo  
sería el servicio perfecto que  
esperan recibir los clientes? Esta  
problemas (por ejemplo, zonas de  
contactos múltiples e intentos con  
la clientela).  
-
Aislar las características y  
descripción  
debe  
realizarse  
atributos específicos de la calidad.  
señalando con precisión y de  
manera específica los atributos y  
características del servicio.  
-
Determinar las causas de los  
problemas.  
Las áreas críticas: una vez  
elaborado el plano del servicio, el  
paso siguiente es identificar las  
áreas críticas para la calidad del  
servicio. A este respecto, existen dos  
normas de aplicación universal:  
-
Buscar, encontrar y aplicar  
con mayor precisión soluciones y  
medias concretas.  
-
Potenciar la calidad general  
del proceso o de algunos de sus  
pasos intermedios.  
Norma No 1: todas las acciones que  
se realizan con la “Participación de  
142  
Cardona-Soberao et al. (2021)  
los clientes” y en la “Zona de  
visibilidad” (front office), son críticas  
para la percepción de calidad que se  
hacen los clientes.  
Incluso,  
aunque  
no  
es  
lo  
recomendable, algunas empresas se  
limitan a la creación de estas listas  
(obviando los planos del servicio) y a  
partir de ellas realizan toda la  
elaboración de los estándares.  
Norma No 2: también son críticas  
todas las tareas y acciones que  
cumplen “detrás del mostrador”,  
Como es lógico, para establecer los  
estándares, estas tareas deben ser a  
su vez, desglosadas en las acciones  
específicas que tienen que realizar  
los empleados. Por ejemplo, en el  
caso de un hotel una de las tareas  
que debe cumplir un carpetero es dar  
la “acogida” a los clientes. Esta tarea  
a su vez se subdivide en acciones,  
como serían las siguientes:  
“entre bambalinas” (back office) que  
tienen un impacto directo en el  
cumplimiento de las expectativas de  
los clientes.  
Desagregación de las tareas: hasta  
aquí, el servicio se ha analizado  
desde el punto de vista de los  
clientes (una información crucial),  
pero es necesario desagregarlo,  
además, desde el operativo. Como  
es sabido, las “etapas” que se  
identificaron en el paso anterior las  
componen tareas que realiza el  
personal o un equipo automatizado.  
-
Hacer contacto visual  
y
sonreír al cliente apenas entra en  
la oficina.  
-
Si lo conoce, saludar al recién  
llegado utilizando su nombre  
(preferentemente por su apellido:  
“Buenos días señor Pérez”).  
Una forma de realizar este segundo  
nivel de desagregación es elaborar  
las de  
actividades”. Un paso clave pues lo  
constituye la verdadera  
desagregación del servicio en todas  
las tareas que lo integran  
denominadas  
“Listas  
-
Si está atendiendo a un  
cliente o una llamada telefónica,  
saludar al recién llegado y pedirle  
que le espere unos segundos.  
y
precisamente, en ellas deben  
centrarse los estándares. Cualquier  
fallo u olvido en esa lista invalidará  
por completo el proceso posterior.  
-
Indicar al recién llegado las  
cosas que puede hacer mientras  
está atendiendo otro cliente.  
143  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 5, Número 9 (Ed. Esp. oct. 2021) ISSN: 2697-3456  
Estándares de Calidad para el Servicio de Vinos  
-
Apenas termine de atender a  
cumplidos. En la mayoría de los  
casos, cuando existe un gap entre  
las expectativas de los clientes y la  
prestación, es necesario rediseñar  
los procesos y tareas de tal manera  
que las mismas permitan cumplir los  
estándares. Un rediseño de las  
tareas implica el reciclaje del  
personal que ha de ejecutarlas. El  
propósito es acercar lo más posible  
los atributos y características de la  
prestación de las expectativas de los  
clientes, debidamente convertidos  
en estándares.  
un cliente, limpiar el mostrador  
antes de recibir al recién llegado.  
Evaluación de la situación actual:  
una vez que se dispone de toda la  
información sobre el servicio para el  
que se establecerán los estándares  
(
debidamente desagregada), se  
compara lo que se está haciendo con  
la prestación ideal previamente  
descrita para identificar los vacíos o  
gaps que pudiesen existir entre las  
expectativas de los clientes y la  
prestación real.  
Elaboración de los estándares: sólo  
cuando se dispone de toda la  
Los propósitos de este paso son:  
información anterior  
y
se han  
-
Determinar en qué aspectos y  
cumplido todos los pasos previos de  
la metodología es posible proceder a  
la elaboración y redacción de los  
estándares. En este momento es  
importante implicar al personal  
operativo en la definición de estos  
los cuales finalmente hay que  
redactar.  
en qué medida no se están  
satisfaciendo las expectativas de  
los clientes.  
-
Establecer en qué aspectos y  
en qué medida deben mejorar las  
prestaciones actuales.  
-
Centrar el enfoque en  
identificar cuáles serían los  
estándares capaces de responder  
con la mayor precisión posible a  
las verdaderas expectativas de  
los clientes.  
Pero es posible que en el momento  
de su elaboración e implantación no  
existan en la empresa los recursos  
requeridos para cumplirlos y, en  
consecuencia, habrá que ajustar los  
estándares elaborados inicialmente.  
Tareas rediseñadas: el objetivo de  
los estándares es que sean  
144  
Cardona-Soberao et al. (2021)  
Una vez elaborada la versión final de  
los estándares, se procede a su  
implantación, con lo que concluye el  
proceso integral de la metodología.  
-
Saber cuáles son los vinos de  
guarda y los de corta vida.  
-
Comprar vinos con una  
excelente relación entre calidad y  
precio.  
3. Resultados  
Para  
el  
Almacenamiento  
y
Elaboración de los Estándares de  
Calidad para los procesos del  
Servicio de Vinos en el Hotel  
Royalton de la Cadena ISLAZUL  
Granma:  
Conservación  
-
Colocar las botellas de vino en  
posición horizontal.  
-
Ubicar las botellas en el lugar  
que mantenga una temperatura  
adecuada.  
-
-
Para el Gestor de Compras  
Para el Almacenamiento y  
-
Ubicar las botellas alejadas de  
Conservación.  
productos con olores fuertes.  
-
Para la Elaboración de la  
-
Ubicarlo en lugares donde la  
Carta de Vinos.  
humedad no sea excesiva.  
-
-
-
Para el Servicio del Vino.  
Almacenamiento y conservación.  
Para el Ritual del Vino.  
El sitio ideal para almacenar el vino  
Para la Evaluación de la  
sería  
el  
sótano,  
porque  
la  
Satisfacción del Cliente.  
temperatura se mantiene constante  
a unos 14°C; pero de no contar con  
un sótano, bastará cualquier lugar  
fresco del hotel o restaurante No  
conviene almacenar más vino del  
que se pueda, pero téngase  
presente que los vinos finos resultan  
más baratos si se compran jóvenes y  
se guardan hasta que alcancen la  
madurez. Las botellas tienen que  
-
Para Mejora del Servicio y  
Oferta de Vinos.  
Para el Gestor de Compras  
-
Verificar  
la  
fecha  
de  
expedición.  
-
Conocer las cepas más  
consumidas a nivel mundial.  
145  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 5, Número 9 (Ed. Esp. oct. 2021) ISSN: 2697-3456  
Estándares de Calidad para el Servicio de Vinos  
permanecer  
acostadas  
para  
mejoran con la edad, aunque sólo  
sea por poco tiempo.  
mantener húmedo el corcho.  
Los buenos vinos, y sobre todo los  
tintos, responden muy bien, estando  
-
Los Claretes, Borgoñas, así  
como algunos italianos se  
conservan por períodos mucho  
más prolongados.  
adecuadamente almacenados,  
a
estacionamientos que pueden ir  
desde los dos años hasta nada  
menos que cincuenta. Cabe señalar,  
desde luego, que solo los más finos  
pueden durar más de veinte años, y  
esos grandes vinos son la minoría,  
incluso los que responden a criterios  
rígidos de calidad. En Francia, el  
país que más vinos finos produce,  
sólo un 20% de ellos responde a  
esos criterios. De ahí que la mayor  
parte de los vinos se embotellan para  
consumo inmediato y que, aparte del  
deseo de tener a mano unas cuantas  
Condiciones  
para  
el  
almacenamiento de los vinos:  
Ventilación: la bodega tiene que  
estar bien cerrada, pero no "oler a  
cerrado". Por esta razón, es  
indispensable disponer de un  
tragaluz, para ventilarla de vez en  
cuando. Si se puede, es preferible  
orientarlo hacia donde corra el aire  
más fresco.  
Temperatura: superiores a 12 ºC en  
invierno y 17 ºC en verano. Estas  
constantes siguen siendo válidas,  
pero el progreso realizado por las  
técnicas de vinificación permite una  
mayor tolerancia. Con algunos vinos  
se puede llegar a 24 ºC, pero  
también es cierto que los cambios de  
temperatura deben producirse de  
manera imperceptible, puesto que lo  
realmente peligroso son los cambios  
botellas,  
no  
necesiten  
un  
almacenamiento especial. Con los  
vinos blancos y rosados, lo mejor es  
beberlos cuando son jóvenes,  
frescos y con un deje frutal en el  
sabor. Sólo muy pocos blancos  
especiales necesitan envejecimiento  
para alcanzar su madurez. Los que  
sí precisan envejecimiento son los  
blancos finos de Borgoña, el  
Sauterns, y el Auslese.  
bruscos.  
Desde luego, con los  
modernos medios de aclimatación se  
puede conseguir una temperatura  
rigurosamente constante en todo el  
-
La mayoría de los vinos tintos,  
debido a su contenido de taninos,  
146  
Cardona-Soberao et al. (2021)  
año; tampoco es necesario que sea  
absoluto, puesto que podría tener  
incluso inconvenientes, pues el vino,  
durante su maduración «siguen las  
estaciones igual que la planta de  
donde procede. No olvidar que todo  
lo que implique generación de calor  
adecuado para mirar el vino a  
trasluz.  
Humedad: la atmósfera de la bodega  
debe estar seca, sin embargo, no  
está de más una cierta humedad -  
justo la necesaria para que no se  
sequen los tapones-; por supuesto  
que no sea demasiado, pues podría  
pudrir el corcho y estropear las  
etiquetas. El remedio consiste en  
cubrir el suelo con arena fina o con  
escoria de hierro y revestir los muros  
con un producto especial.  
(calderas, tuberías etc.) es el  
enemigo más temible del vino, de  
modo que se debe prever de un  
aislamiento a tal efecto.  
En cualquier caso, será francamente  
buena una bodega cuya temperatura  
no sobrepase los 20 ºC. Por encima  
de 24 ºC los vinos blancos jóvenes  
corren el riesgo de fermentar por  
segunda vez, en cambio, con  
algunos tintos esto parece no ocurrir,  
sobre todo cuando son ricos en  
alcohol o en tanino.  
Sequedad: afortunadamente, son  
muy raras las bodegas demasiado  
secas, pues su acción es muy  
perniciosa. La sequedad puede  
provocar  
una  
evaporación  
considerable a través de las duelas  
de las cubas y del corcho del tapón,  
en cuyo caso el aire penetra y  
provoca una «oxidación» que puede  
excesiva que puede romper el vino.  
Iluminación: es preferible que la  
bodega esté oscura, iluminada a  
través de un tragaluz, que en caso  
de necesidad pueda entornarse o  
cerrarse. ¿Hay que seguir con la vela  
o se puede utilizar la electricidad?  
Actualmente ya no se piensa, como  
en otros tiempos, que la lámpara  
eléctrica pueda dañar al vino, pero si  
la bodega es pequeña ¿por qué no  
usar una vela? Es otro encanto más  
que recuerda épocas pasadas, sin  
contar que la vela resulta lo más  
Quietud: en este aspecto, parece ser  
que el vino ha aceptado vivir con su  
época. Según un viejo manual sobre  
vinificación, puede estropearse el  
vino si este «oye» música de  
Wagner. Actualmente, la música  
«pop», parece dejarlo indiferente.  
147  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 5, Número 9 (Ed. Esp. oct. 2021) ISSN: 2697-3456  
Estándares de Calidad para el Servicio de Vinos  
Exclusividad: la bodega tiene que  
estar limpia donde el vino se haga  
compañía a sí mismo.  
incluso los que responden a criterios  
rígidos de calidad. En Francia, uno  
de los países que más vinos finos  
produce, sólo un 20% de ellos  
responde a esos criterios. De ahí que  
la mayor parte de los vinos se  
embotellan para consumo inmediato  
y que, aparte del deseo de tener a  
mano unas cuantas botellas, no  
Almacenamiento y Cuidado del Vino:  
el sitio ideal para almacenar el vino  
sería el sótano, porque en él la  
temperatura se mantiene constante  
a unos 14°C; pero de no contar con  
un sótano, bastará con un armario  
situado en el centro del restaurante,  
o bien en cualquier lugar fresco de  
este. No conviene almacenar más  
vino del que se pueda, pero téngase  
presente que los vinos finos resultan  
más baratos si se compran jóvenes y  
se los guarda hasta que alcancen la  
madurez. Las botellas tienen que  
necesiten  
un  
almacenamiento  
especial. Con los vinos blancos y  
rosados, lo mejor es beberlos  
cuando son jóvenes, frescos y con  
un deje frutal en el sabor. Sólo muy  
pocos blancos especiales necesitan  
envejecimiento para alcanzar su  
madurez. Los que sí precisan  
envejecimiento son los blancos finos  
de Borgoña, el Sauterns, y el  
Auslese.  
permanecer  
acostadas  
para  
mantener húmedo el corcho. El  
mueble más indicado para el  
almacenamiento de los vinos es la  
La mayoría de los vinos tintos,  
debido a su contenido de taninos,  
mejoran con la edad, aunque sólo  
sea por poco tiempo. Los Claretes,  
Borgoñas y Rhones, así como  
algunos italianos se conservan por  
períodos mucho más prolongados.  
"bodega"  
las  
que  
pueden  
conseguirse dentro de una variedad  
de formas y tamaños.  
Los buenos vinos, y sobre todo los  
tintos, responden muy bien, estando  
adecuadamente almacenados en  
estacionamientos que pueden ir  
desde los dos años hasta nada  
menos que cincuenta. Cabe señalar,  
desde luego, que solo los más finos  
pueden durar más de veinte años, y  
esos grandes vinos son la minoría,  
Los Principios que rigen la  
conservación de los vinos.  
-
-
La temperatura 12-18 ºC.  
La humedad entre 70 y 75 %.  
148  
Cardona-Soberao et al. (2021)  
-
La  
iluminación,  
debe  
-
-
El precio.  
protegerse de la luz solar y utilizar  
iluminación indirecta.  
Se puede ordenar de distintas  
maneras; una de ellas es por orden  
alfabético las denominaciones de  
origen y dentro de ellas:  
-
Se debe proteger de las  
vibraciones ya que estas aceleran  
el proceso de degradación del  
vino.  
•
Vinos blancos, rosados y  
tintos nacionales.  
-
-
La ventilación.  
•
Vinos blancos  
y
tintos  
y
La orientación de la entrada  
extranjeros.  
de la cava.  
•
Espumosos:  
cavas  
-
La posición de las botellas,  
champañas.  
teniendo en cuenta que solos los  
vinos fortificados deben estar  
parados todos los demás van  
acostados.  
•
•
Vinos de postre.  
Vinos generosos.  
Para el Servicio del Vino se debe  
disponer de:  
-
Los olores.  
Para la Elaboración de la Carta de  
Vinos.  
-
Abridores profesionales,  
preferentemente doble paso.  
-
La Carta de Vinos; aspectos a  
-
-
-
-
-
-
Lito.  
tener en cuenta: El nombre de la  
denominación de origen o zona de  
producción.  
Champaneras y pie.  
Cubos de hielo.  
Copas finas, transparentes.  
Vino.  
-
El nombre del vino y de la  
bodega.  
-
El tipo de vino: blanco,  
Cesta para transportar y servir  
rosado, tinto...  
los vinos de guarda.  
-
La añada.  
149  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 5, Número 9 (Ed. Esp. oct. 2021) ISSN: 2697-3456  
Estándares de Calidad para el Servicio de Vinos  
Para el Ritual del Vino.  
solicitado, ya sea por error del  
sumiller por un error de  
o
Un buen servicio es algo esencial  
para poder apreciar todos los  
aspectos de calidad que el vino nos  
presenta, debe ser ceremonioso,  
que requiere el buen saber del vino y  
un trato especial para no alterar las  
características que este nos puede  
aportar.  
interpretación a la hora de realizar el  
pedido. Si esto ocurre, perdemos  
una botella de este preciado líquido  
y es algo que al restaurador no le  
sienta demasiado bien.  
4.  
El siguiente paso consiste en  
cortar la cápsula metálica del vino  
con la pequeña navaja que lleva  
1.  
Una buena recomendación o  
incorporada  
el  
sacacorchos;  
la propia elección del cliente, una vez  
se ha tomado la decisión, el sumiller  
realizaremos un corte limpio.  
debe presentar el vino  
a
la  
Este lo efectuaremos por debajo del  
gollete, de esta forma nos queda una  
parte de la botella más destapada y  
nos permite realizar antes de la  
extracción del tapón, una limpieza  
más depurada. Es importante no  
rotar la botella ya que podemos  
temperatura adecuada para cada  
tipo y clase.  
2.  
Cuando se trata de vinos que  
se sirven frescos, hay que  
acompañarlos siempre con un  
cubilete o recipiente que mantenga  
la temperatura adecuada, como es el  
caso de vinos blancos, rosados o  
espumosos.  
alterar  
algunas  
de  
sus  
características  
5.  
A
continuación,  
nos  
la  
dispondremos  
a
realizar  
3.  
La presentación se realiza  
extracción del tapón. Es muy  
importante poder utilizar la  
herramienta adecuada, es decir,  
para que el cliente pueda comprobar  
que es el vino que ha solicitado, y  
poder  
identificar  
todas  
las  
tener  
un  
buen  
el  
sacacorchos.  
espiral del  
indicaciones y menciones que se  
presentan en la etiqueta. En el caso  
de que no se presente el vino, existe  
el riesgo de que una vez abierto el  
cliente compruebe que no es el vino  
Introduciremos  
sacacorchos lo más ajustado al  
centro del tapón, de esta forma  
evitaremos que el tapón se rompa.  
Giraremos el sacacorchos en el  
150  
Cardona-Soberao et al. (2021)  
mismo sentido que las agujas de  
reloj y al mismo tiempo ejerceremos  
una ligera presión para que se  
enrosque bien, evitando mover la  
botella. Es importante no realizar  
una presión demasiada fuerte para  
evitar que el tapón se hunda en la  
botella. A la hora de extraer el tapón  
hay que ejercer una presión de  
palanca, que lo permiten los  
sacacorchos, y suavemente vamos  
extrayendo el corcho de forma  
totalmente vertical y progresiva.  
presenta el vino, y se presenta al  
cliente.  
8.  
A continuación, serviremos  
una pequeña cantidad al anfitrión, o  
persona que ha solicitado el vino, (el  
servicio siempre se realiza por la  
derecha del comensal igual que la  
presentación), para que emita su  
juicio y de permiso para el servicio.  
Durante esta fase, es importante  
mostrar estilo y presentar la botella al  
cliente  
mientras  
él  
da  
su  
conformidad.  
6
.
Una vez descorchado el vino,  
9
.
Acto seguido ofreceremos el  
se pasa a comprobar mediante el  
olfato que el tapón no presenta  
sensaciones de moho, vinagre,  
vino al resto de los comensales,  
siempre siguiendo un orden de  
protocolo, (primeros las damas…).  
Finalmente escanciaremos la copa  
del anfitrión., y dejaremos la botella  
en la mesa de los comensales o en  
un lugar visible cuando se trata de un  
vino tinto. Si el servicio requiere de  
un cubilete, nos podemos ayudar de  
un pie para sostener el recipiente  
con agua y hielo y dejarlo siempre a  
la derecha del anfitrión.  
corcho  
o
cualquier  
anomalía  
presente en algunos vinos. Cuando  
se trata de vinos bastante viejos, es  
recomendable la limpieza del gollete  
de la botella ya que puede presentar  
restos de suciedad. Si el corcho  
presenta algún aroma dudoso, es  
aconsejable que el sumiller realice la  
cata de este para asegurarse de que  
está en perfectas condiciones, o si  
hay necesidad de decantarlo para  
mejorar su calidad.  
Servicio de vinos Espumosos.  
Para los vinos espumosos no se  
utiliza normalmente ningún utensilio,  
ya que se descorcha fácilmente con  
la mano.  
7
.
Se extrae el tapón del  
sacacorchos con sumo cuidado,  
para no alterar con las manos los  
aromas o características que nos  
151  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 5, Número 9 (Ed. Esp. oct. 2021) ISSN: 2697-3456  
Estándares de Calidad para el Servicio de Vinos  
Una vez quitados la cápsula y el  
alambre, se inclina un poco la botella  
y mediante un movimiento rotatorio y  
la presión del dedo pulgar en la parte  
ancha del corcho se va sacando el  
tapón, hasta que este cede con la  
torsión, y queda liberado del cuello  
de la botella.  
Una vez descorchado el vino  
espumoso, se seca el gollete con  
una servilleta limpia y se sirve  
sosteniendo la botella por su base. Al  
igual que en los demás tipos de vino,  
se sirve un tercio en la copa del  
anfitrión para su aprobación una vez  
aceptado, servir al resto de  
comensales. Esta operación se debe  
realizar en dos tiempos para evitar  
que la espuma rebose, y teniendo en  
cuenta que se debe llenar como  
máximo dos tercios de la copa. Una  
forma no muy habitual y realmente  
espectacular de descorchar un vino  
espumoso es el floreado. Se realiza  
dando un golpe muy preciso entre el  
tapón de corcho y el anillo superior  
de la botella con un sable especial.  
Realizada esta operación, se tiene  
que retener el corcho para que no  
salte con la presión. El ruido y la  
espuma desbordada son un claro y  
grave error de servicio y una  
imperdonable  
falta  
de  
profesionalidad.  
Si el corcho está muy aprisionado y  
no se consigue extraer con la mano,  
se pueden utilizar unas pinzas  
planas  
especiales.  
Una  
vez  
Para la Evaluación de la Satisfacción  
del Cliente.  
descorchado, si el tapón recupera su  
forma primitiva quiere decir que el  
vino está bien conservado y fresco,  
si por el contrario, el tapón ha  
-
Solicitar al anfitrión de la mesa  
su conformidad con el servicio.  
perdido su elasticidad  
y
sale  
-
Observar el comportamiento  
comprimido y recto, es que ha  
pasado demasiado tiempo entre el  
degüelle y el consumo o que ha  
estado mal conservado. En cualquier  
caso, a través del tapón no se puede  
saber cuál es la edad del vino,  
aunque al olerlo se podrá comprobar  
si el vino está en buen estado.  
de los clientes mientras disfrutan  
del servicio.  
-
Realización de encuestas.  
152  
Cardona-Soberao et al. (2021)  
Para la mejora del Servicio y Oferta  
de Vinos.  
destacan: Elevar el dominio de la  
técnica en el servicio de vino.  
-
Preparar al personal de  
4. La metodología empleada  
permitió conocer cuáles son los  
elementos principales que  
servicio en vinicultura.  
-
Realizar correcto  
un  
representan una barrera para la  
prestación de un servicio de  
excelente calidad.  
almacenaje de los vinos.  
-
Confeccionar la carta de  
vinos.  
5.  
La metodología empleada  
permitió diseñar todas las tareas que  
deben ser realizadas para un  
excelente Servicio del Vino; así  
como, lograr la eficiencia y la eficacia  
en el Hotel Royalton, en este  
aspecto.  
-
Perfeccionarse en el servicio  
de los mismos.  
-
Elevar el nivel idiomático.  
4
. Conclusiones  
1.  
Del análisis, se puede  
Bibliografía  
apreciar que la entidad está en  
condiciones para implementar los  
procesos de estándares de calidad.  
Administración  
Total y  
de  
la Calidad  
Herramientas  
Básicas. (2015) Disponible  
en:  
http://www.gestiopolis.com/dir  
gp/adm/index.htm.  
2.  
La investigación permitió  
diseñar los procesos de estándares  
de calidad en el servicio del vino en  
el restaurarle “La Plaza” del Hotel  
Royalton.  
Algunas sugerencias en pro a la  
calidad en los servicios.  
(2018).  
Disponible  
en:  
http://www.gestiopolis.com/dir  
gp/adm/index.htm.  
3.  
La investigación realizada nos  
permite, por primera vez, conocer en  
qué direcciones principales se  
encuentran las expectativas de los  
clientes, lo cual nos da la posibilidad  
prepararnos para lograr su máxima  
satisfacción entre los que se  
Aniorte Hernández Nicanor. (2019)  
Servicios  
Disponible  
de  
Calidad.  
en:  
http://perso.wanado.es/aniort  
enic.  
153  
Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN. Volumen 5, Número 9 (Ed. Esp. oct. 2021) ISSN: 2697-3456  
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Boullon,  
Roberto,  
(2016).  
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La  
Escuela. (2001). 60p.Cuba.  
relevancia en  
buena  
los  
Formatur.  
General.  
Reglamento  
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Conceptos  
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generales de calidad total.  
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Ernesto.  
Ciencia  
Sociedad.  
La  
Editorial.  
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Service  
Marketing  
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International  
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Institute ISMI. (2020). ¿En  
qué consisten y cuál es su  
función?  
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Consideraciones básicas con  
respecto a la calidad en los  
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http://www.gestiopolis.com/dir  
gp/adm/index.htm.  
Cuba. Formatur. Manual para la  
explotación de Hoteles –  
154